Многие руководители уверены, что по телефону можно продать только встречу. Я не согласен с этим утверждением. На мой взгляд, сегодня почти любой товар может быть продан по телефону. Конечно, встречу тоже можно назначить, но это уже следующий этап в сотрудничестве, когда с покупателем установлен теплый контакт и налажены дружеские отношения.

Максим Обушенков, директор магазина irrigator.ru

На B2C-рынке средств гигиены для полости рта менеджеры с клиентами встречаются достаточно редко. В основном заказы оформляют по телефону (в день приходит более 1 000 звонков) и через сайт, который ежедневно посещают 2 000-3 000 потенциальных покупателей. Конверсия продаж колеблется от 2,5% до 3,7%, что в целом соответствует средним рыночным показателям по нашей отрасли.

Пальму первенства держат именно телефонные продажи

Хочу сразу отметить, что сотрудники Irrigator.ru не занимаются холодными звонками. Мы продаем товары тем покупателям, которые уже осознали необходимость покупки ирригатора, отбеливающей системы или профессиональной зубной пасты.

Закон Парето для входящих звонков

Вы даже не можете себе представить, какое число статей и постов я прочел об эффективных продажах по телефону — советы, правила, секреты. Конечно, многие из них мои сотрудники используют в ежедневном общении с покупателями. При этом ключевым является Закон Парето или правило 80/20.

На вступительную речь менеджеры тратят не более 10 секунд. Дальше их основная задача — слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда-то и появляется отличный повод предложить клиенту именно тот товар, который поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить его потребности.

80% времени сотрудники слушают, говорят — лишь 20%.

Как отвечать на звонки клиентов

Покупатель выбирает поставщика или товар из нескольких вариантов, поэтому сотрудники Irrigator.ru не имеют права только отвечать на вопросы покупателя, они обязаны задавать уточняющие вопросы. Ниже — наш скрипт входящего звонка — пример того, как это работает.

Мы начинаем разговор с того, о чем многие интернет-магазины забывают: с приветствия и самопрезентации.

«Добрый день! Меня зовут Наталья, компания «Ирригатор».

После того, как приветствие прозвучало, покупатель задает свой вопрос:

«Здравствуйте, меня интересует электрическая зубная щетка Орал Би Триумф. Я хочу ее купить, подскажите информацию по ней».

Что в таком случае обычно отвечает менеджер:

«Электрическая щётка Орали Би Триумф оснащена интерактивным беспроводным дисплеем. В комплект входит 7 насадок и портативный футляр. Щетка работает в 5 режимах, и в целом это отличная модель».

После этого покупатель, конечно, захочет узнать цену.

«Сколько стоит эта зубная щетка?»

Услышав вопрос клиента, необходимо ответить на него и сразу же задать один или несколько уточняющих потребность и мотивы вопросов, тем самым перехватывая инициативу в разговоре с покупателем. Здесь важно предоставить клиенту возможность высказаться, поэтому вопросы должны быть открытыми.

«Стоимость данной модели 5490 рублей. Почему выбрали именно данную модель, что для Вас важно при выборе зубной щетки?»

После этого клиент начинает говорить. Разумеется, такие вопросы помогают определить потребность покупателя. Менеджер должен предлагать товар исходя из запросов и возможностей клиента. Сегодня, бесспорно, важным критерием является цена, при этом функционал и дизайн занимают также далеко не последнее место.

«Я ищу подарок для своего сына. Большое значение имеет дизайн и цена — не более 5000 рублей».

Теперь уже сотрудники интернет-магазина, проявляя чудеса своего обаяния и знания ассортимента товарной линейки, начинают предлагать дополнительные модели.

«Ясно, спасибо за информацию. Как раз специально для Вас у нас есть отличная детская зубная щетка Орал Би Кидс. В комплекте 1 сменная насадка. Музыкальный сигнал через 1 минуту чистки - для перехода на чистку другого ряда зубов. Яркий Диснеевский дизайн с Микки Маусом. И стоит всего 2890 рублей».

После того, как контакт установлен, нужная информация получена, сотрудник интернет-магазина для клиента теперь выступает в роли помощника, так как оказывает поддержку и дает профессиональную консультацию. Следующий шаг — сравнить несколько предложенных моделей, выбрать фаворита и подвести итоги телефонного общения.

«Итак, мы с вами определились. Вас интересует функциональная электрическая щетка в подарок для ребенка с ярким дизайном. Цена не должна превышать 5000 рублей. И самым оптимальным вариантом, который мы с Вами подобрали, является детская зубная щетка Орал Би Кидс. Она стоит 2890 рублей. Сейчас она есть у нас на складе. Скажите, Вы планируете оформить доставку или самовывоз?»

Разговор переводим в русло приобретения и договариваемся с покупателем об оплате и доставке.

«Забронируйте мне товар. Я приеду, чтобы его забрать и расплачусь на месте картой».

Правда жизни

По опыту своего интернет-магазина скажу, что грамотный скрипт для принятия входящего звонка - далеко не единственный и не универсальный способ продать товар по телефону. Существует множество других правил телефонных продаж, некоторые из которых мои сотрудники самостоятельно вывели при общении с покупателями. Их я отношу, скорее, к эмоциональной составляющей телефонного общения:

•   Индивидуальный подход к проблеме  клиента. Конечно, список минимальных    вопросов должен быть, но его следует   корректировать в соответствии с нитью  телефонного общения. Например, в нашей практике довольно часто клиенты не имеют четкого представления, что именно  они хотят купить. Стоматолог им сказал купить зубную пасту, не назвав конкретного      бренда. В данном случае менеджер не   должен предлагать другие средства гигиены полости рта, можно посоветовать только несколько видов зубных паст.

•   Вежливый разговор с покупателем. Клиент сейчас избалован скидками и подарками, теперь ему требуется хорошее отношение, которое начинается с вежливого разговора с менеджером. Я советую своим сотрудникам всегда улыбаться, разговаривая по телефону, и прислушиваться к интонации собеседника, а также контролировать время телефонного общения - быть  лаконичным, но при этом предоставлять полную информацию.

На мой взгляд, сегодня общение с клиентом по телефону — это главный двигатель продаж. И пускать его на самотек в условиях сложной экономической ситуации нельзя ни в коем случае. Необходимо вести учет количества обработанных звонков, число отмененных заказов среди ранее принятых.

Конечно, я не сижу рядом с каждым менеджером и не фиксирую длительность и частоту его телефонных переговоров, даже стараюсь не подсказывать ответы молодым специалистам. Я предпочитаю записывать телефонные звонки и прослушивать их. Таким образом, я могу моментально оценить работу каждого сотрудника, выявить наиболее оптимальные алгоритмы ведения телефонных переговоров и проконтролировать качество обслуживания клиентов. Таким образом, держу руку на пульсе телефонных продаж и жизни своей компании.