Жилин Андрей

Вам нужно четко понимать, что целью любого скрипта является закрытие сделки. Что является закрытием сделки – встреча, предоплата, презентация либо полная оплата – вы определяете в самом начале. И под это пишете скрипт.

Итак, структура скрипта следующая.

Первое – это приветствие. Здесь важно – название компании и имя менеджера.

Пример:

«Здравствуйте. Меня зовут Андрей. Компания Infobusiness2.ru».

Второе — самопрезентация. Здесь вы должны рассказать о том, чем занимается ваша компания. Это должно быть короткое, емкое представление компании. Иногда это называют «презентация в лифте». По аналогичному принципу строится и самопрезентация для разговора по телефону. Вы рассказываете в одном-двух предложениях, чем занимается ваша компания и чем, в частности, занимаетесь вы. Если вы самозанятое лицо, предприниматель или бизнесмен – что вы делаете. Если вы консультант или консалтер, то это обязательно должно быть.

Цель самопрезентации – показать, чем вы занимаетесь и на каком уровне вы это делаете. Причем, это необходимо сделать буквально в нескольких словах, в нескольких предложениях, это может быть 2 – 3 предложения максимум. Это не должна быть история о том, как создавалась компания, какие сложности у нее были во время становления,   с какими сложностями вам приходилось справляться и вы все это преодолели, теперь у вас большая компания – вот эти все истории не нужны.

Что еще должно быть в самопрезентации? Вы можете включить сюда результаты, которые получают ваши клиенты. Здесь же, если это важно в вашей сфере бизнеса, назовите компании-гиганты, с которыми вы работаете. Указание логотипов либо ссылки на компании, с которыми вы работаете, помогают вам сразу же завоевать доверие.

Текст самопрезентации для холодного и для уже имеющегося клиента будет отличаться. Когда вы звоните по заказу, который человек уже сделал на вашем сайте, то здесь можно просто сказать:

«Здравствуйте. Меня зовут Андрей, компания Infobusiness2.ru. Вы на нашем сайте оформляли заявку на участие в таком-то тренинге. И именно поэтому я вам перезваниваю».

Если же вы звоните по холодному обзвону (ищете партнеров, новых клиентов), то здесь нужна короткая самопрезентация компании.

Третье — вам необходимо обозначить цель вашего звонка. Чаще всего после самопрезентации задают вопрос «У вас есть минутка?» или «Есть ли у вас минутка для того, чтобы пообщаться?».

Я рекомендую говорить о том, для чего вы звоните:

«Звоню для того, чтобы договориться о сотрудничестве»;

«Звоню для того, чтобы договориться о поставках»;

«Мне необходимо пообщаться с человеком, который принимает решения»;

«Мне необходимо пообщаться с человеком, который делал заказ»;

«Я вам звоню, так как вы у нас когда-то заказывали и у нас есть дополнительное предложение, есть акции для тех, кто заказывал такой-то тренинг. Поэтому я вам звоню».

Чтобы человек в самом начале понимал, для чего вы звоните, обязательно говорите о цели звонка.

Четвертое – поинтересуйтесь, есть ли у человека возможность сейчас говорить. Задавайте вопрос «удобно говорить?», если разговор происходит по телефону. Если это личная встреча, такой вопрос будет неуместен. Ведь вы заранее договорились о встрече. Здесь уже речь идет только о том, чтобы провести презентацию.

Очень важно уточнять, удобно ли человеку разговаривать в данный момент. Потому что, если человек находится в неудобном положении или в неудобной ситуации для разговора, то все, что вы будете ему говорить, сразу же забудется. Поэтому важно, чтобы человек подтвердил, что он готов слушать и общаться с вами на эту тему.

Пятое – подстройка под собеседника. Вам нужно задать несколько вопросов, подстроится под клиента. Что подразумевает под собой подстройка? Это когда вы настраиваетесь на вашего клиента и здесь должна пройти идентификация, что вы такой же, как он, либо что вы можете разговаривать о том, что у него болит. Здесь можно подстроиться через вопросы. Вы можете сказать:

«Для того чтобы наш разговор получился конструктивным, мне необходимо будет задать вам несколько вопросов.

