Турбал Татьяна

Привлечь как можно больше клиентов — вот за что ежедневно борются в любой компании, попутно обучая сотрудников нужным приемам. Но иногда последние вынуждены заниматься тем, чего они не умеют, — отказывать.

Одно дело презентовать продукт, рассказывая о его преимуществах и той пользе, которую он принесет, и совсем другое — убедить клиента в обратном: что продукт ему не подходит и лучше поискать другие предложения. Между тем такие ситуации бывают, и сотрудникам, напрямую взаимодействующим с клиентами, приходится вести неудобные разговоры, к которым они часто оказываются не готовы.

Шэрон Мурхаус, руководитель службы клиентской поддержки в компании Intercom, дала несколько ключевых советов, как сообщить клиенту об отказе, чтобы не задеть его чувства и поберечь свои нервы.

Статья будет полезна сотрудникам компаний, в чьи обязанности входит непосредственное общение с клиентами.

Объясните отказ

В любом неприятном разговоре важен контекст. Отказ может быть воспринят клиентом болезненно и вызвать бурю негативных эмоций. Ваша задача — спокойно объяснить ему, почему вы говорите «нет». Это позволит клиенту лучше понять сложившуюся ситуацию и быстрее справиться со злостью и разочарованием.

Кроме того, сообщив подробности, вы покажете, что решение было принято компанией не случайно, а взвешенно и осознанно. Иначе клиент может подумать, что к отказу привела чья-то ошибка. Если вы дадите понять собеседнику, что отказ связан с конечными целями компании и укладывается в общую политику, это может в корне изменить его отношение к отрицательному решению.

Важно заранее подготовить аргументы и четко обосновать отказ. Это гораздо проще сделать, предварительно обсудив детали ситуации с теми сотрудниками компании, которые отвечают непосредственно за разработку ее продуктов. Например, клиент поставил задачу, которая оказалась неосуществима с технической точки зрения, и тогда беседа с инженерами поможет вам, опираясь на факты, сообщить клиенту об этом спокойно и уверенно.

Не меняйте тона

Когда вы рассказываете клиентам, какой замечательный продукт разрабатывает и предлагает ваша компания, и искренне верите в это, поддерживать близкий контакт, излучать сердечность и теплоту очень легко. Но все меняется во время трудного разговора.

Особенно сильно необходимость сообщить об отказе влияет на тон и формат беседы. Конечно, намного проще абстрагироваться от клиента и поделиться с ним плохими новостями, используя формальный язык. Но делать этого ни в коем случае не стоит. Наоборот, нужно взять себя в руки и сохранить доброжелательность. В противном случае уязвленный клиент воспримет ваше холодное «нет» как неспособность проявить сочувствие или стремление поскорее от него отделаться.

Оставайтесь дружелюбным и включенным, когда говорите «нет», старайтесь быть собой так долго, как сможете. А если боитесь, что не получится, представьте, что объясняете ситуацию другу. Стали бы вы, словно робот, повторять близкому человеку общие слова о линии компании? Вряд ли. Не подвергайте такому испытанию и клиентов, избегайте фраз типа: «С сожалением информируем вас, что…» или «Примите извинения за причиненные неудобства».

Привлеките клиента к решению

Ошибки случаются, от досадных промахов никто не застрахован, а отношения с каждым конкретным клиентом не строятся по одной схеме. Реальность такова, что решения, в том числе об отказе, не всегда можно обосновать четко и ясно. Если вы столкнулись с подобной ситуацией, будьте с клиентом откровенны и спросите, что об этом думает он сам.

Клиент непременно оценит ваше предложение посоветоваться и будет за это благодарен. Этот прием также поможет вам составить более полную картину последствий отказа. В ряде случаев уместно предложить клиенту компенсацию или какую-либо помощь и поддержку.

