Разберем основные ошибки в работе отдела продаж. 

Вы вкладываете деньги в сайт и рекламу, чтобы получить звонки. Звонки и письма есть, но часть из них упущена по причине неоптимизированности процессов – долго перезванивали или не перезвонили вообще, линия была занята, менеджеры не предложили альтернативный продукт, не увеличили средний чек дополнительными продуктами и услугами.
В таком случае реклама и содержание отдела продаж обходится слишком дорого. С другой стороны, если отдел продаж работает как часы, он с лихвой окупает затраты на рекламу, приносит прибыль и дешево обходится.
Все описанные ситуации мы реально наблюдали среди наших клиентов…

I. Потери заявок и писем с сайта 

1. Клиент отправил заявку с сайта, но не получил уведомления о ее получении.

Как только клиент заполнил форму на сайте, ему на e-mail должно придти уведомление о том что его обращение получено и поступило в обработку. В таком сообщении должно быть указано как быстро ему перезвонят, а в идеале можно рассказать весь путь до сделки.
Если ничего не пришло, клиент не понимает чего ему ждать и стоит ли ждать вообще.

Пример страницы с нашего сайта

Решение:

Создайте на сайте страницу «Спасибо», а также настройте автоматическую отправку письма клиенту о получении его сообщения.

2. Обманутые ожидания

На сайте есть форма обратного звонка, в ней написано: перезвоним в течение 15 / 30 / 60 минут. Но в оговоренное время клиенту никто не перезванивает. Контакт еще не завязался, а у клиента уже негатив.

Пример формы обратной связи

Решение:

В форме обратной связи укажите реальное время, за которое менеджер перезвонит, либо жестко следите за скоростью ответа менеджеров в заявленные сроки.

3. В онлайн-консультанте никто не отвечает

На сайтах часто устанавливают онлайн-консультанты. Клиент, написав в онлайн-консультант, ожидает ответа в течение 30 секунд. Если ответа нет, сразу негатив. Лучше пускай пишет в форму обратной связи.

Онлайн-консультант

II. Потери звонков

4. Потеря звонков из-за того, что с клиентом разговаривает автоответчик

Здравствуйте, вы позвонили в компанию «Рога и копыта». Ваш звонок очень важен для нас. Длительная мелодия. Для соединения с секретарем нажмите 1. для соединения с отделом маркетинга, нажмите 2, для соединения с отделом продаж нажмите 3 и т.д. Согласитесь бесит. Прежде, чем клиента соединят с менеджером проходит 1-2 минуты, не все хотят так долго ждать и вешают трубку.

Разговор с автоответчиком

Решение:

Выделите отделу продаж прямой многоканальный номер.

5. Потеря звонков из-за занятой линии

Клиент раз звонит, два звонит, а там все занято. Вряд ли он будет перезванивать в третий раз.

Потеря звонков из-за занятой линии

Решение:

Выделите отделу продаж прямой многоканальный номер, в случае, если занят один менеджер, идет автоматический дозвон до другого и так пока не произойдет соединение.

6. Автоответчик в нерабочее время

Если клиент звонит в нерабочее время, вполне логично, что ему никто не отвечает. Не факт, что клиент сам перезвонит в рабочее время.

Автоответчик в нерабочее время

Решение:

Но и этого клиента можно сохранить, записав на автоответчик сообщение, что он может написать письмо через сайт и ему ответят утром в понедельник.

III. Отсутствие системности в работе

7. Работа без CRM-системы

У каждого менеджера «своя» клиентская база, записанная на стикерах, приклеенных к монитору, в ежедневнике или в лучшем случае его компьютере. Лишь менеджеру по продажам известно, когда нужно звонить и перезванивать клиенту. В такой неразберихе крайне легко забыть перезвонить клиенту или просто найти нужный контакт, что уж говорить про аналитику и планирование продаж.

Отсутствие CRM-системы

Решение:

Как бы банально это не звучало, но необходимо внедрять CRM-систему в отдел продаж.

8. Отсутствие скриптов продаж

Здесь речь идет не о зазубренных фразах и жестком сценарии, а-ля робот, а об общей структуре диалога менеджера по продажам с клиентом.

Шорт-лист ошибок менеджеров по продажам:

— не предлагают товары – аналоги, мол, нет в наличии и бог с ним;

— не повышают средний чек, путем выявления потребности в более дорогом решении или предложении дополнительных товаров и услуг;

— не информируют клиента об акциях и спецпредложениях компании;

— не закрывают очевидные возражения.

Пример скрипта продаж

Решение:

Прослушать записи разговоров менеджеров, выявить успешные и незакрытые сделки, разобраться в причинах, почему первые были закрыты, а вторые нет. Проанализировать часто задаваемые вопросы и возражения клиентов. И уже на основании полученных данных создать скрипт продаж и внедрить его в отдел.

9. Непрезентабельные и устаревшие продажные материалы

Презентации в word’e с реквизитами в шапке, нет подписей к электронным письмам,. Если вы хотите работать с Газпромом все это крайне необходимо.

Устаревшее коммерческое предложение

Решение:

Нужно критическим взглядом посмотреть на шаблоны писем и презентации, которые отправляют менеджеры по продажам, часть из них наверняка нужно будет переписать и переверстать.

10. Корпоративная почта не на домене сайта

Корпоративная почта на сервисе: mail.ru, list.ru, yandex.ru или gmail.com не вызывает ощущения, что перед нами надежная и прогрессивная компания. Скорее наоборот, небольшая фирма, недавно открылись и в штате 5 сотрудников.

Почтовые сервисы

Решение:

Немедленно завести корпоративную почту.