Метод Антона - крайняя мера, к которой иногда приходиться прибегать. Были и у меня такие: Менеджера (девушку) грубо отшили и "громко" бросили трубку. Сидит, ревёт (работает всего неделю). Слышу и вижу эту картину (на первых порах всегда подслушиваю, когда одновременно много новичков). Подхожу: "Ты что?" - молчит, ревёт. "Отшили?" - молчит, ревёт, всё - ступор. Включаю тяжёлую артиллерию: "У тебя что, родственник умер?; у тебя ногу отрезали? - Это работа. Не пускай эмоции к себе в сердце - это всего лишь работа. Ну-ка, взяла себя в руки и перезвони, сейчас же, при мне." Если не звонит - это не продажник однозначно. Обычно спрашивают:  " А что я скажу?" "Скажешь, извините, разъединили как-то резко, мы можем продолжить разговор?..., а когда перезвонить?" 100% на другом конце провода приняли охлаждающий душ от хамства, разговаривают учтиво и подозрительно вежливо, либо становиться затем самым лучшим клиентом, либо не трогаем его месяц, другой. Для начинающего продажника это большая школа.

Опять же повторюсь - это крайняя мера. Так вот чтобы отсечь (лучше сказать уменьшить) количество крайних мер, нужно и жёсткую систему скринов и творчество вводить одновременно. Приведу пример из своей системы.

Изначально, при обучении, у каждого РОПа есть схема - чему обучать и когда поминутно.  У меня введение творчества происходит на этапе Презентации. То есть менеджер знакомится и  обсуждает с наставником инфо-лист компании, продукта/услуги, знакомиться с рынком, сильные стороны (преимущества) компании/продукта/услуги (ХПВ), Краткую инструкцию звонка с КЛ и не с КЛ. (Первые день-два, в зависимости от усидчивости.) И затем даю домашнее задание: Прописать (именно прописать! вручную, на компе-на флешке - не важно) Презентацию по данным материалам, начиная со слов: "Здравствуйте, я представляю..." (Благо стандарт краткой инструкции звонка уже есть). Микро- и макро-цель - заинтересовать клиента (проговаривается менеджеру). Микро-цель для РОПа прописать (а значит для менеджера продумать, прочувствовать) как можно больше преимуществ, аргументов, ответов на возражения, туда же - знаний по продукту, рынку и т.д. и т.п. - всё, что вселяет менеджеру уверенность в своих представлениях о правильности своих действий на начальном этапе. Отпускаю домой раньше, для того чтобы проветрились мысли, но одновременно стращаю, что труд написания довольно трудоёмок и длителен, поэтому советую не откладывать и назначаю встречу по поводу разбора "творческого эссе", например на 11.30 следующего дня. С утра напоминаю, что разговор будет длительным и напряжённым. В назначенное время проводиться беседа, обычно таких бесед несколько и ведётся она в русле изменений, поправок и дополнений на основе уже прописанной Презентации в компании. Если изначально презентация совпадает с основой и человек ещё к тому же грамотно это преподносит - вам повезло - перед вами будущий VIP-продавец. Ну а если не так всё радужно, то наша микро-цель - вложить максимум понимания - это уже -макро.

P.S. Столько много текста, но мне себя читать понравилось.

Добрый день.

Мне кажется дискуссию можно упростить: для новичка нужны скрипты, для опытного ( срок работы - не показатель ) понимание.

Пример 1: начинающие музыканты разучивают гаммы до автоматизма, лишь затем переходят к освоению произведений

Пример 2: единоборцы разучивают базовые комбинации до автоматизма, лишь затем начинают изучать тактику

Личный пример: в одной из компаний FMCG результативность визитов ТП ( розничных ) была 20-30 %. За один день полевого обучения ТП осваивали один шаблон формирования заказа - и результативность возрастала до 50-60 %. Запомнился наилучший результат: на маршруте в 22 ТТ обычно ТП делал 7 заказов, в день полевого обучения сделал 20 заказов. Дополнительный плюс - тиражирование: подготовка супервайзеров не всегда позволяет качественно донести понимание, а вот натаскать ТП на простую готовую схему, дающую результат в большинстве случаев - запросто.

При этом для ТП работающих с магазинами важно донести: используй простые, родные для тебя слова, сохраняя общий смысл. Так и ТП быстрее сживается с шаблоном, и клиенту слух не режет вычурная лексика. А вот для банков, call-центров и т.п. такое упрощение нецелесообразно.