Замашкин Дмитрий

Радугу одним цветом не нарисуешь (пословица)

Думаю, не дадут мне приз за оригинальность, если скажу, что не все продавцы одинаково хорошо продают. Вроде бы, отбирали лучших, с огоньком в глазах, и на язык скорых… И мотивация самая прямая — на процентах сидят. А результат, мягко говоря, не очень.

Знаем выход — учить надо. Вот мы и учим … Информация о товаре, тренинги по технике продаж, командообразование… Небольшие подвижки есть, конечно, но мало. А если вспомнить во что это «удовольствие» обходится — слезы на глаза наворачиваются. И встает вечный, наверное, вопрос: как учить, чтобы продавали больше?

Проводя тренинги продаж, одной из составляющих которых были, разумеется, ролевые игры, отметил любопытную закономерность: чем лучше обучаемый продает «в миру», тем бОльшее впечатление оставляет его ролевая игра на тренинге. Несмотря на отдельные ошибки (а кто не ошибается?), создается ощущение ЦЕЛОСТНОСТИ процесса. То есть, наличие во всех его действиях системы («система» — на древнегреческом — целое) и цели (образа планируемого результата). Напоминает исполнение песни: где-то слова забыл, где-то мотив приврал, но понятно, что это песня. И общая идея понятна — грустная или веселая, убаюкивающая или зовущая «на смертный бой». В общем, есть результат у выступления.

Напрашивается вывод: есть целостное представление о продаже (Система) — продаем, а нет — начинаем ходить кругами (вокруг цели?) и переливать из пустого в порожнее. Ну, вот и ответ: хотим, чтобы наши продавцы продавали больше — добиваемся, чтобы у каждого в голове была СИСТЕМА.

Кстати, наличие таковой распознать проще, чем может показаться. Смотрим в философский словарь — отличие системы от хаоса — наличие свойств, отсутствующих в отдельных ее частях. Часы — система? Система. Состоят из винтиков, шпунтиков и т.д. Функция — время показывают и измеряют. Винтики и шпунтики, по отдельности, этого не могут. Автомобиль? Система. Колеса, кузов, двигатель. Функция — может перевозить нас из одного места в другое. Дальше идем.

Продажа? Система! Состоит из отдельных этапов. Контакт с клиентом, выявление потребностей … помните? Этапы, в свою очередь, состоят из приемов, подходов, информации и т.д. И все эти этапы органично связаны между собой. Функция этой системы — формирование в голове клиента связи между его потребностью и вашим продуктом, и, в итоге, — взаимовыгодный обмен. Вы нам деньги — мы вам стулья. Нет системы — нет продажи, потому что покупателю не понятно, какая связь, скажем, между его потребностью сэкономить, купив покрышки фирмы «ХХХ» (подешевле), и желанием продавца продать ему покрышки фирмы «ZZZ» (подороже). Сумел продавец понять, ЧТО нужно клиенту? Сумел объяснить, что длина тормозного пути автомобиля «обутого» в покрышки от «ZZZ», на 1 метр меньше, чем «обутого» в покрышки от «ХХХ»? Наглядно (на картинке, или лучше во дворе кузовного цеха) показал, сколько может стоить «лишний метр» тормозного пути. Готово. Клиент дозрел. Платит больше, понимая, что при этом экономит и, возможно, немало. Продажа свершилась, как результат грамотного применения отдельных приемов продажи, связанных в единую (Система!) цепь.

Кроме того, целостные представления имеют еще одно любопытное свойство — они начинают жить своей жизнью и рождать новые идеи. Есть система — есть идея. Кстати, предлагаю результат обучения измерять количеством новых идей у участников — и записывать отдельной графой, как показатель осознанности материала. Следуя мысли: если ваш продавец привносит что-то новое в процесс — это результат работы его внутренней «Системы представлений о продаже». Скорее всего, и продавать он будет в числе лучших.

Но, допустим, — нет Системы. И плохо продает. А человек вроде бы перспективный, и огонь в глазах горит — хочет работать. Естественное желание внедрить ему эту «Систему …» в голову, и по-быстрее. Рассмотрим два способа внедрения: «народный» и «гениальный».

«Народный» предполагает эксплуатацию философского закона «переход количественных изменений в качественные». Как это происходит на практике: на продавца наваливается груда слабо структурированной и часто не связанной информации в виде: «знаний о товаре», «информация с тренинга продаж», «мнения коллег», собственного впечатления и так далее. Мозг судорожно пытается создать Систему (свойство восприятия — целостность, т.е. системность; — ведь даже в хаосе звездного неба, люди увидели созвездия, а выделив часть из них, создали гороскоп — фантастика!). Перегруженный информацией и эмоциями, он похож на каменщика, пытающегося из груды бревен, кирпичей, щебенки и песка построить дом. Причем, не имея утвержденного плана строительства. В зависимости от продаваемого продукта, «на постройку» этого «дома». «каменщику» требуется от нескольких недель до нескольких лет. Часто продавец «уходит», или «его уходят», так и не дождавшись рождения новой структуры. Время, как известно, — деньги. Не успел уложиться в лимит – прощай. Но у некоторых получается. Мне представляется  у 20-50%. Неужели это предел?

