Рысев Николай

Попробуем сформулировать по пунктам то, что может увеличить вероятность прохождения через привратника.

1. Знание Ф. И. О. Л. П. Р.

Вам понятно? Если не понимаете, тогда попробуйте расшифровать. Помогу вам. Фамилия, имя, отчество лица, принимающего решение. Разумеется, одно дело сказать «Соедините меня, пожалуйста с генеральным директором». Другое дело сказать так.

• Соедините меня, пожалуйста, с Владимиром Петровичем Васильевым.

Вероятность прохождения привратника в данном случае увеличивается, потому что присутствует адресность обращения. У секретаря может сложиться впечатление, что вы знаете Владимира Петровича , и он вас тоже. Не факт, конечно, но вполне возможно.

Что делать, если вам не удалось найти ФИО ЛПР. Во-первых, вы можете сделать один – два звонка только с целью узнать, как зовут ЛПР. А во-вторых?   

2. Если не знаете ФИО, назовите 1-2 должности.

Во-вторых, если вы не хотите терять время, или вам не удается узнать ФИО ЛПР, то назовите одну или две должности.

• Соедините, пожалуйста, с главным инженером или главным энергетиком.

Мне иногда говорят: «А если мы не знаем должности?» А я отвечаю: «Поэтому я и предлагаю назвать две типовые должности».

• Менеджер: Соедините, пожалуйста, с менеджером по закупкам или с коммерческим директором.
• Привратник: У нас таких нет.
• М: Тогда с генеральным директором.

Важное замечание. Фраза «с кем я могу поговорить по поводу …?» - неправильная. Если вы задаете такой вопрос, вы заставляете привратника думать. (А это категорически запрещено). Ему тогда легче ответить «ни с кем!» Назовите должность подведите привратника к нужному человеку.

Это правило, которое необходимо заучить наизусть. Прямо сейчас без всяких отсрочек и отговорок. Мало того, что правило необходимо заучить, его еще надо и применять, исправно, и постоянно.

Как вы уже поняли, ничего страшного, если должности, которую вы назвали, в компании нет. В конце концов, позиция генерального директора практически всегда присутствует.

• МП: Здравствуйте, меня зовут Василиса Ивановна Прекрасная, компания «Сказка». Переключите, пожалуйста, на руководителя отдела закупок.
• Привратник: А у нас такого нет.
• МП: Тогда на генерального директора.

3. Используйте силу бренда.

Ваше представление привратнику может отличаться от представления ЛПР. К примеру, менеджер по продажам газеты «Деловой Петербург», делая звонок очередному клиенту, представляется: «Добрый день, газета «Деловой Петербург», Анна Шарамова. Соедините, пожалуйста, с Сергеем Зарековым». В данном случае умышленно не называется должность, потому что сам бренд компании может служить тем самым отбойным молотком, который пробивает бетонные стены защиты. Тем более привратник может подумать, что звонит журналист, подумает и переключит на директора.

4. Называйте себя, используя имя и фамилию или даже имя, отчество и фамилию.

Частая ошибка, когда менеджер по продажам представляется просто по имени. Я понимаю, когда ты уже знаком с клиентом, тогда, пожалуйста, называй себя по имени. Но, если это первый разговор, тем более с привратником, то надо обозначить себя значимо, рельефно и личностно.  «Здравствуйте, банк «Дефолт», меня зовут Лена». Разве это представление? Нет. Лучше называть фамилию и имя (или имя и фамилию) или представляться по имени и отчеству (несмотря на веяния Запада, отчество еще никто не отменял (как и деньги).

• Добрый день, банк «Процветание», Елена Васильева. Переключите, пожалуйста, на финансового директора.

Или можно так.

• Добрый день, банк «Обнал», Елена Анатольевна Честнейшина. Будьте добры, с Константином Григорьевичем, свяжите меня.

