Маркетинг лояльности 2010 – тенденции и события, прогнозы и ожидания. К чему готовиться в будущем году? Своими ощущениями делится Алексей Саминский, Эксперт Клуба LOYALTY.INFO , независимый консультант и преподаватель в области маркетинга и организации продаж.

Сегодня главным “драйвером” внедрения программ лояльности является беспокойство менеджмента, вызванное снижением объемов продаж и повышением ценовой чувствительности потребителей. Менеджмент стремится снизить ущерб от оттока покупателей и падения продаж за счет удержания уже существующих клиентов. Идея не новая, но хорошая. Однако при реализации она сводится к внедрению формальных карточно-скидочно-бонусных программ.

Фокус в том, что внедрение таких программ является достаточно несложным, недорогим и внешне эффектным способом продемонстрировать активность и компетентность менеджмента в глазах руководства и владельцев компании. При этом “карточные программы” позволяют путем несложных манипуляций демонстрировать «успехи». Например, если установить “штрафные цены” в гипермаркете для тех, кто не имеет карточек, то достаточно легко вынудить потребителей эти карточки приобрести, добившись тем самым “огромного охвата” программы лояльности и, соответственно, эффектных показателей выполнения планов.

В действительности настоящих программ лояльности мало. Увы, они требуют более высоких затрат, а также веры и упорства. Их трудно внедрять и за них трудно отчитываться. Яркий пример настоящей программы лояльности – проект турецкой сети Tansas, внедренный в 2002 г. и сделавший сеть лидером рынка. О нем подробно рассказано в книге «Мифы о маркетинге и лояльности потребителей» под авторством Тимоти Л. Кейнингем, Терри Г.Вавра, Лежан Аксой, Генри Уоллард.

Вот что пишут авторы о том, как она учитывает реальные интересы потребителей и какие гарантии дает своим участникам:

1. Возврат всех пищевых продуктов . Все возвра­щаемые продукты, не удовлетворившие покупателей, независимо от того, употреблены они частично или нет, должны приниматься без вопросов.
2. Поощрительные товары , не оказавшиеся в на­личии. Любой товар из поощрительного списка, если его не оказывается в ассортименте, должен быть за­менен на равный по цене или более дорогостоящий продукт той же категории за цену поощрительного товара.
3. Свежесть . В случае обнаружения покупа­телем на полке магазина товара с истекшим сроком годности, он должен быть бесплатно заменен ему на свежий.
4. Страховая гарантия . Покупатели застрахованы от несчастных случаев, которые возможны в магазине, и потенциальных проблем со здоровьем, вызванных пищевыми продуктами, приобретенными в магазинах Tansas.
5. Цены . В случае отличия цены, указанной на ценнике, от цены, регистрируемой кассовым аппа­ратом, действительной считается более низкая цена.
6. Безопасность продуктов . Пищевые продук­ты, не одобренные санкцией на их производство, не должны продаваться в Tansas. Некоторым это может показаться несущественным, но в Турции су­ществуют производители продуктов питания и целые сети супермаркетов, не соответствующие стандартам. Tansas же заявляет, что здоровье ее поку­пателей превыше всего.
7. Наличие кассовых аппаратов . Потребители должны иметь право требовать открытия кассового аппарата в случае очередей. Если неработающий аппарат не будет открыт в течение трех минут после просьбы, покупатель будет освобожден от уплаты 20 млн турецких лир (примерно $15) из стоимости своей покупки!

Как мне кажется, рост количества формальных карточно-скидочно-бонусных программ лояльности продолжится, а вместе с ними вырастет и рынок аутсорсинга таких программ, поскольку факторы, порождающие интерес к ним, никуда не исчезли. Что касается «настоящих» программ лояльности, то это товар эксклюзивный, его мало во все времена.