Плюсы «народного» способа в его простоте, кажущейся дешевизне и невысоким требованиям к профессионализму наставника. Минусы — в непредсказуемости результата, огромным потерям времени и значительном количествереальных денежных затрат.

«Гениальный» способ назван так, потому что заимствован у гения. Вы о нем знаете. Его имя Леонардо да Винчи. Открываем его «Анатомический трактат» и читаем: «Мое изображение…будет ясным…как само тело. И причина…то, что вы должны видеть его с разных точек, смотреть на него снизу, сверху и с боков…». То есть, чтобы понять Систему, нужно посмотреть на предмет или явление минимум с трех сторон. Кто помнит такой предмет – черчение – тот согласится сразу.
Взгляните на рисунки:

	Рисунок 1   Взгляд сверху. Что это? Круг или шар?
	Рисунок 2   Взгляд фронта. Что это? Квадрат или куб?
	Рисунок 3   Взгляд с фланга. Тот же вопрос: Квадрат или куб?
	Рисунок 4   Объединение трех изображений в одну Cистему.

Ответ: Это не круг и не шар, не квадрат и не куб, это — цилиндр.

При использовании этого способа, информация продавцу дается в трех проекциях, с трех точек зрения, что позволяет ему быстро сформировать понимание «процесса продажи», как живой Системы.

Что это за точки?

Первая — из своих глаз. Продавец, во время процесса отработки каждого этапа продажи, постоянно, наученный простым и испытанным приемам, отчитывается перед собой: что с ним происходит. Какие мысли и почему приходят в голову? Какие эмоции он испытывает? И так далее. Не просто, конечно, но средний взрослый человек (старше 7-8 лет) с этим, при наличии желания и некоторой тренировки, справится.

Вторая точка – сложнее. Также, каждый этап прокручивается с точки зрения другого человека – клиента. И без специальных упражнений тут не обойтись. Важно научить продавца входить в чужую роль. Здесь «у каждой хозяйки – свои секреты».

Третья точка: как прорабатываемый этап выглядит со стороны. Что происходит между клиентом и продавцом? Это еще сложнее, и еще интереснее. Без видеосъемки, в первом, втором, а тем более, в третьем случае, обойтись сложно. Кстати, использование ноутбука, проектора и цифровой камеры – удобнее, чем обычной VHS-камерой с телевизором, и экономит до 30% времени, потраченного на видеоанализ.

Теперь, рассматриваемый в трех проекциях этап, предстает для продавца не плоской картинкой, а объемной и действующей моделью реальной продажи. В этой форме с легкостью усваиваются причинно-следственные связи, и между составляющими одного этапа, и между этапами. Более того, у человека появляются собственные (!) идеи. Система оживает на глазах!

Пример 1 (случай произошёл с автором):
Лет десять назад я встал перед необходимостью продать металлический гараж, который находился во дворе моего дома. Правда, окна квартиры выходили на другую сторону. Это важно. Не желая ничего усложнять, и здраво рассудив, что желающих должно быть целое море (дом недавно построили и не всем владельцам автомобилей нравилось платить за стоянку; во дворе же ставить было небезопасно) — от руки написал несколько объявлений самого банального содержания, с указанием своего номера дома и квартиры (телефона не было).

Стал ждать, не сомневаясь в успехе. Цену решил не загибать. Но за две недели в дверь позвонили только один раз, да и то, как говорится, мимо денег. Честно говоря, немного заело. К тому времени, я считал себя опытным продавцом, поскольку жил именно за счет личных продаж видеопродукции. Не верилось, что ошибаюсь в оценке рынка. Мысли крутились разные, но признаться, новых идей среди них я не отмечал. Попробовал написать мелом на воротах «продаю д.26 кв.78», но гараж находился не в самом посещаемом месте, объявление мало кто видел. В какой-то момент почувствовал, что не контролирую ситуацию: по логике должно быть одно, а на практике выходит совершенно другое.