По своему опыту совершения холодных звонков я твердо знаю, что послать Николая легче, чем послать Николая Юрьевича. У привратника в сознании срабатывают нормы и социальные дистанции. Так что иногда не лишне вспомнить про своего папу.

5. Говорите позитивным языком.

До сих пор можно услышать от продавца: «Добрый день, вас беспокоит…» Скажу однозначно и четко. Никто никого не беспокоит. Вы звоните по делу. Вы – деловой человек. Вы хотите обсудить возможные выгоды клиента. Разве это беспокойство? Вы не беспокоите, вы успокаиваете! Лучше уж тогда начинать разговор так: «Добрый день, хочу вас успокоить… я по поводу возможных выгод от работы с нами!» А как тогда начинать разговор? Представить себя и свою компанию. Этого достаточно. Иногда люди представляются так: «Здравствуйте, Юлия Беседина, я представляю компанию…» Что тут сказать? Слово «представляю» не запрещено, но опасно. Почему? Послушайте ассоциативную цепь: «Представляю – торговый представитель – продаю – дай денег…» Понимаете? Тут многое зависит от мощности бренда, который вы представляете. Одно дело сказать: «Я представляю корпорацию «Microsoft». Другое дело сказать : «Я представляю компанию «Лютик». Естественно вы можете представлять бренд, как говорится, широко известный в узких кругах. Главное, чтобы название компании вызывало уважение (или даже трепет – «Я представляю администрацию президента, ууу…»).

Еще немного о позитивном языке. В начале телефонного разговора используйте как можно меньше частиц «нет» и «не». Помните детский анекдот? Учитель говорит в классе: «А теперь, дети, перечислим все слова, которые нельзя говорить». Или другой анекдот по аналогии. Тот же учитель на следующем уроке просит шумных  детей: «А сейчас, дети, все громко хором крикнем «Тишина!». Вот мы сейчас перечислим обороты речи, которые не рекомендуется говорить продавцу. «Не могли бы вы меня соединить?» «Не подскажете?» «Не скажете?» Почему лучше эти фразы не использовать. Да потому что автоматически хочется сказать: «Не могу, не подскажу, не скажу». Понимаю, что данное психологическое объяснение довольно примитивно. Но, что делать, если это работает?! Разумеется, русский язык невозможно представить без частиц «нет» и «не». Пользуйтесь ими, когда наладите контакт. Но в начале разговора ваш язык должен быть позитивно - побуждающим.

6. Собственная сфера компетентности (название, красивое и деловое одновременно).

Иногда полезно (и даже очень полезно) представиться. Представиться красиво, с одной стороны, и по-деловому, с другой, Чтобы поднять свой авторитет в глазах (а если быть более точным и буквальным, в воображении) привратника. Уметь о себе красиво говорить – это одна из функций менеджера по продажам. И здесь не надо говорить много, так сказать, не надо «грузить» привратника. Достаточно одной фразы, которая вас очень хорошо охарактеризует.

Звонит менеджер по продажам и говорит: «Добрый день, меня зовут Ноль Одинович Битов, менеджер по продажам компании «ИТ». Переключите, пожалуйста, на IT – директора». Что ответит секретарь? В лучшем случае: «А, вы нам что-то продать хотите…» А в худшем? Сами - знаете. «Нам ничего не надо», «У нас все есть», «Пришлите информация на e-mail» и так далее. И для того чтобы такой реакции не было надо себе красиво самопрезентовать (перед холодным звонком дай себе четкую команду – «Самопрезентуйся!»).

• Добрый день, компания «ИТ», меня зовут Ноль Одинович Битов. В сферу моей компетентности входит поддержание отношений по продуктам «Microsoft» с крупными производствами в Северо-Западном федеральном округе. Соедините меня, пожалуйста, с IT – директором.

Допустим вы продаете канцелярские товары оптом в крупные сети. Не проблема, метод тот же, слова другие.

