Несколько месяцев назад после обсуждения косяков поставщиков со специалистами и руководителями отделов закупок, я сделал классификацию поставщиков – мудаков, как их воспринимают сами клиенты.
Ранее я описал поставщика – мудака I и II степени. Сейчас поговорим про степень третью. Напомню, всего их шесть.
Поставщик – мудак III степени (ПМ-III) – это продавец, активно применяющий против клиента приемчики, манипуляции и скрипты продаж.
Как сказали однажды закупщики, «ужасно бесят поставщики, от которых воняет недавно прошедшим тренингом».
Что делать, если у вас завелся поставщик - мудак III степени?
Если вы чувствуете, что против вас применяют какие-то психологические приемы, или вам кажется, что вами манипулируют – вам не кажется.
Есть два наиболее простых способы оперативного реагирования на манипуляции со стороны оппонента. Они не самые эффективные (противостояние манипуляциям отдельная тема), но зато всегда с вами и быстро вспоминаются в любой ситуации, даже когда вас привели в замешательство.
Способ №1. Покажите, что вы понимаете, что вами манипулируют.
В зависимости от контекста вы можете сказать:
– Олег, мне кажется, что Вы против меня сейчас применяете какие-то приемчики. Не делайте этого.
– Олег, Вы недавно были на тренинге? Вас научили давить на клиента?
– Олег, вы сейчас мной манипулируете?
Способ №2. Докапывайтесь до конкретики.
Поставщик: – Нужной вам системы нет, но все берут вот эту систему.
Закупщик: – Кто, например, у вас её купил?
– Фирмы Альфа, Бета, Омега.
– По каким причинам они именно эту систему выбрали? Их требования совпадали с нашими?
– Ну, в целом, да.
– Так они целенаправленно сами к вам за этой системой обратились, или это вы им её насоветовали?
и так далее.
Поставщик: – Эта цена будет действовать до 31 октября.
Закупщик: – Почему именно до 31 октября?
– Начальство объявило.
– Чем оно руководствовалось? Вы план не выполняете?
– Ну, нет. Потом новая партия товара придёт по новой цене.
– Когда придёт?
– В конце месяца.
– Почему вы приняли повышение цен у своего поставщика, у вас слабенький отдел закупок?
– Нет. сейчас у всех цены растут.
– Не у всех. Кроме вас мне никто не заявлял повышение цен. На сколько вы разрешили вашему поставщику поднять себе цены?
– На 7%.
– Почему вы мне встречно решили выставить 7% повышения? Во-первых, у вас на складе есть остаток товаров, во-вторых…
и так далее.
Такой диалог может прерваться уже на третьем вопросе, поставщик, возможно уйдет в отрицание или «я не знаю». Это скорее всего означает, что использование дедлайна было манипуляцией.
Что делать, если поставщик - мудак III степени – это про вас?
Если вы адепт секты применителей всякой дряни типа: «11 убойных способов заставить клиентов покупать» хочу вас расстроить – клиенты вас не любят.
Уберите из своей речи, всё, что связано с дешевыми приемами воздействия. Это работает на очень ограниченный процент внушаемых клиентов. Эти методики взяты из В2С продаж, не адаптированы к В2В и применение их позорно.
Например, «Три ДА». Вы же хотите качественную продукцию? Вам же важно, чтобы выросла продуктивность? Вам важен надежный поставщик? У нас есть для вас хорошее предложение. (Клиент ни фига не кричит в лютом восторге «Покупаю!!!»)
«Закакивание» клиента – постоянное повторение «Как вам такое предложение?», «Как вам такое предложение?» «Как вам такое предложение?» «Как вам такое предложение?» (Хороший прием при единичном применении, но в случае частого повторения от него тошнит).
Манипулирование альтернативными вопросами: «Вам когда со мной в удобно встретиться в понедельник или во вторник?» (Однажды ответил дословно: «Никогда. Никогда вас устроит?»)
Ограниченность спроса: «Честно говоря, акция на эту модель уже закончилась, но только для вас я готов сохранить прежнюю цену». (Даже обсуждать эту фигню не хочется).
Постоянное называние клиента по имени в каждом предложении. (Видимо продавцам приставляют к голове пистолет и говорят, что выстрелят, если каждое новое предложение они не будут начинать с имени клиента. Называть по имени клиента можно и нужно. Делайте это 3-4 раза за 10 минут разговора – этого достаточно).
Только для Вас я хочу предложить… (У меня как у клиента сразу возникает вопрос: почему только для нас? Остальные что, отказались?)
И так далее…
Безостановочное «фишкование» и применение приемчиков заставляет клиента закрыться и ни о каком доверии между вами и покупателем не может быть и речи.
Ещё одна ужасная вещь – скрипты, которые продавец зачитывает в прямом или переносном смысле этого слова. Я уверен, вас самих лично подбешивает, когда звонят, например, из какого-нибудь банка и начитывают текст. Поверьте, ваши клиенты чувствуют то же самое, когда вы с ними общаетесь скриптами.
Разговаривайте с клиентами, а не навязывайте свой монолог. Вместо скриптов освойте алгоритм переговоров, который вы наполните своими естественными словами и персонализированной речью. Все манипуляции уберите, стройте доверительные отношения, выявляйте потребности и аргументированно доносите своё решение.
И на вопрос: «Так что теперь на тренинги не ходить и продажам не учиться?», отвечаю – ходить, учиться и повышать свой профессионализм. Но учиться надо не приемчикам, не моделям «клиент сказал вот это – а ты скажи вот это», а системному подходу. Учитесь «влезать в шкуру» клиента, учитесь смотреть на сделку и переговоры глазами клиента, тогда продавать станет проще.
.
Кто-то на сайте скажет, положив руку на сердце, что он (не то, что Гуру) хотя бы на 30% владеет тактикой манипулирования оппонентом. Такая простая и доступная тема на взгляд (автора например) простаков, но на мой взгляд (я глубоко ценю знания автора, но у меня есть своё мнение по этому поводу) это невероятно сложная тема!!! Учиться всю жизнь и не выучиться!!! У меня очень- очень редко получается склонить оппонента к нужному ответу и то, как правило замес на провокационных моментах. А у автора всё так просто - 
... так предлагаешь мне за него впрячься? 
. 
!
.
