Кобзев Игорь

Почему продавцы терпят неудачу?

Давайте в первую очередь рассмотрим негативные моменты. Вот 10 основных причин, почему продавцы не в состоянии добиться успеха, которого они заслуживают:

1. Продавцы устанавливают неясные, неопределенные цели
2. У них нет проработанного плана продаж
3. Неумение приоритезировать свои действия/активности
4. Не уделяют должного внимания квалификации и анализу потенциальных клиентов
5. Не умеют работать с настойчивыми и напористыми покупателями
6. Визиты или контакты с клиентами не структурированы, как следствие отсутствуют стандарты оценки и контроля результатов
7. Задают недостаточно вопросов
8. Не умеют слушать или невнимательно слушают клиентов
9. Не стремятся «закрыть клиента на продажу», боясь встретиться с возражениями
10. Избегают переговоров везде, где это возможно, и встают на сторону клиента

Как продавцам добиться успеха?  

Большинство продавцов умеют хорошо ладить с клиентами. У них хорошие социальные навыки и стремление добиваться собственного успеха в их компаниях. Они хотят преуспеть и предоставить своим клиентам первоклассный сервис. Они профессионально выполняют свою работу. Если ваша работа связана с продажами, с общением с клиентами, то предлагаю вам несколько идей, как можно улучшить показатели ваших продаж:

1.  Начните с планирования. Лучшие продавцы устанавливают свой персональный план продаж, определяющий их цели и дальнейшую стратегию продаж.

2.  Работайте над имиджем. Часто продавцы не придают этому особого значения и не инвестируют в свой внешний вид и имидж. Как вы выглядите в глазах клиента и как себя ведете — это важно. Подумайте о том, как вы хотите, чтобы вас видели ваши клиенты, что бы они о вас говорили? Первое впечатление формирует ваш внешний вид, второе — ваше поведение.

3.  Понимание поведения покупателя и продавца. Традиционные тренинги по продажам зачастую сильно ориентированы именно на техники продаж, которые многие люди находят раздражающими и непроизводительными. Большинство людей не любят когда им что-то продают, но при этом они сами любят делать покупки. Продавец должен понимать, как его поведение влияет на результаты продаж. Для этого нужно разбираться в психологии покупателя и адаптировать каждую свою продажу под тип покупательского  поведения.

4.  Развивайте себя. Узнавайте новое о продажах. Читайте книги, посещайте тренинги или слушайте вебинары в Интернете. Человек, ответственный за ваше развитие — это вы сами. Не ждите, когда у вас появятся возможности чему-то научиться или компания решит отправить вас на тренинг — ищите эти возможности. Это и есть секрет «счастливчиков». «Чем больше я практикуюсь, тем успешнее я становлюсь»

5.  Сделайте поиск потенциальных клиентов своим приоритетом. Поиск и квалификация потенциальных клиентов (иногда это называют «генерацией лидов» или «клиентогенерацией») — это ключевая деятельность для достижения целей по продажам. Проблема в том, что эту работу задвигают на второй план, это первое, что продавцы откладывают на потом. Выделите в своем рабочем графике определенное время на поиск клиентов: холодные звонки, персональная рассылка, реклама, рекомендации, регулярный контакт с существующими клиентами и так далее. Ключ к успеху в поиске потенциальных клиентов — регулярная, спланированная работа.

6.  Поставьте себя на место клиента. Если вы были бы одним из ваших клиентов, вы бы согласились на встречу? Большинство людей проводят большую часть своего времени, думая о себе. «Что я от этого получу? Почему мне это выгодно? Какой результат от встречи для меня?» — основные вопросы, которые они задают себе. Продавайте клиентам  преимущества от встречи с вами. Никуда не годится, если вы предлагаете клиенту встретиться лишь потому, что оказались неподалёку. Что вы можете предложить клиенту, что принесет результат от встречи с вами?

7.  Для каждой встречи должен быть план. Это означает наличие ясных целей для каждой встречи с клиентом.  Каков наилучший результат от встречи? Если мы этого не добьемся, к чему я должен стремиться? Подготовьте список вопросов. Подумайте о возможных возражениях. Какие дополнительные инструменты мне понадобятся? Наконец, мысленно настройтесь на успех. Если мы рассчитываем на успех или на неудачу, то, как правило, получаем то, что ожидали. (5 шагов подготовки к встрече)

8.  Установите повестку дня (адженду) для встречи. В какой-то момент встречи вы должны подтвердить, зачем вы организовали эту встречу и каковы ваши цели. Спросите клиента: чего конкретно они хотели бы добиться от этой встречи? Каковы их цели? Объясните, что вам необходимо задать ряд вопросов, чтобы убедиться, что ваш продукт или услуга будет актуальна для них. Избегайте слишком рано переходить к презентации или давать излишнюю информацию.