• Здравствуйте, компания «Карандаш», Пен Пенселов. Я отвечаю за поддержание отношений с пятью самыми крупными федеральными сетями по всей России. Соедините меня, пожалуйста, с руководителем отдела закупок.

Еще пример.

• В сферу моей компетенции входит снижение издержек производственных компаний при закупке упаковочных материалов. Соедините, пожалуйста, с генеральным директором.

Ну, как вам? По-моему, привратник просто обязан переключить! Сразу видно, вернее, слышно, что звонят по делу.

В данном методе мы повышаем собственный статус. Иногда само название должности играет вам на руку. Я слышал, что в какой-то компании все менеджеры по продажам называются заместителями генерального директора по продажам. Где-то вместо «менеджера по продажам» используют «эксперт по маркетингу». Можно назвать себя руководителем проекта или директором направления.

• Добрый день, директор направления «Графические системы».

7. Метод «Меня все ждут».

Побольше уверенности. Говорите так, будто вашего звонка уже ждут.

• Здравствуйте, Остап Бендер, соедините меня, пожалуйста, с Человеком, у которого есть миллион.

Говорите вскользь, между прочим, чтобы создать у привратника ощущение, что ВЫ ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ ЧЕЛОВЕК и от вашего звонка многое зависит.

8. Метод рекомендаций.

Создается впечатление, что в российском бизнесе среднего и малого уровня недостаточно развита система рекомендаций. Я имею в виду тот случай, когда вы спрашиваете у клиента, кому еще может быть интересен ваш продукт и, получив рекомендацию, обращаетесь к нему. Вы звоните и говорите следующее: «Добрый день, меня зовут Иван Дурак, я звоню господину Кощею Бессмертному по рекомендации Соловья - Разбойника. Соедините меня, пожалуйста».

• Добрый день, Константин Константинов, компания «Электро». Мне нужно связаться с главным инженером Сергеем Петровичем. Я звоню по рекомендации главного инженера компании «Тепломаш». Передайте это Сергею Петровичу, пожалуйста.

В таком случае привратник просто обязан передать эту информацию Сергею Петровичу. Так что рекомендую вам как можно чаще брать рекомендации у своих действующих клиентов. И не только у действующих.  Допустим вы встретились с нашим любимым Сергеем Петровичем. Он вас выслушал и сказал наше нелюбимое «Я подумаю». А вы ему в ответ:

• Сергей Петрович, вы как эксперт на рынке к кому еще порекомендуете нам обратиться с нашими продуктами и решениями. Для кого это может быть полезно?

Это не сложно. И в то же время крайне результативно.  Как говорил Сергей Довлатов: «Всю жизнь я дул в подзорную трубу и удивлялся, что нету музыки. А потом внимательно глядел в тромбон и удивлялся, что ни хрена не видно». Давайте вовремя и правильно использовать инструменты продаж.

9. Метод внутренних и псевдо рекомендаций.

Вы знаете, что отвечать на проводе будет страшный и ужасный секретарь. Этот секретарь считает своей основной задачей сказать «НЕТ» любому человеку, который хочет поговорить с генеральным директором. Тогда вы делаете следующее. Вы узнаете любой номер телефона, который не будет адресовать вас к секретарю. Этот номер должен соединить вас с не самым последним человеком в компании.

В какие отделы в компаниях легче всего пробиться? К примеру, в отдел продаж! Вы просите соединить с руководителем отдела продаж, вас переключают, вы излагаете суть дела - «мы занимаемся поставками энергооборудования; мы реализуем проект электронного документооборота; мы представляем на рынке новый продукт и так далее». Руководитель отдела продаж вас выслушивает (возможно) и отвечает: «А, ну это вам надо поговорить с главным инженером; IT – директором; руководителем отдела закупок…» Вы говорите спасибо, если не знаете, то уточняете, как зовут руководителя отдела продаж (с кем вы сейчас говорили) и как зовут нужного человека, звоните  этому нужному человеку и в ответ на вопрос привратника «по какому поводу?» спокойно отвечаете следующее.

