Достаточно часто заказчик работает с конкретным менеджером, а не с компанией. И уход менеджера – «в никуда» или к конкурентам – в такой ситуации почти наверняка означает потерю клиента.

КЛИЕНТСКАЯ БАЗА ПРИНАДЛЕЖИТ РАБОТОДАТЕЛЮ

	Алексей КУЗЬМИН, директор по маркетингу компании SmartGames

«Личный фактор» в продажах – довольно распространенная проблема, и решить ее необходимо как можно раньше. В качестве экстренной меры руководству компании необходимо срочно познакомиться лично с ключевыми клиентами и периодически поддерживать с ними связь. Сделать это нужно деликатно, чтобы у менеджера не возникло ощущения, что его подопечных забирают. Нет, просто захотелось узнать мнение о работе компании непосредственно от клиента, придать больший статус встрече, найти дополнительные возможности сотрудничества и т.д. Такие личные связи с ключевыми клиентами позволят сохранить не всю, но наиболее важную часть клиентской базы при уходе менеджеров.
Системным решением проблемы «личного фактора» станет организация в компании единой клиентской базы. Лучше сделать это в рамках внедрения в компании автоматизированной системы управления продажами или даже CRM-системы.

Обязанностью каждого менеджера в такой системе должно стать внесение в единую базу информации о своих клиентах (включая историю общения) и поддержка ее в актуальном состоянии. Права доступа в единую базу необходимо разграничить таким образом, чтобы конкретный менеджер «видел» только своих клиентов. В результате, в случае ухода менеджера, информация по его клиентам останется в компании, и общение с ними «подхватит» другой менеджер.
 

Переход на ведение клиентов в единой базе – процесс довольно болезненный для менеджеров. Нововведение поначалу может встретить сопротивление – от саботажа и протестов до ухода части менеджеров. Здесь важно донести до понимания сотрудников, что их клиенты по-прежнему остаются в их ведении, и нововведение никак не скажется на их комиссионных. Стоит включить в действующую систему мотивации поощрение за ведение клиентов в единой базе и, наоборот, взыскание за неисполнение требований руководства. В то же время нелишне тактично напомнить, что клиентская база менеджера, как результат интеллектуального труда, принадлежит работодателю. 

Технически единая база может быть реализована путем установки одной из имеющихся на рынке «облегченных» версий CRM-программ. Такие версии имеют низкую стоимость (либо вообще бесплатны) и могут быть в дальнейшем дооснащены до полнофункциональных решений для CRM-систем. Впрочем, создать единую клиентскую базу можно и самим – в Excel. Тогда обновление по своим клиентам (также в Excel) менеджеры должны будут отправлять держателю единой базы. И в любом случае нужно обеспечить создание резервной копии базы для защиты от случайного или намеренного удаления части информации.

КАЖДЫЙ РАБОТНИК ДОЛЖЕН СДАВАТЬ ОТЧЕТЫ

	Дмитрий ВАСИЛЬЕВ, Фонд «Институт фондового рынка и управления», главный бухгалтер с функциями финансового директора

Расставание с хорошим сотрудником отдела продаж – дело малоприятное, но, к сожалению, неизбежное, если у фирмы исчерпаны все источники мотивации или у человека так складываются жизненные обстоятельства, что смена работы неизбежна.
Каким бы высококлассным специалистом ушедший из фирмы сотрудник ни был, помните, что без компании он не достиг бы таких высот. А значит, его связи и наработки обязательно должны каким-то образом приносить пользу компании и в дальнейшем, поскольку это ее, а не его нематериальный актив. Представьте, что сотрудники отдела продаж будут уходить из вашей компании каждый год, а работа не должна остановиться ни на день. Как руководитель сделайте так, чтобы, «потеряв» сотрудника, компания сохранила его рабочий участок в максимально дееспособном состоянии. Могу порекомендовать следующий «бездушный» способ. Каждый работник должен сдавать непосредственному руководителю еженедельные или, при необходимости, ежедневные отчеты приблизительно следующего содержания:

1. В отчете должны быть указаны контактные телефоны, электронные рабочие адреса всех сотрудников компаний-контрагентов, с которыми работник в силу профессиональной необходимости связывался за отчетный период, темы деловых переговоров, их результаты. Подобные сведения следует проверять, например, получив от технических служб распечатки с детализацией исходящих из офиса телефонных звонков.
2. Там же сотрудник должен анализировать результаты своей деятельности за отчетный период и какой-либо указанный начальником предыдущий период его деятельности. Анализ отклонений поможет понять, в правильном ли направлении идет работа сотрудника и не стоит ли внести изменения.
И помогите новичку, пришедшему на место «невозвращенца». С поддержкой руководства ему легче удержать клиентов, ведь у него будет максимум доступной информации. 

ЛИЧНЫЙ ФАКТОР НЕ ПОБЕДИТЬ

Выход один – быть лучшей компанией. Все должны знать, что ЗДЕСЬ бескомпромиссное качество, справедливая цена и оперативность, а не «приятный парень Сережа». Тогда клиенты, ушедшие за менеджером, вернутся.

С наилучшими пожеланиями/Best Regards
Николай ЯНКОВСКИЙ, эксперт по развитию сети Бош Авто Сервисов