Шабалков Сергей, Телфин

Если руководителю задать вопрос «Проводится ли у вас в компании анализ продаж?», то, скорее всего, ответ будет положительным. При этом абсолютно не важно чем занимается организация - производственное это предприятие, финансовая компания или интернет-магазин. На сегодняшний день каждая уважающая себя фирма по законам бизнеса просто обязана проводить подобное исследование на регулярной основе. Однако, далеко не все компании понимают смысл бизнес-анализа. Мало, кто хочет и умеет быстро и грамотно его проводить и использовать полученные результаты для достижения своих бизнес-целей. Предлагаем обсудить всю ценность анализа продаж, рассмотреть каждый из этапов данного процесса и выбрать наиболее эффективные инструменты сбора, хранения и анализа данных, которые вы можете применять в своей практике уже сегодня.

Зачем?

Благодаря грамотному исследованию, вы сможете определить точки спада и роста продаж, выявить наиболее интересные для ваших клиентов товары и услуги, оценить динамику и тенденции самого рынка. Постоянная оценка объемов продаж поможет вам предвидеть ослабление спроса и доходности тех или иных продуктов. И, казалось бы, что проще — собрать данные, провести исследование, оценить результаты и применить их на практике, но уже на этапе планирования могут появиться вопросы.

Этапы проведения анализа продаж

Вокруг огромный выбор источников информации: входящие и исходящие звонки, переписка и живое общение с клиентами, активность на сайте, в социальных сетях, запросы в поисковых системах. Чтобы проанализировать все эти данные, вам необходимо потратить много времени, причем информации зачастую больше, чем необходимо — она избыточна. Поэтому для проведения грамотного бизнес-анализа, необходимо заранее понять, что вы, собственно, хотите получить в результате исследования. От этого зависит, как вы будете собирать необходимые данные и их анализировать.

Этап №1. Постановка задачи

Итак, во-первых, вам нужно поставить четкие цели. Среди тех задач, которые могут стоять перед вами, можно выделить, например:

• определение влияния внешних и внутренних факторов на динамику продаж,
• соответствие плана продаж их реальному уровню,
• оценка конверсии по входящим клиентам,
• изучение покупательского cпроса,
• вывод нового продукта, другие.

После того, как опишите задачи, вы сможете понять, что будет являться объектом исследования — число новых клиентов, количество проданной продукции или объемы выручки и прибыли. Вы сможете определить, за какой период вам нужны данные и из каких источников их можно получить.

Пример неверно поставленной цели «почему бы не ...»

Проснувшись утром, я подумал: «А почему бы мне не создать свой бизнес?» И не создал.

Этап №2. Сбор данных

Конечно, для решения некоторых задач можно рассматривать сразу несколько инструментов. Поскольку для анализа может потребоваться любая информация, то на результат влияет и ваш выбор решения для сбора данных. Например, для оценки спроса на определенный товар интернет-магазина важно учитывать не только заявки с сайта, но и звонки интересующихся клиентов, вопросы аудитории в социальных сетях — ведь если у вас не заказали товар, это не подтверждает факт отсутствия спроса на него.

«На вопрос «Пользуетесь ли вы интернетом?» утвердительно ответили 100% россиян. Таков результат опроса, проведенного недавно в интернете».

Сегодня на рынке представлено большое число инновационных технологий и сервисов для автоматического сбора данных и анализа информации. В частности, вы можете использовать: Google Analytics, Facebook Insights, YouTube Analytics; для анализа продаж интернет-магазинов популярностью пользуется, например, система рекомендаций Retail Rocket или сервис колл-трекинг, который позволяет связать входящие звонки с источниками конкретной рекламной кампании.

Эффективные инструменты сбора информации

Если вы выбираете не один инструмент по сбору данных, а несколько — это повышает объективность полученных результатов. Для того чтобы получить более точную и достоверную информацию вы можете одновременно использовать несколько показателей, например, данные и отчеты виртуальной АТС, CRM, ERP и других систем.

Пример.