• Мне ваш руководитель отдела продаж Леонид Леонидович сказал связаться с главным инженером Петром Петровичем; IT – директором Александрой Александровной; руководителем отдела продаж Евгенией Евгеньевной. Переключите, пожалуйста.

И даже если секретарь будет спрашивать о предмете звонка (ох как они это любят спрашивать — хлебом не корми), в ее голосе уже не будет того металлического оттенка, который вы так хорошо можете вспомнить из своего опыта. Но есть вероятность, что о предмете разговора вас не спросят и вовсе. Тут многое зависит от веса Леонида Леонидовича в глазах секретаря и его статуса в глазах Петра Петровича, Александры Александровны или Евгении Евгеньевны. Это и называется внутренние рекомендации.

И еще одна небольшая фишка. Иногда менеджеры по продажам после представления говорят так.

• Переключите, прошу вас, на Сергея Сергеевича. Мне с ним рекомендовали переговорить.

Опасность последнего метода заключается в том, что секретарь может спросить: «А кто рекомендовал?». И тут вам будет сложно что-то ответить. Хотя можно на свой страх и риск парировать так.

• Человек, который просил не раскрывать своего имени.
• Это конфиденциальная информация.
• Вряд ли я имею право сообщать вам данную информацию.
• Это слишком серьезные люди, чтобы называть их имя по телефону без спроса (без особой надобности).
• Сергей Сергеевич прекрасно его знает.

Я называю такой трюк псевдорекомендацией. Пробуйте. Лучше рискнуть и ошибиться, чем ошибиться и не рискнуть!

10. Метод «Как вас зовут?»

Кардинальная линия метода — наладить личный контакт с секретарем. С чего мы начинаем в подобных случаях? С имени! Попробуйте узнать имя секретаря. «Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?» Или: «Позвольте называть вас по имени?» Или: «Меня зовут Владимир, а вас?» Что дальше? Все на ваше усмотрение, конечно. Для усиления предлагаю вам затем переключиться на следующий метод.

11. Метод «Дайте мне совет».

Все норовят обойти и преодолеть секретаря-привратника. Может быть, иногда стоит проявить должное уважение и подчеркнуть значимость секретаря?

Начинайте разговор с секретарем с изложения сути дела и просьбы помочь или дать совет.

• Секретарь: Корпорация «Злюка-Глюка», добрый день.
• Продавец: Здравствуйте, Украинская телефонная сеть, менеджер по развитию, меня зовут Виталий Добрый, можно связаться с Игорем Петровичем?
• С (металлическим голосом): По какому поводу?
• П: Знаете, я как раз и хочу посоветоваться с вами. Наша компания осуществляет информационную поддержку деятельности коммерческих компаний. Как вы считаете, данный вопрос лучше обсуждать с Игорем Петровичем или с его заместителем по маркетингу?
• С: Наверное, надо разговаривать с Игорем Петровичем, сейчас я соединю вас.

      Можно еще сказать так, чтобы поднять авторитет секретаря.

• Я уверен, что только вы можете мне сказать, как лучше поступить в моей ситуации. Мы занимаемся оборудованием для работы с паром. Обычно мы этот вопрос обсуждаем с главным инженером. Но, вы лучше всего знаете бизнес-процессы («тонкости», если от слова «бизнес-процессы» у привратника по вашим прогнозам может случиться приступ падучей) компании, и, может быть, посоветуете поговорить с главным энергетиком.

Или, к примеру, можно использовать такой вариант.

• Мы занимаемся рекламой на телевидении и радио. Уверен, что вы лучше всего знаете тонкости и нюансы принятия решений в вашей компании. Скажите, пожалуйста, с кем мне лучше вести переговоры с коммерческим директором или с менеджером по маркетингу?

12. Метод «Выше уровня компетентности».

