Почему даже обученные продавцы не могут продавать

Почему даже обученные продавцы не могут продаватьСамсонова Елена

Вы провели отбор и набрали сотрудников в ваш отдел продаж или ваш магазин. Провели обучающий тренинг (и не один), на котором коучи или тренеры показали и рассказали новым сотрудникам, как легко и просто продавать ваш «Самый лучший в мире Товар». Вы даже наняли консультанта и создали «Книгу продаж» вашей компании, где описали все лингвистические шаблоны продаж и работы с возражениями. Вы, казалось бы, сделали все, чтобы ваши сотрудники продавали легко, быстро и много. Но…

Часто можно заметить, как умный, профессионально подготовленный и знающий человек став, например, менеджером по продажам, почему-то испытывает страх при контакте с клиентами, не может заставить себя совершать «холодные звонки», не может подвести клиента к покупке и завершить сделку и теряется, как ребенок, в сложных ситуациях.

Что с ним происходит и что с этим делать?

Вроде бы, все ясно. Проблема в личности человека, его комплексах, неуверенности в себе, низкой самооценке. С этим можно справиться, проведя дополнительный уже психологический тренинг или отправив его на консультацию к психологу (что весьма редко делается в компании). Если это не поможет, то можно уволить его и нанять на его место нового сотрудника.

Но на ситуацию можно посмотреть и с другой стороны. Например, с точки зрения «Теории ролей ES».

Основные положения «Теории ролей ES»

Роль – динамическая информационная система, предназначенная для обеспечения деятельности человека в определенных жизненных условиях и контекстах.

Если говорить метафорически, то роль – это аналог управляющей компьютерной программы, которая хранится в памяти человека и активируется на его био-компьютере при наступлении определенных для активации условий, и далее он действует под управлением этой программы.

Например,

  • вы работаете на своем рабочем месте и погрузились в роль «Менеджера»;
  • вам позвонил старый приятель с предложением пообедать, и вы тут же перешли в роль «Друг» и пробыли в ней все обеденное время;
  • потом позвонила мама, и вот вы уже «Сын» или «Дочь»;
  • зашел в кабинет «Начальник», и вы переключаете внимание на него и превращаетесь в «Сотрудника»;
  • потом звонок мужа/жены быстро переводит вас в роль «Супруга»;
  • а просмотр ленты новостей в Facebook с видами каких-то дивных мест, которые недавно посетили ваши знакомые, переводит вас в роль «Путешественника» и погружает в мечтания о дальних странствиях;
  • и т.д. и т.п.

В каждой из приведенных выше ролей вы думаете, ведете и воспринимаете мир и себя по-разному.

Человек в одной своей роли отличается от себя же самого в другой роли. В роли «Сотрудника», например, человек отличается от себя же в роли «Супруга» или «Друга».

Элементами информационной системы «Роль» является информация о

1. Названии роли.

2. Предназначении, цели, миссии роли во внешнем мире (социуме).

3. Правилах роли (убеждениях, верованиях и ценностях, которые определяют, что можно и что нельзя, что правильно и что неправильно делать в данной роли).

4. Сценариях роли: поведении в роли, наборе действий, модели реакций и т.д.

5. Качественных параметрах исполнения роли (количество и интенсивность действий в роли, время проведения в роли и т.д.)

6. Сведения о запускных механизмах роли (условиях и ситуациях, в которых человек может или должен переходить в данную роль)

Что дают основные идеи «Теории ролей ES»?

Итак, вернемся к началу статьи. Вы наняли нового сотрудника на место менеджера по продажам. И, допустим, он раньше никогда не продавал. Что это значит?

А это значит, что в его ролевой системе отсутствует роль «Продавца». То есть у него нет информационного наполнения этой роли. и он, если опираться на идею шести уровней информационного наполнения роли, четко не знает:

  • цели своей работы (в данной конкретной компании на данном участке);
  • правил, убеждений и ценностей, на которые нужно опираться;
  • технологий работы с клиентами;
  • степени погруженности в процесс;
  • когда и как подключать роль к работе.

Не имея выстроенной и заполненной информацией роли «Продавца», сотрудники:

  • выстраивают ее сами как получится, стихийно, из обрывков знаний об этой роли, что приводит к дублированию неэффективных стратегий и мешающих продажам убеждений от других неуспешных продавцов;
  • либо продают из других ролей, которые не заточены под процесс продажи («Профессионал», «Специалист», «Друг», «Помощник», «Партнер» и т.д.)

Проведение тренингов или изучение материалов «Книги продаж» не решают вопрос создания и встраивания роли «Продавец» до конца. Вот темы, которые чаще всего рассматриваются на тренингах продаж:

  • технологии первичного контакта,
  • технологии выявление потребности и навык активного слушания,
  • технология презентации,
  • технологии работы с возражениями,
  • технологии завершения сделки и т.д.

