На посиделках с партнёрами Kaspersky Lab после семинара, который я для них проводил, кто-то затронул тему клиентских возражений. И народ принялся делиться опытом. По мнению большинства, самой сложной была ситуация, когда клиент отказывается даже обсуждать сотрудничество:
— Извините, у меня уже был негативный опыт с Вашим продуктом.
В этой ситуации бесполезно объяснять ему, что опыт наверняка был многолетней давности, что сравнивать сегодняшние программы с тем, что было десять лет назад — это всё равно, что сравнивать современный автомобиль с довоенной машиной той же марки.
Чем длиннее монолог продавца, тем он обычно менее убедителен. Нужен какой-то короткий и понятный аргумент. И один из участников семинара рассказал, что ему практически всегда удаётся «расколоть лёд» буквально одной фразой. Покупателю-мужчине он задавал простой вопрос.
— Скажите, а с женщинами у Вас был негативный опыт? Но Вы же с ними не завязали?
Клиентам-женщинам, естественно, доставался аналогичный вопрос про мужчин.
И, получив утвердительный ответ (или увидев этот ответ в глазах человека), продавец продолжал разговор в том ключе, что и с программами ситуация та же — даже если с каким-то конкретным продуктом связаны не самые приятные воспоминания, это ещё не повод отказываться от всех подобных продуктов раз и навсегда.
Девять раз из десяти эта реплика позволяла перейти от немедленного отказа к конструктивному разговору.
Много подобных приёмов я даю в книге «Убедили, беру!» — фразы или вопросы, которые помогают продавцу снять возражение и повернуть разговор в нужную сторону.
А какие подобные реплики — короткие и понятные — используете Вы в работе с покупателями?
Какие ответы на частые возражения клиентов Вы придумали, вычитали, подслушали или получили на семинаре — и теперь они регулярно выручают Вас?
Похожие материалы:
| Поделиться: |
|
Тут главное другое: хороший контакт. Если он есть, подобные аргументы приведут к закрытию возражения. Если нет - ничего не поможет.
Как его установить? - В недавних публикациях статей под общим названием "Инструменты продаж торгового агента" я достаточно подробно описал алгоритмы этого процесса.
Блин. Ну это же смешно. Ильдус прав. От части прав. Все "косяки" фиксируются на бумажном носители. В договоре прописаны все ваши обязательства. "накосячили" Вас тут же служба безопасности отследит. Например, продинамили сроки поставки. На реальном предприятии Вас тут же занесут в чёрный список. Всё, что в статье описано - обычная тренерская белебурда. Им надо, что - то намазать, за, что денег им заплатят, верующие в эту блевотину. Это оторвано от реального рынка. Где прав Ильдус? Связи! Только связи! Возьмём, как пример меня. Я бухаю и нет - нет, косячу (да все мы касячим) что - не - будь, да я умудрюсь начудить. Всё, что в статье описано - чушь полнейшая. Я накосячил - бутылка хорошего конька с извинениями, это то, что нормально в моей ситуации. Все мои заказчики знают, что я алкаш. Но, и с..ка, хрен они где вымутят такие условия поставки, как у меня! Плюс, их личная доля. А хоть, каким там голосом, хоть мужским, хоть женским - пофиг всем! В договоре прописана, мать Вашу, ответственность сторон! Договор почитайте, хреновы тренера.
Сергей, ты описал случай взаимодействия с постоянным клиентом, но ведь бывают ситуации, когда описанное автором возражение случается во время ХЗ по прошествии нескольких лет с того момента, когда продавцом был допущен косяк. А в таком случае не на последнем месте могут оказаться и голосовые характеристики звонящего сотрудника, и его способность успешно продать себя и, благодаря этому, установить качественный контакт, ну, и правильно подобранный контраргумент...
Так что, ты напрасно в очередной раз лягнул бизнес - тренера. Чтобы впредь не совершать подобных ошибок, продумывай свои ходы на несколько шагов вперед, как принято делать это в шахматах.
