Гедзберг Татьяна

Существует мнение, что продавец и покупатель уже с самого начала находится в некотором конфликте. Поскольку продавец хочет продать подороже, а покупатель хочет купить подешевле.

Хочу отметить, что это мнение по большей степени является заблуждением, хотя бы потому, что вопрос цены далеко не всегда является точкой спора. И если вам кажется, что клиент не купил потому что «дорого», смело делите этот аргумент пополам. Причиной большинства несостоявшихся сделок становится недопонимание между клиентом и продавцом. 

Выглядит это примерно следующим образом. Разберем на примере сегмента B2C, но могу вас заверить, что в корпоративных продажах дело обстоит примерно таким же образом.

Клиент знает, чего хочет и приходит в магазин, где его встречает продавец. Вдруг оказывается, что в этом магазине нет того самого конкретного, ради чего он пришел. Продавец, вздыхая, разводит руками и отпускает клиента на все четыре стороны.

Начнем с самого начала. Клиент знает, чего он хочет. Добавим в эту исходную информацию одно слово «Думает». Клиент думает, что знает, чего он хочет. На самом деле потребитель выбирает ту или иную конкретную вещь или услугу не потому что она обладает определенным набором характеристик, а потому что все эти свойства товара создают для него определенную ценность или эффект. 

Вы хотите дорогие часы не потому что они дорого стоят, а потому что они удовлетворяют вашим ценностям. Для кого-то дорогие часы – это признак статуса и успешности, для других – это стильный аксессуар, а для кого-то это высокий уровень качества и надежности.

Поэтому когда клиент приходит выбирать товар определенной модели, которой нет в наличии, первое что должен сделать грамотный продавец, это выявить ту ценность, которая является доминирующей при выборе этой модели. Почему для клиента важны именно те или иные характеристики? Для чего ему это нужно? Какие выгоды он ожидает от использования этих свойств?

Зная эти данные, продавец сможет презентовать любую другую модель с аналогичными характеристиками таким образом, чтобы заинтересовать клиента и удовлетворить его потребности. Задача продавца понять, как мыслит клиент. Какие у него есть убеждения и опасения. Возможно ему кто-то сказал, что ноутбук марки N плохо держит зарядку, не упомянув что речь шла о поддержанном пятилетнем агрегате. А на самом деле ноутбук марки N обладает всеми характеристиками, которые важны для клиента в его комфортной работе. И задача продавца – грамотно это донести до клиента.

Продавец – это тонкий психолог, который проникает в голову клиента и помогает ему сделать тот выбор, который будет радовать обе стороны. Покупателя – потому что ему помогли найти тот продукт, который будет создавать необходимый эффект и нести ему важные для него выгоды, и продавца – потому что он смог реализовать продажу с тем товаром, который у него есть в наличии.

В современном бизнесе, ключевая задача продавца – не продать дороже, а сделать клиента лояльным, создать у него желание придти снова и рассказать друзьям и знакомым об уровне сервиса в этой компании. Поэтому, если продавец сможет завоевать доверие и подобрать клиенту именно то, что будет его радовать и удовлетворять его ценностям, можете быть уверенным, что вы раскрыли секрет «как сделать так, чтобы у вас покупали».

Татьяна Гедзберг, Бизнес-фея