То есть тренинги чаще всего заточены на обучение технологиям. Они наполняют информацией третий уровень роли – уровень «Сценарии».

А кто и когда наполняет все остальные уровни? Ведь без информации на остальных уровнях роли «Продавца» просто нет…..

Где и когда вы обучаете своих продавцов тому, как правильно вести себя в роли «Продавец» и объясняете им, почему это правильно? Вводите ли вы им убеждения и ценности, которые должны знать, понимать и на которые должны ориентироваться продавцы вашей компании?

Объясняете ли вы им, например:

  • Почему правильно звонить совершенно незнакомым статусным людям, прорываться через секретаря и удерживать их внимание своим предложением?
  • Как это сочетается с принятым в сообществе негласным табу на «вторжение на чужую территорию» и страхом «навязывания»?
  • Почему важно завершать сделку и переходить к деньгам?
  • И почему они должны нарушать табу на «заглядывание в чужой кошелек» и нормально относиться к применению приемов «манипулирования» в процессе подталкивания к решению?
  • и т.д.

Почему табу должны быть нарушены? Только потому, что вы как владелец или ТОП-менеджер хотите денег, прибыли и развития своей компании? Только потому, что у вас есть эгоистические цели?

Но это может входить в противоречие с ценностями и правилами тех людей, которых вы нанимаете на работу. И они не могут через них переступить, не изменив себе и не начав к себе плохо относиться. Они входят во внутренний конфликт, который не всегда могут разрешить сами. Многие, выбрав свою целостность, уходят из продаж, поставив на себе клеймо «неспособного продавать».

Но это вопрос решается легко, если мы поймем, что роль «Продавца» необходимо выстраивать сверху до низу, внося информацию на все уровни роли.

Роль «Продавец» необходимо создавать и встраивать. А для этого на тренингах должны быть следующие темы:

1. Роль «Продавец». Цели «Продавца» в рамках целей данной конкретной компании (магазина, подразделения) – долгосрочные и краткосрочные.

2. Система ценностей и правил, на которые должен ориентироваться «Продавец» данной конкретной компании, объясняющая ему, что и почему нужно и важно делать в данной роли и почему это правильно.

3. Способы решения внутренних конфликтов между привычными человеку ролями (с их правилами и ценностями) и ролью «Продавец» (с ее правилами и ценностями) в случае внутреннего конфликта этих самых ценностей или убеждений.

4. Сценарии поведения и действия в различных ситуациях продаж в данной конкретной компании, выбравшей данный конкретный способ продвижения своего товара или услуги на рынок.

5. Время, которое необходимо проводить в роли «Продавца», и способы входа в эту роль, удержания этой роли и выхода из этой роли.

Наполнив все уровни роли информацией, решив все внутренние конфликты и отрепетировав поведение с новыми сотрудниками, вы можете сказать, что вы создали и встроили роль «Продавца» в их ролевую систему, и дальше спокойно наблюдать за их успехами.

В завершении хочу привести один пример из моей реальной консалтинговой практики, который показывает важность работы с уровнем правил при формировании роли «Продавец».

В одной из компаний я столкнулась с ситуацией:

  • один сотрудник («Звезда») делает холодные звонки и холодные контакты легко и результативно (с большим количеством положительных ответов);
  • другие же сотрудники, которые на первый взгляд делают те же самые действия и говорят потенциальным клиентам те же слова, что и сотрудник-«звезда» при холодном контакте, получают постоянно отказы и негативную реакцию на себя и на свои предложения.

Встал вопрос: «Что они делают не так и чем они отличаются от «звезды» продаж?»

Подчеркну еще раз, что когда я исследовала наполнение ролевых программ у «звезды» и других продавцов, выяснилось, что действия у них идентичны. То есть на четвертом уровне у них одинаковое информационное наполнение. А вот на третьем уровне (правила, убеждения, ценности) есть коренные отличия.

Неуспешные продавцы при холодных контактах считали

Успешный продавец при холодных контактах считает

Я навязываюсь. Я вторгаюсь в чужое пространство. Это неправильно.

Я имею право на 30 секунд времени любого человека. Если он продолжил со мной общение дальше – это его выбор.

Я продаю то, что может быть совершенно не нужно людям. Я навязываю свой товар.

Я продаю то, что может быть нужно и важно для людей. Я даю им возможность узнать важную информацию

Другие имеют право меня послать и будут правы.

Я дарю радость!