Держитесь уровня своей компетентности и уровня относительной или полной некомпетентности секретаря, но держитесь аккуратно и корректно. Если привратник-секретарь оказался не в духе и на вашу просьбу соединить вас с лицом, принимающим решение, отвечает однозначным «Нас это не интересует», скажите ему приблизительно следующее.

• Продавец: Я понимаю, о чем вы говорите. Чтобы мне быть уверенным и не тревожить вас более, скажите, могу я попросить вас передать вашему генеральному директору следующую информацию. (И здесь вы говорите так заумно, такими терминами, чтобы секретарь был полностью сражен и понял, что не сможет передать и десятую часть того, что вы сообщили, потому что секретарь ни фига не понимает!!!) Комплексная система мер по инжинирингу и реинжинирингу в совокупности с функционально-стоимостным анализом предприятия типа 4–б, к которому вы относитесь, показала свою эффективность в 9 из 10 случаев».
• Секретарь: Подождите, лучше сами ему это передайте.

Дело сделано!!!

Вот еще несколько примеров данного метода. Суть в том, чтобы заговорить непонятным или полупонятным для привратника языком. Суть в том, чтобы привратник, понимал, что это звонок по делу, но не понимал, в чем дело.

• Переключите на главного инженера, пожалуйста. Он же принимает решения по закупкам систем и сооружений биологической очистки?
• Переключите, пожалуйста, на Константина Григорьевича. Я хочу обсудить с ним применение инновационных технологий в автономных системах очистки сточных вод и наружной канализации?
• Соедините меня с директором по маркетингу. Ведь он принимает решение в сфере интегрированных маркетинговых коммуникаций.
• Мне нужно поговорить с Еленой Викторовной на предмет высокотехнологичных пластиков для наружных работ.
• Как я понимаю, только генеральный директор владеет вопросом использования квадратных хомутов для труб круглого сечения. Переключите, прошу вас, на него.
• Мне необходимо переговорить с Имярек, чтобы узнать, на каком экструзивном оборудовании изготавливается профиль для ваших оконных конструкций и какова их мощность.
• Я по вопросу скорости конструирования профиля. Мне нужен Василий Григорьевич.
• Мне необходимо поговорить с Иваном Ивановичем по поводу фасадной отделки светопрозрачными конструкциями из металлопластика.
• Мне нужно обсудить финансовые условия работы с Петром Сергеевичем.

13. Метод «Смягчение».

В вашей фразе не должно быть продажи! Вы только ведете переговоры! Вызовите ощущение необходимости разговаривать с одновременным пониманием, что вы не ждете от клиента взятия каких-либо обязательств.

• Секретарь: А по какому вы поводу?
• Менеджер: Я хочу спросить у Сергея Васильевича, можем ли мы начать вести переговоры по поводу промышленной упаковки.

Что здесь делает менеджер? Во-первых, он хочет спросить не у секретаря, а у Сергея Васильевича, у лица принимающего решения. Потому что, если спрашивать у привратника, так обязательно услышишь «нет». Таков закон! Во-вторых, менеджер не предлагает что-то сейчас купить, он смягчает, приглашая к переговорам. Привратнику достаточно просто сказать, что им сейчас ничего не нужно, но сложнее заявить, что их компания не ведет переговоров. И, в-третьих, менеджер называет конкретный повод разговора. В нашем случае – промышленная упаковка. Я считаю, что фраза «я хочу поговорить по поводу взаимовыгодного сотрудничества», мягко говоря, не приближает вас к продаже. А, грубо говоря, это – лажа продавца. Клиент сразу понимает, что ему сейчас будут вешать лапшу на уши! Проговаривайте конкретный предмет разговора!

Здесь необходимо действительно смягчить ситуацию, так сказать, чтобы у привратника не было возможности сказать «нет». Потому что, если он скажет «нет», то поставит себя в глупое положение.

• Мне необходимо узнать мнение вашего руководства на предмет…

14. Формализация.

