К необходимости внедрения CRM рано или поздно (хотя лучше рано) приходит любая компания — этого требует учёт клиентов, продаж, сделок, защита компании от ухода ключевых менеджеров и просто автоматизация бизнес-процессов без лишней суеты и перекладывания ответственности. Однако после попытки внедрить некоторые руководители разочаровываются и начинают строчить в интернете гневные отзывы, грустные кейсы и ругать CRM-щиков, на чём свет стоит. А между тем, пенять нужно прежде всего, на себя — ни одна автоматизация не пройдёт успешно, если в ней не заинтересована компания. Кому, как не нам в компании RegionSoft это знать. Мы за 15 лет многого насмотрелись :-) И вновь поделимся с вами.

Сегодня мы позволим себе немного лирики. Мало кто знает, но СССР опережал другие страны мира в плане автоматизированных систем управления (АСУ) — были созданы такие прототипы, которые до сих пор служат источником вдохновения для разработчиков и проектировщиков. Однако внедрение их заканчивалось чаще всего крахом — и вовсе не из-за командной экономики, а из-за того, что заказчик формально относился к трудам инженеров-программистов, не желая идти навстречу новому, удобному инструменту. Мотивы были просты и актуальны по сегодняшний день:

• непонимание целей внедрения — ну директор сказал, ну вот ставьте, но нам-то не надо

• страх сокращений — ага, сейчас АСУ начнёт работать и всех нас сократят за ненадобностью

• неумением обращаться с программой и компьютером и страх в этом признаться

• саботаж сотрудников — у нас и так всё хорошо, мы руками посчитаем.

Нам это напоминает ещё одну историю: в одной конторе в начале 80-х поставили электронные калькуляторы в бухгалтерию и плановый отдел. Молодые сотрудницы ловко освоили удобную технику и быстро делали работу, пока главный бухгалтер щёлкал счётами. Главбух свирепо посматривала на машинки и высокомерно вздыхала, что рано или поздно они подведут. Однако работа спорилась и ускорялась день за днём. Пока однажды не погас на полдня свет — гроза оборвала кабель. В конторе раздалось победное щёлканье старых счёт, бухгалтер ликовала. Собственно, это так и осталось её единственным аргументом и вскоре она сама начала работать на автономном японском Citizen.

С CRM история такая же — единственный аргумент против — это отключение электроэнергии и сдохшие бесперебойники. Ну, в облачном случае, ещё и повальное отключение интернета. Так почему же тогда внедрения терпят фиаско?

Нет понимания потребностей и целей внедрения. Это вовсе не означает, что вам нужны консультанты, которые навешают лапши на уши, да ещё и предложат ненужное решение, а то, которое больше им платит. Вам нужно собраться в переговороной с чашечкой чая и обсудить на листах и доске, что вы все хотите от CRM, а затем изложить в письменной форме. Кстати, не нужно пытаться писать техническими терминами — мы, разработчики, пока ещё не роботы, поэтому вполне поймём ваши бизнес-требования. Чем они детальнее и логичнее изложены, тем проще будет подобрать нужную конфигурацию. Принцип примерно такой: главная цель — задачи для её достижения — средства — методы аналитики; кто будет пользоваться, как пользователи пересекаются.

Дорого — едва ли не самое распространённое возражение. Конечно, наши продажники его обрабатывают по науке, но здесь, между нами, скажем проще. В вашей компании 20

человек. Приходит Новый год. Затраты на корпоратив (простите, нижегородские расценки): еда 20*2000 = 40 000, ведущий — 40 000, фотограф — 20 000, призы пьяным коллегам — 5000, аренда зала + обслуживание — 20 000, музыка (возьмём звукача с треками, без наворотов) — 20 000. Итого 145 000 в среднем ресторане без излишеств, без такси, но с твёрдым качеством. 20 лицензий RegionSoft CRM Professional (это такая, напичканная версия) стоит 197 750 единоразово и навсегда, 20 лицензий RegionSoft CRM Standard Plus (с головой хватит небольшой компании) — 141 950 рублей. И то, для расчёта мы выбрали CRM с некоторым уровнем «наворотов». CRM по стоимости средненького корпоратива! Система, которая будет пахать на вас, пока жива ваша фирма. Вот такое “дорого”.

Экономия на обучении. Практически каждый вендор предлагает обучение по вполне умеренной цене. И лучше, если вы согласитесь и освоите основы, зададите вопросы профессионалам, набьёте первые шишки вместе — так CRM сможет стартовать быстро. Ещё один небольшой секрет (хоть и невыгодный для нас) — не ходите на обучение толпой, выберете несколько человек, которые смогут стать внутренними экспертами и уже вполне себе в рамках свой зарплаты обучать других сотрудников. К тому же, чисто психологически, от «своего» информация воспринимается легче.

Саботаж персонала. Это серьёзная проблема и преодоление её зависит только от вас, все вендоры мира бессильны. А решается она весьма просто.

• Заявите, что никаких сокращений не будет и освободившиеся силы получат новые интересные задачи (и выполните обещание!).

• Объясните, что CRM поможет экономить время, знать о клиенте больше, попадать в потребности сегментов и допродавать по уже существующей базе.

• Научите всех обращению с CRM, но не жмите на сроки: продажник с техническим образованием Ваня освоит систему в разы быстрее пожилой, но опытной продажницы Марии. Пусть всё идёт своим чередом.

• Внедряйте CRM постепенно: пусть сперва сотрудники занесут своих клиентов или, в случае импорта данных, наведут порядок в карточках. Ставьте задачи и планируйте в системе — сотрудники очень быстро поймут, как круто не держать всё в голове, а получать напоминания и видеть прогресс своей работы.

• Научите пользоваться отчётами — это мотивирует, это ощущение результата.

CRM-система должна стать интересным и дружелюбным помощником, а не средством тотального контроля и источником поводов для наказаний.

Частичная потеря старых клиентов — странная, но довольно живучая проблема. При установке CRM осуществите вместе с вендором весь возможный импорт данных, дайте сотрудникам время проверить информацию и перенести клиентов, записанных в мобильном, блокноте, тетрадке, на доске и в памяти.

CRM можно установить за 10 минут (RegionSoft CRM так вообще ставится в несколько кликов), а вот внедрение требует времени и сил. Сейчас опять скажем невыгодную для нас и наших коллег вещь, но при выборе любой CRM спешка — плохой помощник. Вот вам в заключение общий список того, что нужно сделать для успешного внедрения.

• Описать цели внедрения (например, рост выручки, улучшение координации сотрудников) и методы их достижения (например, рост количества клиентов, лидов, объёма продаж).
• Установить заинтересованные отделы и подразделения.
• Создать рабочую группу.
• Сформировать бизнес-требования.
• Передать их выбранному вендору/вендорам, обсудить условия внедрения.
• Установить систему, загрузить данные, провести обучение.
• Начать постепенную работу, используя функциональность максимально.

В этой схеме есть много тонкостей, которые известны профессионалам. Общайтесь с вендором — рассказывайте о себе, узнавайте как его CRM решит ваши вопросы. За спрос денег не берут. Мы, кстати, тоже не берём и готовы общаться.