Как вы понимаете, каждая внутренняя система убеждений влияла на поведение людей, на их голос, интонации, мимику и жесты. А это, в свою очередь, считывалось на подсознательном уровне теми, кому они звонили или к кому подходили, и провоцировало на адекватный ответ.

Так почему же даже обученные продавцы не могут продавать?

Потому что у них не выстроена роль «Продавец» сверху до низу по всем информационным уровням.

Что делать?

Изменять систему обучения сотрудников с учетом всех факторов, которые описаны выше.

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Респект! Фрейд, отдыхает! Модно, что ли, стало затевать эти игры разума? Всем всего!!!


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Аватар пользователя Mikhail A
Не в сети

ничего такая статейка, даже плюсану что-то в ней есть

Не в сети

Я всегда считал, что нужно быть собой, а тут раздвоение личности какое то.. 

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Dwarf (не проверено)

С точки зрения теории ролей быть собой, осознанно находиться в той или иной роли.

В любом случае все психологические теории относительны, так как личность человека сложна и многогранна. А теории помогают, хоть немного разобраться в структурах личности и упорядочить их.

Не в сети

Как сказал классик: "все люди делятся на два типа: орлы и утки. И всегда есть третий тип людей, который делит других людей на типы". Как то так вроде бы. 

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

FSN
Не в сети

Отличная статья!!! Автору огромное спасибо

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Респект!  Я рассматриваю статью не с позиции, плохая - хорошая, а с позиции возможности её применения на практике. Вроде всё описанное не лишено смысла, но если анализ той, или иной личности, проводит психиатр,  в тиши, у себя в кабинете и обладая необходимыми знаниями, для проведения граней (весьма условных) необходимых при постановке диагноза, это понятное дело. А в нашем случае, кто должен создать понимание сего расклада? Менеджер сам, РОП, менеджер и РОП вместе? Кто? Каждая роль соответствует своему психотипу - Шизоид, истероид, флегматик - меланхолик, астеник, лобил, сентезив! И ещё целая гора определений! Их более 30, если не ошибаюсь! И это не учитывая, что есть позиции (микро стресс, отказа например) неустойчивого психотипа! Я всё понимаю и всячески поощеряю стремление оптимизировать работу ОП. Но не разделяю современные тенденции, классификации ролевых типов! Может не стоит так углубляться? Разделяя на личностные модули ваших сотрудников,  без необходимых знаний, есть огромный риск добиться диаметрального результата!!!!

Всем удачных выходных!!!  


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Аватар пользователя Mikhail A
Не в сети

Почему даже обученные продавцы не могут продавать ?

ИХ ПРОСТО ВСЕ ЗА,,,ЛО!wink

Не в сети

Спасибо автору за отличную, глубоко продуманную и аргументированную статью! При вдумчивом прочтении многие продавцы, страдающие, несмотря на кропотливый труд, от проблемы непродаж смогут понять, в чем корень их проблем. Что бы не говорили скептики, но во время встречи с потенциальным клиентом продавец решает только одну задачу - предстать перед ним в образе профи и эксперта. Вот здесь решающую роль и играет его способность переиграть на личностном уровне оппонента и внедрить в его систему координат свое миропонимание. Если смог - ты "со щитом", если нет - без комиссионных. Третьего не дано. Нам давно уже пора понять, что работа продавца - одна из самых высокотехнологичных в плане знания психологии человека и умения управлять процессами, происходящими между его ушами. Считаю, что данная статья внесла значительный вклад в наше дело. Респкт!

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Не в сети

Хорошая статья, материал не нов в своей сути, но выстроен хорошо. Только ответы на самый интересный вопрос так и не дан:

- Как создать правильные установки к роли продавана? 

Как закрепить этот результат за пределы тренинга, ведь установка, суть- та же привычка, а они за день-два не создаются. Если не изменяет память, 21 день на выработку, 60+ на закрепление. (вариант научения с первого раза не рассматриваем- это 99% стрессовый вариант, а значит по определению опасен, РОП не психиатр)

Как проверить экологичность проведенной работы? Без должной подготовки лезть со своим ПО в подсознанку человека- верный путь к когнитивному диссонансу, а там уже билет к док-у маячит.

и.т.д...

Резюме: информация полезна для анализа навыков перспективности новичков и для самоанализа и поисков собственных блох , благо самому себе мозги сломать куда труднее, чем извне. 

Сколько Куру не мотивируй,  кроме мотивированной куры ничего не получишь...  

"Набрали продавцов",

а потом текст на 100 строк.

А если ТЗ кривое?))    в  99% именно так кстати... ))  (моя практика)   

ТЗ - Набрали продавцов   )))    

-Провели комплекс мер (видимо в деньги?), а потом сами себя оправдали))

Удачи)

Что бы что то изменить, надо что то изменить...

Acoolaclub