Скажите, пожалуйста…

Готовы на них ответить?»

Получив подтверждение человека, начинайте задавать ему вопросы: о консалтинге, тренингах, услугах. Это легко встраивается. Такая схема применяется в том случае, если вы делаете холодный обзвон.

Когда же вы звоните «теплым клиентам», скрипт сокращается. В этом случае человек уже у вас что-то заказывал и имеет представление о том, что вы делаете. Здесь в качестве подстройки может быть:

«Тематика бизнеса вам все еще интересна?»

Вы можете начать разговаривать о том, что он сделал в тренинге, допустим. Это то, что мы используем:

«Вы проходили у нас тренинг. Смогли ли вы отбить то, что вложили?»

Если человек отвечает «Да», отлично.

Если человек отвечает «Нет», выясняйте почему:

«А что вам помешало?»;

«С какими проблемами вы столкнулись?»;

«Хотели бы вы решить все эти проблемы разом в тренинге, который у нас запускается и он будет у нас уже тогда-то».

Когда вы начинаете задавать вопросы, идет подстройка под клиента. При подстройке важно не только задавать вопросы, но и слушать. Основная задача менеджера по продажам здесь – именно слушать, что отвечает клиент. И здесь говорить нужно как можно меньше. Потому что, чем больше сейчас будет говорить клиент, тем больше его возражений вы сможете потом закрыть, тем больше аргументов для покупки.

Шестое – аргументация. На этой стадии беседы вы презентуете конкретный продукт, исходя из тех пожеланий, задач, которые вам озвучивает клиент.

Вы можете пойти двумя путями. Первый пусть – вы можете изначально изучить всю свою  аудиторию и понять, что же у них на самом деле болит и в презентации встроить основные моменты болевые. Но это будет общая температура по больнице. Но когда вы звоните и вначале задаете клиенту вопросы, что его волнует, как его волнует, почему его это волнует, что произойдет, если эта задача не будет решена, тогда вы понимаете конкретно, что болит именно у этого клиента. Это более тонкая настройка. И в презентации вы уже используете это.

«Наша компания занимается остеклением, мы работаем на рынке недавно, но мы знаем, что клиенту необходимо вот это…» — и его же словами, его же боль, его же потребности вы озвучиваете, просто своими словами. И говорите, что «вот это мы закрываем, мы и это закрываем». Вам нужно перечислять конкретные боли, которые только что вам озвучил клиент и проговаривать, что ему необходимо для решения. Вы говорите, что «это все входит у нас вот в такой пакет, и это все стоит у нас столько-то».

Седьмое – презентация стоимости. Вы можете сделать презентацию стоимости вместе с презентацией товара. Здесь важно уловить и важно понять, что нужно говорить теми же словами, которыми говорил до этого клиент, отвечая на вопросы. Именно поэтому последовательность такая: вначале задаете вопросы, узнаете, как об этом думает и говорит клиент, и только после этого начинаете презентацию:

«Хорошо. Я услышал, что вам необходимо. Теперь я немного расскажу о том, что мы предлагаем, какие продукты у нас есть в компании».

И рассказываете. К чему нужно быть готовым в презентации стоимости? Когда вы презентуете стоимость, у вас должны быть ответы на вопросы такие как «дорого». Такой вопрос будет, сколько бы ваш продукт ни стоил. Всегда найдутся клиенты, которые скажут, что это дорого. Либо это не ваши клиенты, и тогда вы говорите:

«Если это дорого для вас, тогда вы можете найти поставщика (либо найти компанию), которая предоставит это дешевле».

И порекомендовать какого-нибудь конкурента. Это тоже очень хороший ход. Можно сказать:

«Да, у нас дороже, чем в компании «Б». Однако мы можем гарантировать качество и выполняем все в срок. Хотите попробовать, как это в другой компании, есть компания такая-то, можете обратиться туда. Вы также можете через поисковые системы в интернете (Яндекс или Google) найти компанию, которая занимается этим и продает это дешевле».

