Система продаж компании, важная составляющая, для развития любого бизнеса, потому что является ее основой. Признаками системы являются, регулярное планирование показателей краткосрочного, среднесрочного и долгосрочного периода, контроль процессов и результатов, оценка эффективности действий, оптимальные бизнес процессы, где все элементы четко прописаны и понятны каждому. Система это четкая и слаженная работа каждого элемента, в режиме «автопилота», то есть с минимальным участием директора или собственника, где адекватная мотивацию персонала, обеспечивающая взаимозаменяемость сотрудников без негативного влияния человеческого фактора на бизнес процессы. Необходимым условием создания системы продаж является применение эффективных инструментов продаж.

Сценарии или скрипты продаж это один из рабочих инструментов, который по своему действию сравним с лезвием бритвы. В умелых руках, это эффективный инструмент, позволяющий уверенно продавать. Он же может вызвать «порез», в случае не верной «заточки» или применения, так же как проще порезаться тупым ножом, прилагая избыточные усилия. Каковы правила разработки и применения скриптов продаж?

Каковы задачи подразделений компании, осуществляющих продажи? Для того чтобы осуществлять продажи компания, как правило, применяет комплекс из активных и пассивных продаж, иногда, акцентируются на одном виде продаж. Это связано с продуктов и рынком, стадией жизненного цикла продукта и компании. В любом случае, продажи предусматривают необходимость телефонных и личных контактов. Любое действие, направленное на продажу должно быть прогнозируемо и контролируемо. Во всяком случае, в идеале, так хотелось бы, а на практике, дела обстоят так не всегда. Продажи требуют подготовки, чем она тщательнее и лучше, тем выше вероятность сделки. Вы согласны?

Сценарий (скрипт) предназначен, для достижения целей звонка или личной встречи и включает определенный набор речевых модулей, в состав которых входит связка вопрос - ответ. Вольно или не вольно все сотрудники отдела продаж  готовят речевые модули. Они делают это интуитивно, применяя наиболее действенные речевые обороты, которые уже продавали, стараясь избавляться от тех, которые  не работают. Когда нет скриптов, сотрудники не могут эффективно общаться с клиентами, четко и понятно формулируя мысли. Они часто теряют инициативу, уже на начальном этапе разговора, отвечая на вопросы клиента. Сотрудники  неверно или медленно реагируют на вопросы клиента, не умеют выявлять потребность клиента, формируют неверные вопросы. Многие не умеют предлагать решение проблем клиента, уделяя больше внимания другим аспектам. Они легко теряют инициативу и не способны дожимать клиента до сделки. Бывает, что менеджеры неверно работают с возражениями клиента, не умея отличать истинные и ложные возражения. У вас такое бывает?

Если обобщить успешный опыт продаж, отобрав и выделив эффективные речевые модули, объединенные сценарии, можно кардинально улучшить эффективность контактов. В результате внедрения скрипов продаж, уменьшается срок обучения новичков. Значительно увеличивается конверсия звонков и встреч. Потому что менеджеры получают готовые решения в виде сублимированного успешного опыта. Увеличивается значение средне взвешенной суммы сделки (средний чек). Потому что одно дело, дать рекомендации, как это сделать, и другое дело – готовый развернутый сценарий продаж, работающий в 99% случаев.

Всегда существуют противники скриптов, которые уверены, что хороший экспромт лучше сценария. Да, но он является дополнением рабочего скрипта. По своей сути, экспромт и сценарий являются не разделимыми сущностями. Задумайтесь, когда то вы придумали в качестве экспромта речевой модуль, со временем их у вас стало много. Вы их регулярно применяете, чередуя и комбинируя, что это, если не готовый сценарий? Как это называть, не имеет значения, главный итог, что сценарии работают, позволяя достижению целей продаж. Если это не так, значит у вас не рабочий скрипт, измените его, и тогда он заработает. Противники скриптов так же утверждают, что невозможно предусмотреть все возможные вопросы, которые могут задать клиенты. Возможно, если обобщить их и объединив в группы, готовить в сценарии универсальные ответы на эти группы вопросов. Например, все вопросы можно объединить в универсальные группы для работы с возражениями: дорого, есть поставщик, не доверие к поставщику, нет времени, нужно подумать, нам это не нужно. Тогда все становится гораздо проще, а сценарий имеет большую применимость и эффективность.

Как создать скрипты продаж? Вы должны это сделать в любом случае, самостоятельно или с привлечением специалистов. У тех, кто занимается разработкой скриптов, есть готовые шаблоны, таким образом, вы сэкономите время и деньги. Для самостоятельного решения этой задачи обобщите положительный опыт продаж компании. Записи звонков, текстовые заготовки, видео с занятий по обучению сотрудников и прочие материалы, являются источниками данных для обобщения опыта. Соберите рабочую группу и назначьте руководителя, проведите обсуждение и наметьте план работы. От начала до создания рабочего прототипа скриптов, у специалиста, который этим занимается профессионально уходит от 1 до 5 дней, в зависимости от типов скриптов, продукта и т.д. У вас, скорее всего, уйдет в два или три раза больше времени, с опытом вы будете это делать быстрее.

Какова структура сценария продаж? Есть два принципиально разных вида скриптов: для входящих и исходящих звонков. В первом случае, вам звонит ваш клиент или потенциальный клиент. Вам необходимо верно их идентифицировать, задавая вопросы. Работа с входящим трафиком звонков, самая простая. Казалось бы, что тут сложного, звонит потенциальный клиент, который уже заинтересован в вашем продукте, бери и продавай. На практике, продажа происходит не всегда. Причины бывают разные, от неверного скрипта, до вольной трактовки и изменения скрипта или вовсе отсутствие скрипта. Частая потеря сделки происходит, как следствие потери инициативы продавцом, когда он позволяет покупателю задавать вопросы, вместо того чтобы делать это самому.

С чего начать? Определите этапы продаж и подготовьте список ваших вопросов и список типовых вопросов клиентов. Создайте таблицу готовых речевых модулей (шаблоны вопросов и ответов), для разных задач: идентификация компании, определение профиля деятельности, выявление потребности, презентации, работа с возражениями, инициирование сделки («дожим») и получение рекомендаций. После этого интегрируйте эти шаблоны в скрипты. Вариант оформления – ваше усмотрение, лучше всего в текстовом формате в виде блок схем, так их проще включать в Книгу продаж. Такой вариант проще для восприятия и заучивания сотрудниками. Создав вариант скриптов, тестируйте его в отделе, внося корректировки в модули, которые не дают нужного результата. До того как применять скрипты их нужно выучить наизусть, потому что чтение с экрана монитора или печатного носителя, легко слышится по телефону. Многих людей такой подход раздражает, вызывая негативное отношение не только к сотруднику, но и к его компании. А во время встречи, вы точно не сможете их читать. Отработку звонков по скриптам, обязательно нужно начинать с тренировки «на кошках», то есть тренировочных звонков своему менеджеру - коллеге, отрабатывая связку вопрос – ответ в паре, как продавец и клиент. Вы же не хотите потерять клиента, тренируясь на нем?

Удачи и высоких продаж!