Тарас Алтунин

Эксперимент длился 5 дней в течение одного месяца. Выделить 5 дней подряд, к сожалению, было невозможно, так как в этом случае от звонков бы непременно пришлось отвлекаться на повторные контакты, встречи и текучку.

На эксперимент я выделял полный 8-часовой рабочий день. Если из этого времени выбросить прием пищи и личные моменты — разговор с женой, ответ другу в Telegram и тому подобное —  эффективного времени вышло 7 часов в день. Они уходили на звонки и отправку писем после успешных контактов. Никаких отвлечений на соцсети и прочее — 7 часов исключительно продуктивной работы.

Что понимаем под холодным звонком

Сразу давайте разберемся с терминологией, так как определений холодных звонков существует огромное количество. Я придерживаюсь такого определения:

Холодный звонок (ХЗ) — это первый звонок в компанию, который никто не ждет. Вы не знаете, кто принимает решения и как зовут этого человека.

Холодный звонок считается результативным, если вы дозвонились и получили нужную информацию:

• узнали имя и должность лица, принимающего решения (ЛПР);
• отправили на его рабочую почту (не на info) коммерческое предложение;
• пообщались с ЛПР лично не менее 1 минуты и сформировали у нее интерес к продукту/услуге;
• поняли, почему сейчас человеку неинтересно ваше предложение;
• договорились об обратной связи по отправленному предложению;
• договорились о встрече.

Выполненным холодным звонком не считается, если: не дозвонились, секретарь не переключила, секретарь отправила на почту info, нужного человека нет на месте.

С такой вводной я начал эксперимент.

Что продавал и как готовился к эксперименту

Особенности продаваемого продукта:

• Услуги рекламы для узкой сферы бизнеса. Средний ежемесячный чек от 30$ до 300$ в зависимости от тарифа и региона.
• Продукт продается без личной встречи.
• Средний цикл продажи: 1-4 недели.

На каждый из 5 дней я оптимистично выделил по 100 новых потенциальных клиентов — итого 500 контактов. Примерно в 50 % случаев был известен мобильный телефон. Также у 50 % было известно имя, но неизвестно, кто эти люди и за что они отвечают в своей компании.

Мой опыт:

• 3 года активных холодных продаж b2b услуг: средний чек — 100$ в месяц, на регулярной основе.
• Изучено много литературы по холодным звонкам, а также пройдено много тренингов на тему звонков.

Важно: во время эксперимента я полностью абстрагировался от текучки. От руководства в эти дни не было ни одной задачи, которые могли бы помешать процессу. Если было нужно срочно решить задачи действующих клиентов, их перенаправляли на другого сотрудника. Все было сделано, чтобы выжать максимум по количеству. Не было ни одного рабочего совещания или встречи с клиентом.

На что, кроме звонков, уходило время:

1. Все результаты звонков, во время которых была получена хоть какая-то полезная информация, вносились в CRM: будет завтра после обеда;
   уже работали и не интересно более и так далее.
2. Отправка писем. Изначально были подготовлены два шаблона писем, куда нужно было вводить каждый раз вручную имя клиента, название компании, индивидуальные показатели и цены (около трех минут на одно письмо).
3. Попытки дозвониться, если занято или не отвечают.

Результаты эксперимента

Цифры звонков и количество минут я взял из предоставленной оператором выписке за день. Количество писем — из списка «отправлено» в эти даты. Количество пометок по клиентам — из CRM. Время общения с людьми, принимающими решения, фиксировал вручную, ежедневно, по факту совершенного звонка.

Почему показатели по дням отличаются:

1. Каждый холодный звонок непредсказуем. Иногда клиент может повиснуть и начать жаловаться на жизнь или на то, какие вы жулики. Тут только профессионализм позволяет заворачивать диалог в нужное русло, и это далеко не всегда получается. У меня были случаи, когда клиент уходил в политические вопросы — здесь нет бизнеса, и это ничего не даст, кроме потраченного времени.
2. Иногда говорят: «Подождите, сейчас переключу на директора» — и переключение идет 5-10 минут. Как при звонке в кол-центр банка, я просто висел и ждал в надежде услышать голос, и в 90 % случаев связь просто прерывалась.
3. Интернет может подвиснуть, связь может оборваться — форс-мажоры случаются постоянно, повлиять на них нельзя, а рабочее время при этом идет.

Выводы

Важно понимать, что во время эксперимента я был заинтересован в максимальном количестве звонков. У меня не стоял никто над душой с палкой, контролируя все мои действия, не было отвлекающих факторов.

В погоне за количеством звонков я ни разу не пренебрег качеством. То есть всех вел к следующему этапу и закрытию сделки.

Если бы я работал в таком ритме на ежедневной основе, через месяц я бы ненавидел весь мир и бросил эту работу.

В зависимости от продукта/услуги и среднего чека я бы рекомендовал устанавливать ключевые показатели эффективности в диапазоне от 15 до 25 холодных звонков в день.

Достижение экспериментальных показателей на регулярной основе возможно, когда у вас есть хоть какая то предварительная информация о клиенте: личный номер телефона, имя того, кто принимает решения, или хотя бы просто имя — и заготовлены шаблоны писем/коммерческих предложений на отправку.

Как только у менеджера по продажам появляются другие задачи помимо звонков — рабочие совещания, встречи с клиентами, обслуживание действующих клиентов — ключевые показатели эффективности на ежедневные холодные звонки нужно сокращать.

Для себя я выработал следующую методику: 1-2 раза в неделю посвящать свое рабочее время только холодным звонкам, чтобы регулярно пополнять клиентскую базу, а в остальные дни делать по 8-10 холодных звонков по мере занятости.

Кто-то может делать и 40 холодных звонков в день регулярно, но денежного результата при этом просто не будет, а кто-то может сделать 2-3 точечных звонка и продать. Поэтому не зацикливайтесь на количестве звонков в день. Нет смысла наседать на менеджера, если он вчера сделал не 20 звонков, как положено, а 15. Можете поверить, это очень демотивирует.