Помнишь, наверное, фразу из моей последней статьи: "Все, что мы говорим, работает либо на нас, либо против нас"?
Сергей, ты описал случай взаимодействия с постоянным клиентом, но ведь бывают ситуации, когда описанное автором возражение случается во время ХЗ по прошествии нескольких лет с того момента, когда продавцом был допущен косяк. Братан, ты дурак, или чё? Есть договор!!! Который ты обязан исполнять! Всё, бл...ть прописано в договоре!
Амиго, ты сам - то в адеквате? А если никакого договора нет, отношения были прерваны несколько лет назад по вине такого же дурака, который нажрался и забыл про договорные обязательства, а клиент непьющий, и коньяк не принял?
Я же обо всем этом написал в комменте, ты что, через строчку читал?
Да. Кто из нас не в адеквате. Как б..ть, нет договора? В В2в, всё через договора! Это только ваши ведьмиские шабаши без договоров проводятся. У тех, кто нажирается парой, договора не рвутся, они так заключаются. Я заключил договор и забыл про него. Я в априори работаю не нарушая договорных обязательств. Меня весь мой рынок знает с положительной стороны. Репутация, знаешь - ли! Я этим горжусь! Есть такая прослойка в менеджменте, которая не только в состоянии принимать решения самостоятельно, но и нести за них ответственность. По этому такие сотрудники дорого стоят. Вот так. Это каким надо быть дауном, что бы звонить в компанию перед которой обосрались? Других - то контор нету, что ли? Ладно, допустим, заказчик золотой. Так человек с их стороны, явившийся инициатором расторжения договора, должен, как минимум уволиться, или на пенсию уйти. Если ты, б..ть, накосячил так, что годовой договор расторгнут, то хоть чё - там плети по телефону! Ты вообще - то хоть раз заключал договор с охрененой компанией? PepsiCo, Пороховой завод, Фанерный комбинат, холдинги разные, сталелитейный завод. Кто там, б..ть, тебя слушать будет, если до этого, твоя компания, обосралась? Тебя не только внесут в чёрный список, за тебя ещё кучу отзывов в инете оставят, что бы с тобой нахрен вообще больше никто не работал. С какими ты там возражениями собрался работать? Тебя ..уй послали, разорвав с тобой договор! И вариант тут один, хватай коньяк и беги извиняться! Ты эту шляпу, про работу с возражениями, на тренингах своих рассказывай. Дуракам всяким. Я пипец, свой рынок знаю! И тут ты не на тренинге. Тут ты с равными разговариваешь.
Это В2В! Всё, всё, только через договор! Это на ваших, шарлатанский рынках приемлемо, что Вы там городите. Не выполненные гарантийные обязательства, срыв сроков поставки, не отправленные вовремя доки в налоговую, всё, п..да! С какими ты собрался, возражениями, работать? С кем не будь из ТОР звена? С теми, кто на встречу приезжает на тазике, за несколько мультов? С тем кто одет в костюм от Армани? С тем у кого на предприятии целый юридический отдел? Где сидят тётеньки с головы до ног увешанные золотом, как новогодние ёлки, в норковых шубах до пола? Ты с ними собрался разговаривать? Вы, тренера, так оторваны от рынка на который претендуете - жесть просто! Ещё находятся дураки, которые вам за это платят. Я тебя знаю и уважаю. Но, перестань меня этой пургой заметать. Ты далёк от В2В! Факт! Я не спорю, что ты, на своём рынке, та ещё акула, но в В2В ты слабенький оппонент.
