Екатерина Чеканова

Здравствуйте, друзья!

Поддержка клиентов — это важно. В 2012 году в Мегаплане полностью сменилась техподдержка, а сейчас мы разрабатываем новые правила работы с клиентами. Уже давно пора.

Хочу поделиться с вами историями и мыслями о клиентском сервисе, которые меня вдохновляют. Надеюсь, они вдохновят и вас. 

1. «Жена сказала нет»

Возможно, это байка, но мне хочется верить. История такая:

В США продукты компании «Эпл» можно купить через Интернет из официального эпловского магазина. Муж заказал жене на Рождество второй «Айпад». Через несколько дней посылка вернулась в «Эпл», следом за запросом на возврат денег. В посылке был этот же «Айпад» и записка: «Жена сказала нет». По слухам, спустя несколько дней муж получил новую посылку. В ней — тот же самый «Айпад» и записка: «Эпл говорит да». Деньги за «Айпад» вернули.

2. «Прихватите мяса и картошечки»

Бизнес-консультант Питер Шэнкмэн летел домой после однодневной командировки в Тампе, штат Флорида. Перелет домой пришелся на ужин, и заранее поесть не получалось. В самолете не кормили, и Питер уже предвкушал голодный рейс и еще полтора-два часа голода, пока он наконец-то доберется до дома. В общем, не ожидая ничего хорошего, Шэнкмен решил съехидничать в Твиттере:

«@Мортонс, а слабо встретить меня в Ньюарке через два часа? Прихватите мяса и картошечки. Спс.»

Писал он, само собой, в шутку.

А стейк-хаус «Мортонс» взяли и встретили его. С мясом, картошкой, креветками, хлебом и столовым серебром.

Понятно, что у Шэнкмэна 10 000 друзей в Твиттере, и личность он в узких кругах весьма известная. И что меня бы они так, наверное, не обслужили в аэропорту. Но это все частности. Как пишет Шэнкмэн, «чтобы это сделать, нужно было, чтобы кто-то увидел мой твит, связался с рестораном, получил согласие от руководства, дал задание повару, чтобы все приготовили и упаковали. Потом официант должен был все взять, сесть в машину и приехать в аэропорт, отследить мой рейс и встретить меня на выходе из досмотра. Мыслимо?»

3. Виноват раскладчик

Женщина пришла в американский «Джи-Си Пенни» и приглядела удобные ортопедические подушки по 4$. Набрала четыре штуки и отправилась на кассу. Там оказалось, что подушки стоят дороже. «В зале висит другая цена», — возмутилась женщина. Типичная ситуация для российского магазина.

Кассир не развела руками, не сказала «А у меня в базе...», и не стала обвинять женщину во лжи. Она попросила показать ценник в зале. Они прошли, и действительно: в корзине с подушками и ценником 4$ лежали более дорогие подушки. Виноват раскладчик. Кассир переписала артикул с ценника и пробила женщине подушки по той цене, которая была в зале — 4$.

4. Позвонить конкуренту

Молодой человек приходит в книжный магазин «Би Долтон» в поисках определенной книги в подарок. На полках нет. Просит продавца посмотреть по базе: в базе есть, но продавец не находит ее ни на складе, ни на полках — три экземпляра книги просто испарилось. Что делать?

Продавец набирает номер магазина конкурентов «Бордерс». «У вас есть такая-то книга? Отложите для нашего клиента. Как вас зовут?»

Клиент пошел в магазин конкурентов и забрал книгу. Кому от этого хуже?

5. Деньги с личного счета

Аналитик Рон Шевлин поделился такой историей в блоге:

Однажды вечером в пятницу его родителям сообщили, что из жизни ушла бабушка Рона, мама его отца. Отец должен был вылететь в Нью-Йорк и заняться похоронами. Нужно было много налички, но банки уже закрывались. Мать Рона позвонила в банк, за несколько минут до закрытия. Менеджер сказала, что, мол, сейф закрывается по таймеру, и всё, до понедельника. «Но вы приезжайте, — говорит, — Мы что-нибудь придумаем».

Отец Рона приехал в банк. Двери закрыты. Он постучался, менеджер открыла ему, впустила, усадила в кресло, налила чаю и сказала: «Подождите, я сейчас». И ушла. Вышла из отделения банка и закрыла дверь. Отец Рона сидит поздно вечером в закрытом отделении банка. Непонятно.

Не прошло и двадцати минут, как менеджер вернулась. В руках — 400$ наличными. «Я понимаю, что это немного, но я уверена, что это лучше, чем ничего».

— Откуда вы взяли эти деньги?

— Сходила в банкомат и сняла со своего счета. Можете вернуть, когда приедете из Нью-Йорка.

Отец Рона был приятно поражен. Когда он вернулся во Флориду, он принес девушке огромный букет цветов и сертификат на ужин в хорошем ресторане. Позже он написал письмо директору банка, в котором он хвалил девушку за ее поступок.

***

У меня на этот счет три мысли:

1. Правильно писал Дейв Керпен: с клиентом должен работать каждый сотрудник.
2. Сила всех примеров в том, что сотрудники проявляли искреннюю любовь и заботу. Это и есть хороший сервис — когда ваши сотрудники любят и заботятся.
3. Добро порождает добро.

Такие дела.

Всего вам хорошего!

Екатерина Чеканова,
руководитель отдела по работе с клиентами Мегаплана

P. S. Мегаплан все еще учится работать с клиентами. Эта рассылка адресована тем, кто работает с Мегапланом — то есть нашим клиентам. Что мы делаем не так? Что вам нравится и не нравится в нашем обслуживании? Мы хотим, чтобы вам было с нами удобно. Где мы не оправдываем ожидания? Пишите мне: che@megaplan.ru или weekly@megaplan.ru