Если ваше предложение дешевле, чем у других, нужно обосновывать, почему. На этом этапе вы должны обосновать стоимость. Сравнение с чашками кофе, с количеством выпитого кофе в месяц, в день, в неделю, в год хорошо работает в продающих текстах. При продаже лучше говорить об экономии или о том, чего человек лишится, если он не приобретает товар или услугу:

«Вы лишаетесь вот этого и вот этого». «У Вас не будет вот этого».

Восьмое – работа с возражениями. После того, как вы презентовали стоимость, идет обработка возражений. Основные вопросы, которые интересуют человека при принятии решения:

• Дорого
• Сроки
• Качество
• Гарантии

То есть, человека интересуют деньги, как быстро это будет произведено, насколько качественно и какие гарантии у него будут при получении. Закрытие этих возражений вы можете встроить в презентацию вашего продукта. К примеру, вы говорите:

О качестве

«Да, мы знаем, что на нашем рынке очень многие делают подобное, но не гарантируют качество. Мы даем 100 % гарантию того, что вернем вам деньги, если что-то не понравится»

О сроках

«Да, мы знаем, что очень часто срываются сроки, именно поэтому мы гарантируем, что если мы опоздаем хотя бы на 1 день, то мы будем выплачивать неустойку в размере 0,00000X процентов (процент здесь вы не озвучиваете), что указано у нас в договоре»,

О стоимости («дорого»)

«Да, мы знаем, что наши продукты дорогие, но…»

 либо это можно сказать в плюс, что

«У нас итак стоит очередь из клиентов. Поэтому мы отбираем, таким образом, себе клиентов». «Дорогие. Но мы содержим тот штат сотрудников, который действительно необходим для выполнения всех задач, для того, чтобы предоставить качество и то, что мы вам гарантируем. Поэтому, если вы видите, что вам гарантируют то же самое, но за меньшие деньги – гарантии сомнительны».

Вы должны поставить под вопрос качество продуктов, которые находятся в более низкой ценовой категории.

Девятое – закрытие сделки. После того, как вы обработали возражения, начинаете договариваться. Закрытие сделки – это договоренность о чем-то:

• встреча,
• предоплата,
• презентация, которую вы проведете,
• полная оплата.

Вам необходимо понимать в самом начале, когда вы прописываете скрипт, на что вы будете закрывать разговор. Если вы хотите назначить встречу, необходимо на этом делать акцент на протяжении всего скрипта. Если вам необходимо, чтобы человек внес предоплату, вы должны вести к этому. Если вы хотите провести презентацию, то именно об этом и нужно говорить.

Пример диалога (назначение встречи, презентации):

«Сколько стоит?»

«Стоит это у нас от 100 рублей до 100 тысяч рублей».

«А почему такой разбег?»

«Все очень сильно зависит от того, что вам необходимо. Именно поэтому мы предлагаем встречу. Мы приедем и проведем презентацию в вашей компании, пообщаемся с вами, получим всю необходимую информацию. После этого мы сделаем оценку. Это вообще ничего не стоит».

Чаще всего, это ничего не стоит.

Десятое – прощание, подтверждение договоренностей. После того, как происходит закрытие сделки, то есть вы договариваетесь о чем-то, нужно попрощаться и повторить договоренности. Обязательно высылайте договоренности по электронной почте. В этом случае результат фиксируется и у вас, и у клиента. И если вы друг друга как-то не так поняли, и в письме это выяснилось, вам сразу же скажут:

«Извини, друг, ты меня неправильно понял»

Или

«Да, все правильно, все «О. К.». Жду в такой-то день в такое-то время».

То есть это дополнительное подтверждение.

