Теплухин Аркадий

Посмотрите на практике алгоритм о том, как разработать, создать и внедрить успешную систему обслуживания клиентов, для того, что бы ваши клиенты воспринимали вашу компанию как единственно им нужную. Отличное обслуживание является сегодня вашим преимуществом.

Покупатель — Клиент

Буду придерживаться принятых определений, по которым Покупатель – это тот человек, который сделал разовую покупку. А Клиент – тот, кто покупает у вас периодически или постоянно. Что важнее для компании малого бизнеса – покупатели или клиенты. И те и другие.

Но умение бизнеса превратить покупателя в клиента – дорогого стоит. Как это сделать? Очень просто – вся ваша деятельность должна быть направлена на создание Клиента.

Как сегодня работают компании? Неважно. 80% — 95 % потребителей уходят от продавцов по причине низкого качества обслуживания, а не из – за качества продуктов или услуг. Так же, причиной ухода служит малое число контактов с персоналом и недостаток внимания. Компании тратят немало сил и средств на удержание существующих клиентов. Но сделать это трудно. Однако, нужно разработать алгоритм по удержанию покупателей и превращению их в клиентов.

• Превращение покупателя в клиента происходит тогда, когда ваша компания может:
• Удовлетворить потребности покупателя лучше, чем это могут сделать ваши конкуренты.
• Делать гораздо больше того, что вы обещали.
• Придерживаться ваших заявленных ценностей.
• Умеет взаимодействовать с покупателями и клиентами, выстраивая с ними долгосрочные прочные отношения. Отношения между покупателями и сотрудниками компаний во многом зависят от тепла и заинтересованности.
• Внедрить систему обслуживания. Такая система включает в себя отслеживание каждого вашего контакта с покупателем. С момента его прихода в вашу компанию. Такая система позволяет выявить, сколько покупателей переходит в ваш «отряд» клиентов. Определить – сколько клиентов лояльны к вашей компании и почему. Выявить сколько клиентов уходит. Главное, выявить причины ухода. Затем исправить такое положение.

Такие замеры необходимо делать постоянно. Это дает вам представление о том, насколько прочны ваши связи с клиентами и насколько они прочны.

Все начинается просто. Покупатель впервые приходит в вашу компанию. Что он видит. Это важный момент. Впечатление, которое он получает от встречи с вами и вашей компанией лягут в основу его дальнейшего поведения и его решения быть вашим клиентом. Вспомните о Дизайне. Вспомните о точках контакта с покупателем. Все должно быть на высшем уровне. Опять же, каждая точка контакта оформляется с помощью классного дизайна. Начиная от сотрудников, заканчивая туалетной комнатой. Все это, всей «массой» сподвигнет покупателя совершить покупку. Первую. Теперь возникает вопрос – как сделать так, что бы он пришел во второй раз и стал клиентом? Ваша задача сделать так, что бы как только покупателю опять нужен был ваш продукт (прическа, пирожки, техобслуживание, стоматология…) он вспомнил вашу компанию и ваших работников. Далее, вернее, параллельно с привлечением покупателей, нужно разработать методы удержания внимания клиентов. Придумать систему поощрения клиентов – подарки; накопительная бонусная система; сюрпризы и развлечения. Клубные карты. И другие методы стимулирования клиентов. А главное – это внимание, контакты с клиентами после покупок. Не забывайте ваших клиентов. У вас не настолько огромен бизнес, что бы позволить себе потерю любого из клиентов.

Это такой славный и «пушистый» вариант работы с клиентами.

Но наш мир не идеален. А в России и странах СНГ покупатели отличаются особым характером. Покупатель у нас не всегда прав! Вот в чем проблема.

Типы покупателей, с которыми работать – время терять, нервы и деньги:

1. Командиры

Это покупатели, которые будут вставлять вам палки в колеса и не дадут вам провести демонстрацию вашего продукта так, как вы задумали. Они любят все время доминировать и не играют по правилам. Вас не считают за того человека, которому нужно уделить внимание и с кем можно соглашаться — если вы зададите вопрос, они уйдут от ответа. Если попадете к таким, то лучше быстрее откланяться и уйти. Они говорят: «Что вы мне рассказываете? Что это за цены? Не надо мне впихивать ваши, прости господи, продукты. Здесь я решаю, что покупать, а что выбросить. Я главный».

2. Медлительные

Это покупатели, которые медленно принимают решения о покупке. Они не намерены что-либо покупать. Все ваши попытки расспросить их, попробовать узнать их скрытые потребности разбиваются о скалу равнодушия и лени. Вы потратите ваше время впустую. Они говорят: «Все, что вы мне рассказали, звучит заманчиво. Но я не готов обсуждать сейчас. Я должен основательно подумать, посовещаться с коллегами, боссом, родными, знакомыми, кошкой, собакой и.т.д. Свяжемся позднее».

3. Зацикленные

Это покупатели, которые будут рассказывать вам сказки о своем опыте. Сценарий разговора прост — они все говорят о своем негативном опыте покупок. Это как всегда, был опыт десятилетней давности, но они переносят его на день сегодняшний. Они выдают воображаемое за действительное. Им кажется, что вы можете принести только неприятности. Они говорят: «Вы не понимаете как это сложно. Вы не понимаете наш бизнес. Вы из Томска, а это Москва. Здесь другие законы и методы». Поздравляю, ваш покупатель параноик!

4. Обманщики

Эти покупатели не говорят всей правды. Вас все время будут вводить в заблуждение, недоговаривать и что-то скрывать. Это сразу чувствуется. От вас преднамеренно скрывают нужную вам информацию. В дальнейшем вас ждет сплошной обман, скорее закончите общение и сосредоточьтесь на более открытых людях. Все время затягивает продажи и/или обсуждение условий.

5. Антимастера

Эти покупатели думают, что они большие люди. Всезнайки и высокомерны, которые считают себя мастерами экстра-класса. Будьте с ними осторожны. «Кто из нас специалист в этом вопросе?». Эти люди нацелены на доминирование.

6. Спорщики

Эти покупатели используют любую возможность, что бы с вами поспорить. Они нацелены на определение ваших возможностей как продавца и затем, оспаривают эти возможности. Их задача вас унизить. Не тратьте впустую ваше время. «Это уже лучше. Мелочи важны как никогда». С такими покупателями трудно говорить. Попробуйте разбить все свое предложение на детали, %, части. «Как вы думаете, три четверти хлора на платке помогут вам быстрее заткнуться?». Шутка.

7. Переговорщики

Или политики. Эти покупатели заняты тем, что бы вывести вас из себя – они демонстративно плохо говорят о вашем продукте. Стремятся говорить о цене и все время пытаются снизить цену. Они знают все цены у ваших конкурентов. Политики хотят найти область применения своей власти. «Не говорите этого в присутствии Александра Ивановича. А что сказал Петр Васильевич о ваших рекомендациях?».

8. Банкроты

Распространенный тип покупателей в кризисные времена. У них нет финансовых возможностей, чтобы покупать ваш продукт. Но они любят поговорить! У них завышенная самооценка и они хотят вашего внимания. Это пожиратели вашего времени. Так же, данный тип покупателей любит играть в прятки – договорятся с вами, а затем исчезнут надолго, если не на всегда.