Конечно, иногда необходимо придерживаться четкой линии, но, привлекая клиента к поиску решения, вы не заставляете его смириться с отказом и принять это как неизбежность, а помогаете клиенту подойти к ситуации в целом более прагматично.

Сосредоточьтесь на том, что вы можете

От сотрудников компании никто не требует невозможного. Если что-либо сделать нельзя, проще всего сообщить об этом клиенту, заверив его, что соответствующий запрос будет отправлен. Иногда такой ответ действительно самый правильный и удобный. Но все же стоит копнуть глубже. Компании выгоднее сместить фокус внимания клиента с того, о чем он просит, на то, чего он реально хочет достичь. Чтобы узнать, каковы истинные устремления клиента, стоит задать ему несколько уточняющих вопросов. Вдруг выяснится, что компания все-таки может содействовать достижению целей клиента, но другим способом?

Примите расставание

Каждая компания создает то, что считает полезным и нужным, основываясь на определенных представлениях. В такой ситуации странно ожидать, что один и тот же продукт будет полностью отвечать потребностям каждого человека и каждой компании. Именно поэтому, заметив, что клиенту не подходит то, что вы предлагаете, следует сказать ему об этом.

Да, бывает сложно решиться отправить клиента прямиком к конкурентам. Но это честнее и проще. Вряд ли коллеги оценят ваши попытки сохранить клиента любой ценой, несмотря на то что он регулярно ругается со службой поддержки, пытаясь использовать продукт компании для тех целей, для которых он не предназначен. Иногда спокойное расставание — это лучшее, что вы можете предложить.

Сопереживайте не только клиентам

Стремление всегда быть на стороне клиента заслуживает уважения, но это не значит, что ради его удобства нужно ставить свою команду под удар. Конечно, приятно предложить клиенту индивидуальные услуги, но старайтесь найти баланс: больше рассказывайте о том, чего уже добились разработчики продуктов компании, о ее новинках и успехах. Это поможет вам убедить клиентов, что компания заботится о них и старается учесть пожелания, однако удовлетворить их все разом, естественно, не может.

Вовремя вспомнить об этом в разговоре с недовольным требовательным клиентом помогает регулярное общение с командой разработчиков. Зная, над чем упорно трудятся эти люди, вам будет проще понять их и не взваливать на разработчиков лишние задачи в угоду клиенту.

Говорите «нет» уверенно

Вовремя понимать, что нужно сказать «нет», и делать это уверенно не такой уж простой навык. Для его освоения требуются время и практика. При этом даже те, кто умеет говорить клиентам «нет» правильно, периодически совершают ошибки. Тем не менее есть способ подстраховаться: глубокое понимание и принятие ценностей компании значительно повышает ваши шансы на успех в деле уверенного отказа.

Краткое руководство

Итак, вы уже знаете, что вас ждет неприятный разговор с клиентом. Придется сказать ему то, что он совсем не хотел услышать, и выстоять под натиском брани, угроз или уговоров. Избежать беседы не удастся, поэтому к ней стоит подготовиться.

1. Поговорите с сотрудниками из других отделов. Это, во-первых, поможет узнать, по какой причине было принято решение отказать клиенту и аргументировать позицию компании в разговоре с ним. Во-вторых, выяснить, можно ли предложить клиенту альтернативу и, таким образом, сохранить его. А в-третьих, получить представление о реальных возможностях разработчиков продуктов и не подставить их под удар, пообещав клиенту индивидуальный подход на суперусловиях.

2. Настройтесь на разговор морально. Заранее зная, что ваши слова не понравятся клиенту, приготовьтесь быть с ним в эту минуту и сопереживать. Проявите заботу о клиенте: ободрите его и предложите, если возможно, вместе найти выход из сложившейся ситуации.

3. Внутренне примите тот факт, что компании придется потерять клиента. Иногда расставание — лучшее решение. Осознав это, вы сможете побороть искушение удержать клиента любым способом и сообщите ему об отказе уверенно.