«Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!»

Л. Кэролл «Алиса в Стране чудес»

Турбулентность в бизнесе — это любые изменения. Изменения есть всегда: если остановиться и перестать меняться, бизнес автоматически пойдет назад. 

Рынок всегда турбулентен, но есть катализаторы, которые усиливают неопределенность: пандемия, изменения в законодательстве, санкции. Для стабилизации важно не просто тушить «пожары». Важно их предотвращать: управлять критическими точками, вовремя отслеживать ухудшения и реагировать на них — это проактивная работа. 

В статье рассмотрим основные проблемные точки, возникающие в продажах в период неопределенности. Команда 1C:CRM поделится работающими решениями, которые помогут стабилизировать ситуацию.

С какими проблемами сталкивается отдел продаж в период неопределенности на рынке

Любые изменения могут сломать привычный порядок вещей и ухудшить ситуацию: задач становится гораздо больше, чем получается охватить. Выстроенная система ломается, а руководитель отдела продаж погружается в рутину и ручное управление.

В этой ситуации отделу продаж грозят:

Неясное и некорректное целеполагание для менеджеров или их отсутствие.

• Потеря лидов.
• «Зависание» сделок.
• Потери по сделкам, если менеджера, ответственного за них, нет на рабочем месте. 
• Потеря или искажение информации при передаче между подразделениями. 

Совет 1. Планировать выручку и подтверждать план прогнозом

Начальный шаг — поставить цель: составить план продаж на период и согласовать его с исполнителями. Дальше потребуется операционная работа по достижению целей. 

Менеджер должен составить прогноз: в конкретном периоде — неделя, месяц — где он с детализацией по конкретному клиенту или номенклатурным позициям указывает, сколько может продать. Если план руководителя и прогноз менеджера совпадают на 70% и больше, вероятность выполнения плана высокая. И наоборот: если совпадение меньше 70%, скорее всего, план не будет выполнен — тогда нужны изменения.  

Если руководитель видит, что план не выполняется, необходимо понять, почему и какие действия предпринять для исправления. Например: 

• привлечь новых клиентов, 
• поработать с существующей клиентской базой, организовать допродажи, 
• расширить штат отдела продаж, потому что менеджеры перегружены и не справляются. 

Регулярное сопоставление плана, поставленного руководителем, и прогноза менеджера позволяет руководителю оперативно узнать о проблемах и предпринять действия, чтобы поправить ситуацию.

Блок-схема работы с планом и прогнозом

Совет 2. Настроить ритмичность продаж

При любых изменениях особенно важно сохранять ритмичность продаж: любые зависания сделок ведут к потерям клиентов — это одна из главных причин, почему клиенты уходят. 

Чтобы настроить ритмичность продаж, пригодится система автоматизации — например, CRM. В ней необходимо настроить триггеры, которые при срабатывании определенных условий автоматически двигают сделку вперед.

В 1С:CRM зависшие сделки удобно отслеживать: если сделка подсвечена красным, это сигнал менеджеру обратить внимание. Если проблема со сделкой возникла в другом подразделении, менеджер автоматически получит оповещение и сможет своевременно подключиться к решению.

Так, при поступлении оплаты не придется ждать, пока менеджеру сообщат об этом из бухгалтерии. Как только придет платеж, информация автоматически окажется у менеджера на рабочем столе и робот сгенерирует менеджеру задачу «заняться отгрузкой» или «уточнить условия доставки». Обязательность каждого следующего действия позволяет менеджеру не забыть о клиенте ни на одном из этапов.

Совет 3. Устранить человеческий фактор в ведении сделок

Скорость обработки обращений — особенно первичных — критически важна: если не ответить клиенту вовремя, он уйдет к конкуренту. 

Вручную контролировать входящие обращения сложно, если каналов коммуникации много: телефон, электронная почта, сайт, соцсети и мессенджеры. Тут на помощь придут специализированные решения: например, система CRM с интеграцией каналов коммуникации, которые используются в компании. 

Сотрудник сможет работать со всеми обращениями в едином окне, а руководитель — регулярно следить, насколько качественно и своевременно сотрудник их отрабатывает.

Если звонки по телефону были отработаны в течение 1–4 минут, это хорошо. И наоборот: если звонок был три дня назад, всё потеряно. Нужно искать причину и принимать меры, чтобы исключить такие ситуации в дальнейшем.

Совет 4. Своевременно информировать участников сделки

Своевременное информирование позволяет руководителю управлять информационными потоками, чтобы: 

• Формировать правильные ожидания у клиентов и предупреждать жалобы. Им не придется звонить менеджеру с вопросом «А что с нашей сделкой?». Клиенты автоматически узнают о важных изменениях.
• Снять рутину с менеджеров благодаря автоинформированию по получению оплаты, формированию заказа, передачи в доставку и так далее. 
• Временно передавать дела: если сотрудник отсутствует, клиенты, задачи и сделки, закрепленные за ним, а также права и доступы к информационной базе будут переданы другому сотруднику. Когда менеджер вновь приступит к работе, у подменяющего его коллеги доступ к этим данным будет закрыт. 

Всё это ускоряет передачу информацию между менеджерами и подразделениями и, как следствие, сделка происходит быстрее.

Совет 5. Отслеживать динамику клиентской базы

Если на складе исчезнет 10% товара, это будет заметно. Если во время турбулентности исчезнет 10% клиентов, можно не заметить потерю в тот же день или месяц. Но это гарантированно приведет к проблемам завтра. Поэтому так важно следить за динамикой клиентской базы: как, в сравнении с прошлыми периодами, происходит приток новых клиентов и как идут дела с постоянными.

Отслеживать динамику клиентской базы удобно с помощью CRM. Каждому клиенту присваивается актуальный статус: в работе, новый или потерян. Если клиент потерян, руководитель может проанализировать, в чем причина. Так проще найти способ его вернуть — например, передав другому менеджеру.  

Светофоры в 1C:CRM помогают анализировать, как менеджер использует актив коммерческой организации в данный момент, насколько хорошо прорабатывает клиентов

Стабилизировать работу отдела продаж можно за 1–2 месяца

Согласно методике ОКР, чтобы достигнуть результатов, управлять необходимо не всем сразу — а только самым важным. Мы рекомендуем закрыть пять основных проблем отдела продаж с помощью следующих решений:

1. Планировать выручку и управлять планом с помощью грамотного целеполагания и прогнозирования.
2. Обеспечить ритмичность ведения сделок.
3. Контролировать сроки обработки лидов, устранив человеческий фактор в ведении сделок.
4. Организовать своевременное информирование клиентов, менеджеров и сотрудников смежных подразделений.
5. Отслеживать динамику клиентской базы, анализировать причины, почему клиенты уходят и вовремя реагировать.

Узнайте больше о том, как в сложные времена найти баланс, удержаться на рынке и даже вырасти на онлайн-конференции «Стабилизация продаж в период турбулентности: подходы и практики» 23 сентября 2021 в 10:30 по МСК. 

Восемь экспертов-практиков представят реальные кейсы и поделятся секретами увеличения продаж. 

Участие бесплатное, но нужно зарегистрироваться.  Ссылка на подключение придет вам по электронной почте.

Подробности и регистрация