П.С. Чё вы тренера, вообще плетёте? Вы рынок то знаете? Ты вот поверь, я пипец хочу вас всех обозвать, но исключительно из - за тебя себе этого не позволяю. Так то вы те ещё шарлатаны. вот например договор с Пепси ко. У них сразу, бл..ть закладывается ограничение в валовом эквиваленте до 500 000, 00 руб. Сразу!!!! Отработал эту сумму без косяков - перезаключил договор! С кем ты там планировал работать с возражениями? У них бл..ть, центральный офис в Америке! Обосрался - иди ты ....уй? И разговаривать с тобой никто не будет. Договора тебе скинуть, что бы ты их изучил? У меня есть чем гордится. Кстати и с пепси ко у меня есть договор. Есть ещё куча договоров с ведущими предприятиями России! Ну, да я бухарик! Только тебе не получится мне в этом плане рот заткнуть. Я лично знаю первых лиц этих предприятий. И перебухал с ними со всеми! Вот мой бизнес! А вам, тренерам, только на задворках его тусоваться и вижу я вас, только в зеркало заднего вида.
П.С. удел лохов только звонить в компанию, перед которой обосрались! Вымаливать прощение, с..ка как нищиёбам - позор с..ка!
В ситуациях, о которых идет речь, все решает собственник, или генеральный, и у РОПа не спрашивают, как им поступить в том, или ином случае, а дают задание: позвонить и попытаться восстановить просранные из - за нерадивого сотрудника - естественно - уволенного, или пониженного в должности, связи с покупателем. И не надо кичиться своими договорами, - не о них речь, а о конкретном кейсе, который в жизни случается довольно часто.
Твой рынок не настолько уникален, чтобы тренеры, работающие в нем, не знали его особенностей, поэтому сбавь обороты и прекрати вешать ярлыки. Бизнес - тренеры работают на разных рынках, а потому знают, что к чему, а вот ты, кроме В2В ни в чем не разбираешься, хотя и пытаешься то тут, то там встревать со своим мнением. Прекрати поучать тех, кто лучше тебя знает свою работу, иначе мне опять придется цитировать Пушкина.
Пушкина. Я и не отрицаю, что знаю только В2В. Но, за двумя зайцами погонишься .... и да станет тебе известно, что РОП-у, если он реально РОП. Ему, не кто, никогда в жизни не говорит кого разрабатывать. В чём вы разбираетесь? Привести тебе кучу примеров "разбирательства" твоих коллег? Я не только знаю свой рынок, я им живу! Вы, тренера, странные какие то люди. Я тебя спрашиваю, если речь не говноконторе, а зачётном предприятии, которое расторгло с тобой договор, ты кому звонить то собрался? В юр. отел? Ты кому звонить то собрался? У тебя был договор - тебя послали! С ТОБОЙ РАСТОРГЛИ ДОГОВОР!!! Всё! Забудь! Он кому то звонить там собирается. ))) Я тебе перечислил предприятия, иди позвони хоть на одно, если оно с поставщиком договор разорвало.
Я же не хочу, кого - то задеть. Я просто не понимаю, что ты отстаиваешь. Ты поставил оборудование, скажем на маслозавод. Оно заклинило нахрен. Встала целая поточная линия, к примеру по розливу молока. Предприятие несёт дикие убытки, в виде упущенной прибыли, связанной с простоем поточной линии. Плюс потери в виде ЗП сотрудниками, которые целую смену нехрена не делали, пока ремонт шёл. Плюс освещение, отопление, срыв договорных обязательств перед покупателями молочной продукции. Кому ты там, б..ть звонить собрался? Всё! Забудь нахрен! Это вот кокраз тренера, рынка не знающие, наплетут там дирику хрени какой - то, он потом носится с этой идей фикс. Я работаю с первыми лицами предприятий, которые ещё и на откате, и когда так жёстко обсерались, мне главный инженер сам лично говорил - "Серный, извини, ни чё сделать не могу! Б..ть УКАЗАНИЕ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ" Мне вот всё очень интересно, кому вы звонить то собираетесь? Всё! Жопа! Приехали! Станция петушки - выгребай мешки! Звонить они там, кому то собрались! В ладоши хлопайте, тренера, блин, что бы тебе самому из их юр. отдела никто не позвонил и не сказал тебе, сколько ты должен за срыв производственного процесса. Ведь у тебя в договоре прописано 12 месяцев гарантии на оборудование. Которое ещё стоит пол мульта или мульт. И на замену его время надо, доставка 2-3 месяца. А если у кого то на складе есть, ТО ОНО, ПИПЕЦ СТОИТЬ БУДЕТ!!! Разложил тебе, что такое поставщик обосрался? Куда ты там звонить собрался? В церковь только, панихиду для своей компании заказать! )))
На посиделках с партнёрами Kaspersky Lab после семинара, который я для них проводил, кто-то затронул тему клиентских возражений. И народ принялся делиться опытом. По мнению большинства, самой сложной была ситуация, когда клиент отказывается даже обсуждать сотрудничество:
— Извините, у меня уже был негативный опыт с Вашим продуктом.
