Асланов Тимур
Сегодня хочу поговорить о клиентской лояльности и клиентоориентированности, потому что считаю, что в кризис это мощнейший инструмент не только для выживания компании или магазина, но и для роста продаж.
Про то, что экономика на спаде и никто ничего покупать не хочет сегодня пишут и говорят все. Продажи падают, цикл сделки удлинняется, клиенты откладывают принятие решений по новым покупкам. В общем кризис во всей своей красе.
В такой ситуации борьба за жизнеспособного клиента обостряется как никогда. И если кто-то на рынке еще жив и за что-то платит, на него как коршуны слетаются все кто что-то продает и каждый пытается оторвать себе кусочек.
А что еще делать?
Я рекомендую не бросаться сломя голову на завоевание новых клиентов, а в первую очередь посмотреть на старых. На тех, кто уже у вас покупал и продолжает покупать. На тех, кто вам доверяет. Кто знает, что вы не подводите. Если, конечно, вы не подводите.
Во времена спада на рынке как никогда возрастает важность и значение лояльных клиентов для компании. Именно они являются тем золотым фондом, который позволяет устоять в трудные периоды и не потерять продажи, а если всё сделать правильно, то и приумножить их.
Ведь давно известно, что продать старому клиенту гораздо легче, чем новому, потому что уже не надо доказывать ему очевидные вещи про ваш товар и вашу компанию. Привлечение каждого нового клиента стоит существенных денег, а старые клиенты порой обращаются в компанию сами без дополнительных расходов с вашей стороны.
Так как же сделать так, чтобы ваша компания не теряла клиентов, а продажи ваши росли несмотря на экономические условия?
Ответ очевиден: сделать клиентов счастливыми и довольными. Уделять им столько внимания, сколько для этого необходимо. Окружать их заботой и четко следить за тем, чтобы все сотрудники компании понимали важность этой работы и разделяли эти ценности компании.
Особенно в кризис очень важно выстроить с клиентом прочные партнерские отношения. Потому что если будет крепкая дружба, если вы съедите вместе пуд соли, если клиент будет понимать что он всегда сможет на вас положиться, то что бы ему ни сулили новые потенциальные поставщики, он не купится на сладкие речи. Тем более в кризис без очень веской причины менять поставщиков будет только весьма недальновидный покупатель. Потому что цена даже в сегодняшних условиях определяет далеко не всё. Есть еще очень важные моменты, которые имеют большое значение для покупателя помимо скидок, а именно клиентоориентированность поставщика и безопасность покупателя.
Из чего складывается клиентоориентированность? По каким параметрам судит клиент об этом факторе. Чтобы это понять надо встать на сторону клиента и посмотреть на свою компанию и процесс покупки его глазами.
Что было бы важно для вас?
Вот достаточно простой набор тезисов:
- товар должен быть поставлен в надлежащем качестве, соответствующем всем заявленным при покупке параметрам (звучит банально, но сколько раз каждый из нас обжигался, покупая что-либо, именно на этом пункте?),
- товар должен быть поставлен вовремя (да-да, и на этом тоже),
- процедура заказа, оплаты и получения товара должна быть приятной и необременительной для покупателя,
- персонал продавца должен быть приветлив, вежлив, опрятен, предупредителен и заботлив (начиная от самого продавца и далее по цепочке вверх до руководства и вниз до курьеров и грузчиков),
- в случае возникновения каких-либо проблем с поставленным товаром покупатель должен быть уверен, что все проблемы будут решены в разумные сроки и максимально благоприятно для него.
- в случае возникновения проблем, не связанных с качеством и сроками поставки товара, но связанных с его эксплуатацией, покупатель должен понимать, что может рассчитывать на помощь продавца как эксперта.
- покупатель должен чувствовать свою значимость, уникальность и нужность продавцу,
- покупатель не должен загоняться в жесткие и глупые рамки правил компании продавца просто потому что в компании так принято или потому что тете Глаше из бухгалтерии или Васе со склада так удобнее.
- покупатель должен понимать, что его интересы стоят в компании достаточно высоко,
- покупатель должен знать, что даже если вы и совершите какие-то ошибки в процессе работы, вы всегда готовы их признать и исправить, тогда он будет вам доверять и не будет выносить мозг из-за десятиминутного опоздания курьера или из-за брака в части тиража брошюры или чего-то подобного. Он будет знать, что вы не будете отмазываться, переваливать вину на его исполнителей, мол они сами виноваты и косо сдали макет и не проверили файлы. Вы признаете свои ошибки там где они действительно есть и иногда даже там где ситуация пограничная - потому что вы дорожите клиентом, отношениями с ним и ваша дружба ваше партнерство намного значимее стоимости перепечатанной брошюры. Разумеется это происходит в отношениях где клиент тоже не злоупотребляет доверием продавца и не пытается заработать на якобы косяках там где их нет. Хороший клиент может и простить мелкие огрехи поставщика, понимая, что в случае серьезных проколов поставщик все решит как надо и в пользу клиента.
- ну и в идеале покупатель должен понимать, что даже если у него возникли какие-то проблемы и вопросы напрямую не связанные с эксплуатацией продукта, он может по-товарищески обратиться к продавцу за советом и помощью.
Эти пункты не являются откровением. Это простые и понятные вещи. Но проведите аудит в своей компании и посмотрите – а так ли это у вас? Сделайте из этого чеклист. И работайте по нему. Назначьте ответственных за каждый пункт и за всю программу в целом. Только так вы сможете добиться результата.
Если вы сможете все это обеспечить, как вы полагаете, от такого поставщика будет убегать клиент, если ему предложат на 10, 20 или даже 100 000 рублей дешевле в другом месте?
Конечно, люди разные и порой даже самый вменяемый клиент совершает нелогичные поступки объяснения которым иногда и сам не может найти. Но в общем и целом именно такая политика позволяет работать с клиентами годами, годами получать выгоду и не переживать во время катаклизмов и спадов на рынке, не переживать при появлении агрессивных демпингующих конкурентов и при прочих непростых ситуациях.
Чем прочнее и крепче ваше партнерство, тем выше барьеры вокруг ваших клиентов, отделяющие их от хищников - ваших конкурентов, пытающихся перехватить заказы.
Стройте такие барьеры. Кирпичик к кирпичику, чем толще и выше тем лучше. Работа эта очень непростая. Вы встретите много сопротивления на этом пути. Вам придется воевать со своими сотрудниками, увольнять их, переучивать, наказывать. Но не останавливайтесь. Не идите у них на поводу. Принцип “и так нормально” – это смерть отношениям с клиентами. Так не нормально. Нормально когда стандарты высокие и их соблюдают.
У компании AVIS в свое время был слоган «We try harder», что в переводит значит «мы стараемся больше». Гениальный слоган. Возьмите его на вооружение. Старайтесь больше. Покажите клиенту, что готовы для него стараться больше. Будьте ближе к клиентам, и они отплатят вам добром и деньгами. Не гонитесь за мифическим журавлем в небе. У вас в руках – в вашей клиентской базе – не один журавль. Сделайте так, чтобы этим журавлям не хотелось никуда улетать и тогда никакой кризис вам не страшен.