Возможность интеграции CRM и виртуальной АТС, позволяет узнать, сколько в среднем клиенты перезванивают менеджерам в процессе сделки и оценить, по каким покупателям происходит большая часть телефонных переговоров (выявить, таким образом, «проблемный» клиентский сегмент). И, конечно, очень полезно иногда посмотреть по конкретному клиенту всю историю переговоров: когда и сколько он звонил, кто с ним разговаривал и о чем (и у вас будут не только данные по числу звонков, но и записи самих переговоров).

Приведенный пример актуален, в частности, при подключении виртуальной АТС «Телфин.Офис» и любого корпоративного приложения (конечно, не все IT-решения имеют возможность интеграции с другими сторонними приложениями). Это еще раз подтверждает тот факт, что для сбора данных о продажах необходимо вдумчиво выбирать инструменты.

Этап №3. Изучение информации

Следующий важный для вас этап — это  обработка данных и принятие на их основе верного решения.

Веселая, но вполне правдивая история, которая произошла в начале 20-го века.

Американская компания, выпускающая обувь, отправила в Африку, в один и тот же город, двух разных коммивояжеров для «выявления рынка сбыта». Коммивояжеры не знали друг о друге. Один отправил телеграмму: «Уезжаю, здесь обувь никому не нужна, все ходят босиком!» Второй телеграфировал: «Срочно высылайте всю обувь, какая есть, здесь все ходят босиком!»

Основной проблемой, с которой вы можете столкнуться в данном вопросе, является тот непомерный объем информации, который может накапливаться в вашей компании. Отсутствие возможности самостоятельно собирать, хранить и обрабатывать большие данные и нехватка времени на «ручную» обработку также представляют значительную проблему. Даже если в вашей фирме есть аналитик, то современные условия требуют все большей точности и максимальной оперативности в анализе, чего не может обеспечить сотрудник из-за человеческого фактора.

В современном мире темп жизни постоянно ускоряется. Мы совершаем множество покупок секундным щелчком мыши, задаем вопросы в онлайн-чате, требуем быстрых поставок продукции. Естественно, что и анализ продаж должен быть оперативным и предоставлять возможность быстро реагировать на изменяющиеся условия рынка. Поэтому возможность создания автоматических онлайн отчетов становится все актуальнее.

Пример:

Виртуальная АТС дает возможность оперативно проводить анализ качества проведения переговоров с потенциальными клиентами. Вы можете не только в любой момент времени прослушать звонки, посмотреть статистику принятых и совершенных вызовов, но и построить ряд отчетов по звонкам.

И, конечно, вы должны понимать, что недостаточно разового исследования — проводить анализ продаж необходимо постоянно, рассматривая данные в разрезе различных показателей с учетом времени. Это может занимать и всего 10 минут в день, зато так вы будете держать руку на пульсе.

Этап №4. Хранение данных

Конечно, для того, чтобы вы полноценно развивали свой бизнес, мало иметь достоверную информацию, которую вы должны получать в кротчайшие сроки. У вас должна быть возможность хранить эти данные и использовать их для проведения дальнейших исследований. На своих серверах, возможно, у вас может и не быть столько места. Начинающие предприниматели могут вообще не иметь собственного оборудования и персонала для поддержания его работы. В этом случае использование облачных технологий позволит вашему бизнесу «вздохнуть полной грудью». Вам будет намного проще и легче не копить информацию в корпоративных хранилищах, а хранить ее на серверах провайдеров.

Пример:

Хранить данные о звонках можно на серверах вашего провайдера. Например, Телфин предоставляет бесплатную возможность хранения данных о звонках: объем бесплатного хранилища — 100 Мб (это 1000 минут разговоров), а за 330 рублей в месяц можно хранить звонки общим объемом 50 Гб.

Подводя итоги, важно отметить, что в последнее время все больше компаний осознанно (а не интуитивно) начинают подходить к анализу продаж. Благодаря большому выбору инструментов для автоматизации, организации перестают блуждать в поисках оптимальных решений для оценки и бизнес-анализа. Все зависит только от ваших задач и возможностей.

И все-таки, не стоит забывать, что самое важное в этом процессе — все-таки остается человек: именно он определяет, какие задачи ставить перед анализом, по какому принципу проводить исследование, какие показатели анализировать. И, главное: именно человек решает — как воспользоваться полученными результатами.

А какие инструменты вы используете для анализа продаж?