Ильдус, друган, что там за дурачки вообще сидели? Делились своим опытом? Какой в априори может быть негативный опыт? Во я например. Продаю европейские бренды. Поставщики могут запросто накосячить и подсунуть мне Китай какой не будь. Эго хрен отличишь. Он, один в один. Масса габаритные размеры и материал изготовления, всё один в один. И если я в кал попадаю, то тупо меняю его нахрен, даже без всякой комиссии по гарантийке. А мне мои поставщики меняют его нахрен, или я их поменяю на других. И транспортные на себя беру и доставку максимально мгновенную. И всё это реально, если связи мои замять это позволяют. Чухнула если служба безопасности - всё, иди ты ...уй, хоть кому ты там звони. Всё, друган! Звонить они там кому то собрались!
И спорить с тобой сложно, потому, что с тобой. И нас связывает несколько больше, чем переписка на этом сайте. Ты чё, блят…ть отстаиваешь их утопическую позицию? У меня уже был негативный опыт с Вашей компанией» — что ответить? Всё, пизда! Если ты обосрался на офигенном предприятие – всё, жопа тебе! Генеральный, этого предприятия понёс убытки, личные, огромные убытку, от партнёрства с тобой! Всё! Пизда! Ты приехал! Что ты тут ответишь, неудачник долбаный? предприятие понесло убытки!!! Твою долбанную мать! Всё! Ты ОБОСРАЛСЯ!
Коллеги, всем привет! Я не то, чтобы долго думал. Колебался просто: ввязаться или нет? Ладно, решился. Помните же, что я для начинающих в основном даю подсказки?
Ну вот, комментарий для новичков. Размотаю подлиннее.
Сразу по статье: муть голубого цвета.
Девять раз из десяти эта реплика позволяла перейти от немедленного отказа к конструктивному разговору....
Это наглое враньё! Правда же в том, что именно эта реплика в девяти из десяти раз позволяла "ответчику" сразу бросить трубку.
Во-первых, господин Левитас (автор сей бурды), притягивает к себе анекдот из ваших интернетов. См. прикрепленное фото.
Во-вторых, про женщин: за это можно сразу и в морду получить. Что значит "с женщинами завязал"? Звонящему полагается быть вежливым и осмотрительным, а не видеть в мужчинах - бабников, а в женщинах - проституток обозных. Я бы на такой вопрос, не стесняясь в выражениях, пояснил бы позвонившему и про позы "Камасутры", и про направление, куда идти, и о нем и о его (о ней и о её) компании сексуальной ориентации, всё-всё-всё, что думаю....
Не применяйте, в общем, этот приём. Особенно с незнакомым человеком, особенно - по телефону. Кстати, перейдите по ссылке в конце статьи и сравните комментарии там с этим пунктом.
В-третьих, если уж и говорить о "растопке льда", о приемах, об "одной фразе", тот тут, скорее, надо аккуратно подстраиваться: мол, у всех у нас везде и всюду бывает негативный опыт; мол, где-то больше теряем, где-то - меньше; и наша компания постоянно анализирует ошибки, учится на них, совершенствуется, вот и сейчас - подросли над собой, хотим попытаться вернуть Вас в число наших Клиентов.. давайте обсудим коротенько, а? И вообще, что я могу такого сделать, чтобы мы смогли потолковать над предложением? В ответ, не удивлюсь, можете услышать что-то типа: девственность нервы мне верните!!!
