Сергей Шабалков, Телфин

Ни для кого не секрет, что отдел продаж — это сердце компании и ключ к её успеху. От результатов работы отдела зависит, насколько компания будет успешной, а бизнес прибыльным. К большому сожалению, сегодня мало кто из руководителей и собственников компаний может похвастаться действительно эффективным и профессиональным департаментом продаж. Да, сложности в работе отдела и проблемы взаимодействия с клиентами возникают всегда, но зачастую в силу различных причин. Одним из основных факторов отсутствия или снижения запланированного объема продаж является непродуктивная деятельность сотрудников.

Специалист отдела продаж не успевает принимать все входящие звонки, реальное время обслуживания одного клиента превышает запланированное и идет в разрез с оптимальным алгоритмом общения. Это ведет к дефициту времени на коммуникации с клиентами, отрицательно влияет на итоги работы. В результате – снижение выручки. В сложившейся ситуации одни компании принимают решение полностью поменять состав отдела продаж, но более опытные руководители пытаются оптимизировать работу своих сотрудников.

Объем продаж – это не только отражение работы отдела, но и важнейший показатель эффективности самой компании: при анализе любых бизнес-процессов используются эти данные. И, конечно, на продажи могут влиять, в том числе, различные внешние и внутренние финансово-экономические факторы:

• Система ценообразования: если она не ясна конечному потребителю, руководителю компании необходимо кардинально пересмотреть финансовую составляющую, провести маркетинговый анализ ситуации на рынке, сравнить стоимость товаров и услуг конкурентов.
• Размер заработной платы. Прописной истиной становится факт, что чем выше уровень зарплаты сотрудника, тем более ответственно он подходит к выполнению своих обязанностей.
• Схема мотивации персонала. Стоит чаще вспоминать о «прянике» вместо «кнута», важно по достоинству оценивать деятельность сотрудников в зависимости от результатов их работы.

В том случае, если заработная плата, а также системы ценообразования и мотивации соответствуют реалиям рынка, то следует обратить внимание на методику продаж и технологию ведения клиентов.

Давно известно, что главным секретом продаж является «технология сопровождения клиентов». Для того, чтобы заключить договор, менеджеры по продажам должны использовать всевозможные средства для поддержания связи с потенциальными клиентами. Довольно часто, особенно в сегменте B2B-продаж, сделки не происходят сразу после первого звонка, встречи или презентации. Необходимо постоянно поддерживать связь с клиентом, используя телефон, электронную почту, видеоконференции. Ключевым способом общения остаются телефонные переговоры. Благодаря высокому качеству связи и расширенным возможностям, IP-телефония выступает незаменимым помощником как на этапе первого звонка, так и на стадии заключения договора. При этом телефонизировать офис «с нуля» можно за один день, а настроить телефонию получится так, чтобы не пропустить ни одного звонка заказчиков.

Современная телефония расширяет возможности отдела продаж

Сегодня большинство компаний уже давно использует системы управления взаимодействиями с клиентами (CRM) для формализации бизнес-процессов, начиная от поиска клиентов и заканчивая постпродажным обслуживанием. CRM-системы содержат большой объем информации о клиентах и заказах, а также актуальный каталог предоставляемых товаров и услуг. Грамотно подключенная телефония помогает собирать информацию, но уже в разрезе телефонных переговоров менеджеров с клиентами – а это уже бесценная дополнительная информация для анализа. Благодаря возможности интеграции АТС и CRM, в момент входящего звонка менеджер по продажам видит на экране своего монитора данные о звонящем клиенте и всю историю взаимодействия с ним:

По итогам телефонных переговоров и после внесения информации в CRM-систему менеджер никогда не забудет перезвонить клиенту, так как CRM напомнит дату звонка, а АТС позволит позвонить клиенту прямо из CRM «в один клик», без набора номера на телефоне:

Возможность интеграции данных двух систем позволяет проводить дополнительную бизнес-аналитику, например, выявлять тенденции изменения объема продаж в зависимости от количества звонков. Полученные в процессе анализа данные телефонной станции и CRM-системы дают объективную информацию о результатах работы каждого конкретного сотрудника отдела продаж: количество запланированных контактов, число звонков, список заказов. Анализ такой статистики и контроль работы менеджеров по продажам позволяет определять успешность работы сотрудника, помогает развивать необходимые навыки для повышения эффективности его труда. Если у менеджера по продажам из 70 запланированных телефонных звонков только 1 или 2 заканчиваются сделкой, то руководитель в этом случае должен определить причину неудач, например, с помощью прослушивания записей его разговоров, и помочь сотруднику определить наиболее эффективный алгоритм для общения с клиентами. Может сложиться так, что менеджер затрачивает массу усилий на работу с новыми клиентами, не получая при этом никакой отдачи. В этом случае необходимо проанализировать существующую клиентскую базу. Возможно, он просто работает в нецелевом сегменте, или у него не отработаны навыки общения.

В целом, возможность интеграции АТС с CRM-системами обеспечивает компаниям большой спектр дополнительных возможностей, грамотное использование которых позволяет оптимизировать работу менеджеров по продажам и сокращать финансовые издержки. Однако, сегодня на рынке IP-телефонии мало кто из провайдеров услуг предоставляет такую возможность. Подключить виртуальную АТС, которая может работать с любыми CRM-системами можно только у некоторых провайдеров.

Встреча, совещание, обучение — в один клик, в один звонок

Довольно часто клиенты не готовы принять решение о покупке товара или услуги в короткие сроки. Например, в крупных компаниях все решения принимаются коллегиально после ряда совещаний и большого числа согласований. Получается, что компания заинтересована в товаре или услуге, но необходимо дополнительное время для принятия решения. Возможно, для того чтобы ускорить покупку клиенту необходимо получить подтверждение репутации компании или  дополнительную информацию о работе с другими клиентами «их первых уст». В данном случае для подтверждения успешного опыта менеджер отдела продаж может предложить организовать встречу заказчика и одного из клиентов, но при этом могут возникать различные сложности. Например, существующий заказчик и новый клиент находятся в разных городах, или у них сложный график работы. Бывают такие ситуации, что служба безопасности существующего заказчика не позволяет посторонним присутствовать на территории компании. Подключая виртуальную АТС, появляется уникальная возможность организовать референс-звонок с помощью аудиоконференции. Такой вид связи обеспечивает одновременное общение неограниченного количества людей вне зависимости от их местонахождения. Конференц-связь позволяет отделу продаж в реальном времени соединять своих клиентов для обмена опытом и обсуждения актуальных вариантов решения поставленных задач. Конференц-колл позволяет новому клиенту оценить преимущества выбранных товаров и услуг, а также уровень компетентности и профессионализма поставщика.

Помимо того, что конференц-связь позволяет комфортно общаться с клиентами, возможность бесплатного одновременного общения получают и сами сотрудники. Это удобный и надежный способ коммуникации внутри компании, проведения совещаний между удаленными подразделениями или обучения персонала – быстро и без лишних затрат.

В нашей статье мы обсудили лишь несколько вариантов решения задач по оптимизации работы отдела продаж. В следующий раз мы хотим рассказать о возможностях повышения качества бизнес-процессов посредством грaмотной работы со входящими звонками, а также о способах информирования клиентов и поддержания их лояльности.

Коллеги, а какой Ваш рецепт эффективных продаж?

Сергей Шабалков, Руководитель департамента продаж компании Телфин