Расскажу еще немного о технологиях написания скриптов. Наверняка в вашей компании есть менеджер, который очень хорошо продает и очень хорошо закрывает. Независимо от того, являетесь ли вы владельцем компании, менеджером по продажам, руководителем отдела продаж, рекомендую писать скрипты с менеджеров, которые хорошо закрывают сделки.

Если вы менеджер по продажам, то вам просто нужно сесть и подслушать, как общаются те, кто хорошо продает и закрывает крупные сделки. Если вы руководитель отдела продаж, то вам необходимо постоянно отслеживать, кто из ваших менеджеров продает больше всех в день, в месяц и записывать их разговоры. Вы сможете прослушать запись и понять, что же они делают такого, что увеличивает их продажи. Потом написать хороший скрипт и распространить на остальных менеджеров.

Запомните, что продажи – это постоянно меняющийся процесс. Его необходимо постоянно дошлифовывать. Что то, что у вас работало вчера, сегодня уже может не работать. И важно понимать, что же работает сегодня. Когда вы научитесь отслеживать это, тогда с продажами будет все гораздо проще. Поэтому делайте записи либо подслушивайте тех, кто хорошо уже продает.

Рекомендую вам не просто записывать, а прослушивать записи несколько раз и разбирать это как скрипт:

• что человек говорит;
• в какой момент времени;
• как он это говорит;
• какие предложения делает;
• какие обороты использует.

Писать скрип «с нуля» сложно. И описанная технология — очень хороший инструмент для создания хороших скриптов. Потом вы сможете все усовершенствовать, исходя из формулировок, из структуры. У вас уже будет картина разговора.

Когда вы пишете «с нуля», приходится очень много выдумывать. Есть большая вероятность того, что вы просто придумаете что-то, и это не будет иметь никакого отношения к действительности. А писать уже на основании чего-то гораздо проще.

Если вы один в компании и вам не у кого учиться, рекомендую другой вариант. Звоните в крупные компании. Это могут быть компании, которые работают на вашем рынке, у которых действительно хорошие продажи, как вам кажется. Записывайте, как они продают.

Приведу пример. Однажды я зарегистрировался на американском сайте. Мне перезвонили и продавали. Мне настолько понравилось, как они продавали, что я еще раз зарегистрировался, чтобы мне позвонили. Я записал диалог и потом его проанализировал и «отскриптовал». Сейчас какие-то части мы используем. Я понимаю, что не все мы можем использовать для нашей сферы, нашего бизнеса, направлений и вообще для российского менталитета.

Несмотря на то, что это была схема продажи американцам, есть моменты цепляющие. Некоторые формулировки подходят только для американского менталитета, но есть и проработка именно психологических аспектов. Это был  очень хороший опыт для меня. И вы будете набирать таких фишек каждый раз при анализе какого-то скрипта продаж, или наблюдении процесса продажи менеджера.

Иногда что-то покупая, я понимаю, что плачу деньги только потому, что мне понравилось, как это продали. Если процесс продажи проходит качественно, то очень сложно остановиться и не купить. Бывают ситуации, когда пообщавшись с каким-то менеджером по продажам, вы сразу идете к кассе. В таких случаях вам нужно пообщаться поближе с этим менеджером, послушать, как он говорит, что он говорит, и перенять от него какие-то фишки, которые вас привели к кассе.

Структура скриптов для продаж постоянная, а на нее уже «одеваются» разные слова. Слова нужно тестировать и проверять. Это необходимо делать в каждой сфере, в каждом бизнесе, в каждом направлении отдельно. Допустим, в инфобизнесе работают одни речевые модули и одни фишки, на которые вы можете давить, а при продаже окон – другие, в юридических услугах — третьи. Скрипт нужно писать, исходя из специфики рынка, продукта.

Еще раз напомню о том, что скрипты нужно постоянно дорабатывать. В нашем отделе продаж есть скрипты, которые были еще, когда я только начал там работать. Мы их постоянно обновляем, шлифуем, потому что все меняется. Каждую неделю, каждый месяц просматриваем и если нужно, вносим изменения.