Время начинало поджимать.  И вот, можно сказать в один прекрасный день, находясь в гостях у хорошего знакомого, проживающего в том же доме на 7–ом этаже, увидел свой гараж сверху. «Как он хорошо виден отсюда!» – думаю, а глаз отвести не могу, словно боюсь что-то потерять. Еще секунда – и решение на поверхности — где можно спокойно рассмотреть его. Мгновенно чувствую неудержимое желание действовать – чтобы проверить идею. Через 20 минут на крыше злосчастного гаража красуется огромная – на всю крышу надпись мелом «Продаю д.26 кв.78» — та же, что и на воротах. К концу следующего дня дверной звонок звонил раз восемь и, чтобы выбрать из трех желающих купить гараж «прямо сейчас», пришлось устроить небольшой аукцион. Выручил раза в полтора больше, чем планировал.

В этой ситуации меня поразили две вещи: 
1. Решение было рядом, удивительно, что я не мог его найти столько времени. 
2. Для того, чтобы его (решение) найти, понадобилось взглянуть на проблему с другой точки зрения. Причем, чисто физически.

Рисунок 5: 
Здесь наглядно видно, как один взгляд с другой точки зрения позволяет найти креативное решение проблемы.

Минусы «гениального» способа — требует: специальной подготовки наставника (тренера), наличия технической базы, денежных вложений. Плюсы: у обучаемых образуется ясное понимание роли ключевых элементов продаж и связей между ними. Экономится огромное количество времени сотрудников.

Еще один приятный побочный эффект ожившей Системы — мотивация. ЖЕЛАНИЕ продавать. Поскольку «Система представлений о продаже» (целостное понимание), почти помимо воли, регулярно выдает новые идеи (это оказывается цилиндр!), она задействует в мозгу центр творчества, а его раздражение ведет к выделению в кровь гормона эндорфина. Это гормон удовольствия. Его грубый заменитель мы изредка вводим в себя, употребляя алкоголь, никотин и др. А тут, все свое, как говорится, экологически чистое.

Желая продлить удовольствие, организм стремится расширять Систему, оптимизировать ее и применять, применять, применять. Потому что именно применение и дает новую информацию – строительный материал для дальнейшего роста «Системы представлений о продаже» и получения драйва от процесса творчества.

Пример 2 (неоднозначный, но показательный):
Автосервис. Через 4 месяца после окончания занятий по теме «Управление конфликтами» и сдачи зачета, сотрудник, занимающий должность менеджера по работе с корпоративными клиентами, и в недавнем времени участник тренинга, признался: «Замечаю за собой и за другими, — конфликтов после занятий стало больше».  Видя мои «квадратные» глаза, продолжает: я научился искоренять конфликты в зародыше, и их почти не стало. Так скучно же! И для развлечения я легонько провоцирую конфликт с клиентом. А затем изящно его прекращаю, пользуясь нашими  приемами. Придумал также несколько новых.  И другие делают то же самое — я видел.
Другой автосервис год спустя. Сотрудница, занимающая должность оформителя. Пересказ близко к тексту. Между собой они не знакомы. Но я не удивился. Система работает даже в отсутствии материальной мотивации, стремится расти и оптимизироваться. Живет.

Рост и оптимизация «Системы представлений о продаже» ведет к успеху (успех – достижение цели). А успех, разумеется, ведет к повышению уверенности в себе. Не прозевайте – пройдет немного времени и перед вами будет готовый наставник или руководитель отдела с соответствующими амбициями.

Пример 3 (рассказанный автору заказчиком тренинга): 
После занятий некоторые сотрудники стали продавать заметно лучше, но хотя у нас «котловой» метод не рвались делиться знаниями. Кое-кто из них  стал зазнаваться. Мы с руководителем отдела подумали и решили ввести систему наставничества. Закрепили за лучшими продавцами новеньких, и стали им немного доплачивать за «наставничество». Не скажу, что все стало идеально, но вспоминаю, как было раньше и понимаю: двигаться нужно именно в этом направлении. У девочек появились новые идеи: например, как оформить зал или что написать на бейдже. До тренингов это тоже было, но не в таких количествах. И хотя не все идеи имеют рациональное зерно, все равно приятно — люди думают о работе. Кстати, на следующий год мы хотим увеличить бюджет на обучение.

Попробуем подвести итоги:

1. Умение продавать — это результат целостного представления продавца об этапах продажи, методах продажи, психологии клиента, свойствах продукта и взаимосвязей между ними. Проще говоря – наличия у него «Системы представлений о продаже».

2. Создать у продавца «Систему представлений о продаже» легче всего, при взгляде на нее с разных точек зрения. Первая — из своих глаз (продавец), вторая — с позиции покупателя и третья — со стороны.

3. Будучи созданной, «Система представлений о продаже» начинает жить своей жизнью, результат этой жизнедеятельности — новые идеи, и желание их испытывать (оттачивать мастерство).

4. «Система представлений о продаже» может  быть использована для мотивации персонала, поскольку творческий процесс сопровождается, так называемым, «драйвом».