Корректно намекните секретарю, что в каждой компании, в том числе и в их организации, существуют определенные правила работы с новыми поставщиками. И эти правила не означают кричать в телефонную трубку «НЕТ»!

• Секретарь: По какому вы поводу?
• Привратник: Хочу спросить у Григория Васильевича, какая в вашей компании принята процедура рассмотрения предложений и каким особым требованиям мы должны соответствовать, чтобы участвовать в тендере?

Здесь, как и в прошлый раз, мы хотим спросить не у привратника, а у лица, принимающего решение. Это важно. Естественно, что секретарь может заявить какое-нибудь возражение по типу: «Его сейчас нет» или «Нам это не интересно», или «Пришлите по мейлу». И ничего здесь страшного нет! Значит мы переключаемся на работу с возражениями. А о том, как снимать возражения, мы будем говорить дальше…

• Хочу обсудить с начальником отдела снабжения порядок рассмотрения поступающих предложений (порядок рассмотрения договора и его подписания, условия участия в тендере … и т.д.).
• Метод призван сосредоточить привратника на его должностных обязанностях. Этот метод подобен призыву «Господа офицеры!!!». Сконцентрируйтесь на формальных процедурах в компании, чтобы привратник не нес отсебятину (представьте себе секретаря, который несет мешок отсебятины). Итак, еще примеры.
• Я бы хотел уточнить у Тиграна Львовича, какая в вашей компании принята система анализа поступающих предложений от поставщиков.
• Меня интересуют ваши официальные правила, принятые в компании, для сотрудничества с новыми поставщиками. Переключите, пожалуйста, на Льва Тиграновича.
• Мне нужно обратиться к Вере Иркутской для получения документации о процедуре участия в тендере, который вы проводите.
• Хочу уточнить тонкости и нюансы процедуры рассмотрения субподрядных организаций в вашей компании. Свяжите меня, пожалуйста, с генеральным директором.
• Я уверен на сто процентов, что это очень хорошие и действенные методы. И я уверен, что необходимо готовиться к холодному контакту. Напишите свои варианты разговора с привратником и держите их перед собой во время разговора!

15. Ссылка на предыдущие события.

Сошлитесь на предыдущие события, которые связывают вас и клиента (возможно, и на мистическую связь в прошлой жизни).

Самый простой вариант.

• Я высылал Александру Сергеевичу предложение. И на второй странице подчеркнул самые важные пункты. Мне нужно узнать его мнение по поводу опорных систем. Соедините, пожалуйста.

Могут быть и другие варианты ссылок на предыдущие события. К примеру, вы раньше встречались с клиентом.

• Мы с Карлом Пипиновичем встречались на выставке «Оружие для завоевателей». Там обсуждался вопрос меткости. Хотелось бы продолжить разговор. Переключите, пожалуйста.

Можно предложить и более сложный вариант. Вы с клиентом не встречались, но знаете, на какой выставке он был. Тогда вы связываете себя и клиента через общее событие, то есть через выставку.

• Сергей Александрович присутствовал на выставке «Инфо – 2013». Там обсуждался вопрос информационной безопасности. Мы тоже там были и хотели бы обсудить вопрос снижение информационных рисков.

16. Метод запутывания.

Иногда выручает запутывание привратника. Он может побояться или полениться выяснять детали. Метод рискованный, но при определенных обстоятельствах вполне эффективный.

• Секретарь: По какому вы поводу?
• Менеджер: По поводу пункта 7.4 договора.

Вы не врете, у вас в шаблонном договоре действительно есть такой пункт! А что делать, когда соединят? Говорить уже по существу. И там уж – куда кривая выведет! А она может вывести к продажам.

17. Наезд.

Сам не люблю наезды, но знаю, что иногда срабатывает.

• Секретарь: А по какому вы поводу?
• Менеджер: Скажите, пожалуйста, вы уполномочены принимать решения о формировании ассортиментной матрицы?
• С: Гм-гм.
• М: Тогда, пожалуйста, переключите на категорийного менеджера.