9.  Задавайте больше вопросов. Задавание вопросов в 3 раза более убедительно, чем представление информации. Спрашивайте о роли собеседника в текущей ситуации, о его организации, процессе принятия решения, проблемах, потребностях, финансовых ожиданиях, нынешних поставщиках и потенциальных конкурентах. Структурированный опрос всегда отлично работает. Единственное, что нужно избегать во время задавания вопросов — это импровизации.

10.  Учитесь слушать. Продавцы, как известно, плохие слушатели. Учитесь слушать и слышать ваших клиентов.

• Вникаете в смысл сказанного, не строя своих предположений.
• Внимательно выслушивайте мнение вашего клиента, особенно, если оно не такое, как у вас.
• Иногда повторяйте ответы вашего собеседника, чтобы быть уверенным, что все правильно поняли.
• Ищите, что в ваших мнениях может быть общего, задавайте уточняющие вопросы для поиска  «открытой темы» для дальнейшей беседы.
• Делайте заметки.
• Слушайте собеседника как лучшего эксперта в своей области, а вы лишь можете предложить ему новые возможности для решения его задач.

11. Определите критерии покупки. Когда люди принимают решение о покупке обычно существуют 3 причины, которые действительно для них важны. Попробуйте задать следующие вопросы своим потенциальным клиентам.

- Когда вы выбираете нового поставщика, что является наиболее важным для вас?

- Чего вы ожидаете от нового поставщика?

Задайте эти вопросы несколько раз, пока у вас не появится полный список их пожеланий.

12.  Продолжайте спрашивать. Наиболее распространенный ответ на вышеупомянутое: «Мы заинтересованы в более качественном сервисе». Что это значит? Задайте дополнительный вопрос: «Вы можете быть более конкретным?» Избегайте соблазна перейти к презентации ваших услуг. Постарайтесь выяснить, что они действительно ищут. Были ли у них неудачные опыты с обслуживанием в прошлом?

13.  Сделайте каждую презентацию уникальной. У каждого клиента/покупателя свои причины для покупки. Роль продавца заключается в том, чтобы узнать, а затем убедить клиента, что предложенное решение является наилучшим. 84% решений о покупке принимаются на основе эмоций, а не логики. Просто, прежде чем купить, клиент думает: «Не совершаю ли я ошибку?» Такие фразы, как: «Будьте уверены …», «Не стоит волноваться …», «Вы можете быть спокойны …» и т.д. , помогут вам сделать презентацию более эффективной.

14.  Проводите презентацию «лицом к лицу». Многие продавцы после первой встречи продолжают общение по электронной почте и своё предложение отправляют также в электронном виде.  Презентация лицом к лицу примерно в 5 раз более эффективна, чем отправленная по e-mail. Целью вашей первой встречи должна быть договоренность о второй встрече, чтобы представить клиенту своё предложение.

15.  Не «закрывайте клиента на продажу» слишком рано. Многие продавцы переходят к  закрытию либо слишком рано, либо не переходят совсем. «Закрытие сделки» это не про сложные техники и методы закрытия. Это про доверие и время. Лучше всего работает простой прямой вопрос: «Вы готовы двигаться вперед?»

16.  Слушайте возражения. Если клиент возражает — не перебивайте. Задайте уточняющие  вопросы. Выясните проблему. Это допустимое возражение или отговорка, и человек пытается избавиться от вас. Мы все выдвигаем ложные возражения в какой-то момент, как правило, если мы не уверены или продавец пытается слишком рано перейти к закрытию.

17.  Научитесь говорить «Нет!». Когда клиент говорит, что предложение слишком дорого, или выдвигает дополнительные требования, которые будут стоить вам денег, избегайте соблазна соглашаться слишком легко. Клиент вступает с вами в переговоры, и вы должны выяснить, что стоит за его требованиями или заявлениями и какие последствия это будет иметь для вашего бизнеса. Иногда вы должны сказать «нет», но искать альтернативные решения, приемлемые для обеих сторон.

18.  Думайте, как деловой человек. Прежде чем согласиться на скидку, или пойти на уступки, задайте себе вопрос: «Мог бы я так поступить, если бы это был мой бизнес?» Всё имеет цену. Если мы увеличиваем расходы или сокращаем доходы, то страдает прибыль. В английском языке существует пословица: «Profit is sanity, revenue vanity»  — «Прибыль — это здравомыслие, выручка тщеславие».

19.  Спокойно воспринимайте отказы. Все продавцы рано или поздно сталкиваются с отказами. Спокойно к ним относитесь, извлекайте уроки из отказов, но не позволяйте отказам управлять вами. Планирование и подготовка дадут свои результаты и со временем количество отказов и возражений клиентов сойдет на нет.

20.  Верьте в успех. Не зацикливайтесь на том, что у вас не получается, концентрируйтесь на том, что удается лучше всего.