По итогу. Ильдус правильно говорит: если контакт есть - то можно фразой пользоваться. Если его нет - я уже подсказал, что со всем этим делать. А речь идет как раз об установлении контакта.
Еще раз, для тех, кто на бронепоезде: ОБ УСТАНОВЛЕНИИ!!! А такой фразой "лёд не расколешь" и контакт не установишь.
Так что, Левитас опять натянул кота на валенок....
Как всегда, пример из жизни. Помните события прошлого года? По грузоперевозкам у меня был спад апреле-мае-июне. Потом пошло движение. Движение началось с того, что одна конкретная транспортная компания из 7 перевозок за июль, в 5 случаях допустила потери. На общую сумму в районе 150.000р. Оцените: явно разорванные коробки; экспедитор при доставке в двух случаях сам подписался в акте, что подтверждает недостачу. Плевать - от всех претензий-предъяв отказались. Я работу с ними закончил сразу же. Что с недостачей делать, и что сделали - за рамками оставим.
И вот, начиная с ноября, стабильно раз в неделю мне звонят постоянно разные сотрудники и пытаются узнать, могут ли они вернуть меня в Клиенты? Послать-то я могу, но вдруг, "мало ли чё срастется"?....
И я их переспрашиваю: Вы наобум, по базе старых контактов звоните?
Далб***ы сразу говорят - "да". Я отвечаю: "До свиданья". И кладу трубку.
Чуть более опытные говорят, мол, да, посмотрел(а), суммы, сроки, объемы, обороты.... Это они говорят, но вряд ли "звонарь" что-то там "посмотрел". И я говорю: "Ииии? На чем же мы тогда остановились?".... Вот тот самый момент: они начинают бормотать про "печальный опыт".... Вот и представьте, что кто-то из них сказал бы мне так, как советует господин Левитас.... В девяти из десяти случаев они бы были посланы прямым текстом. И в одном случае - с особым цинизмом.
А поскольку они до Левитаса не дотягивают, то такой дичи и не творят. Я говорю: "Номер мой запомнили? Убедите руководство в возврате недостачи хотя бы по двум претензиям, и я начну работу с Вами тут же. Прощайте"
Моя история была к тому, что, даже видя прошлую деловую активность, надо готовиться к контакту, и его устанавливать, сначала, заново, так сказать. А не "щелчком пальца топить лёд" идиотскими "короткими фразами"....
Чем мог. Всем добра и прибыли!
Девять раз из десяти эта реплика позволяла перейти от немедленного отказа к конструктивному разговору
маркетинговое вранье в чистом виде... Если ваша фирма имеет 10 крупных или средних клиентов (с мелкими клиентами менеджеры не парятся... нет так нет - следующий) с негативным опытом в секторе В2В - у вашей фирмы заведомо плохая репутация, которая хоронит бизнес.
Второй момент - умерла так умерла... зачем вам клиент, который пропишет в договоре жесткие санкции... которому надо будет давать более низкие цены чем у конкурента... который даже маленький косяк будет воспринимать в штыки.
Второй момент - умерла так умерла... зачем вам клиент, который пропишет в договоре жесткие санкции... которому надо будет давать более низкие цены чем у конкурента... который даже маленький косяк будет воспринимать в штыки.
Не понятно, в чем прикол.
Если и были какие-то женщины, от которых случился негативный опыт, то с ними, однозначно, завязал. Иначе, садомазохизм какой-то получается.
А вообще, послать бы, подальше таких топителей льда.
А вообще, послать бы, подальше таких топителей льда. Добавлю от себя. Всем рекомендую сразу уволиться из компании, которая где - то обосралась. Бегите от туда, без оглядки!
