Джон Шоул

Делегирование полномочий, или empowerment, становится популярным термином в деловой среде, а между тем, можно по пальцам пересчитать компании в мире, где делегирование понимается и применяется, и это печально, потому что делегирование — один из самых мощных инструментов построения культуры обслуживания.

За многие годы работы с различными компаниями по всему миру я пришел к выводу, что одно из главных препятствий на пути и к делегированию полномочий и к отличному сервису — это страх и недоверие. Менеджеры не верят клиентам. Они считают, что те обманывают, пытаясь извлечь для себя дополнительную выгоду за счет компании. Сотрудник думают точно так же. Менеджеры не верят сотрудникам и еще меньше доверяют их способности принимать обдуманные решения, а еще руководители убеждены, что клиенты пользуются некомпетентностью сотрудников. Клиенты, в свою очередь, не верят представителям компании и боятся, что их могут обмануть. Получается замкнутый круг.

Как ни кажется парадоксальным, но сотрудники часто просто боятся хорошо обслуживать клиентов. Инициативность персонала — это миф: тогда как все генеральные директора убеждены в предприимчивости своих сотрудников, не деле, те боятся принять на себя малейшую ответственность. Даже больше: компании часто боятся нанимать на работу действительно cамостоятельных людей. Берут не особенных, готовых выделиться, а тех, кто умеет лучше всех приспосабливаться.Это как в школе: хорошие оценки получают не те, кто мыслит нестандартно, а те, кто аккуратно повторяет слова учителя. Самостоятельность и в жизни, и в работе пугает ответственностью и возможными последствиями, причем ее опасаются как и те, кто ее берет, так и те, кто предоставляет.

В терминах бизнеса “предоставить самостоятельность” значит наделить властью или полномочиями. Полномочия, по моему мнению, являются краеугольным камнем успешной компании. Наделенные полномочиями сотрудники обладают необходимой ответственностью для принятия быстрых, грамотных и оперативных, “на лету”, решений, чтобы помочь клиенту, решить его проблему или продвинуть вперед проект.

Почему делегирование полномочий так важно? Потому что оно экономит один из важнейших и невосполнимых ресурсов — время, и работает на бренд компании как клиентоориентированной. Полномочия позволяют сотрудникам использовать все возможные средства, знания и навыки, чтобы принять решение, выгодное для всех сторон, причем не обращаясь за разрешением к пяти менеджерам. В таком случае сотрудник, непосредственно работающий с клиентом, становится хозяином положения: с одной стороны, он решает проблему клиента и делает его счастливым, а с другой, зарабатывает очки для своей компании в глазах потребителей.

Формула успеха любого бизнеса складывается из пяти основных составляющих.

СКОРОСТЬ

Ждать не любит никто, все клиенты любят, чтобы заказ был исполнен вовремя, а еще лучше, раньше срока. Под скоростью в бизнесе нужно понимать не просто быстроту, а постоянное сокращение времени, необходимого для качественно выполненной работы. Если вы думаете, что работаете быстро, а ваши конкуренты все равно вас опережают по срокам, то это означает для клиента, что вы работаете медленно.

ЦЕНА

Низкие цены не гарантируют лояльности клиентов. Цена может быть не самой низкой по рынку, но адекватной и, главное, клиенты должны четко понимать, за что они доплачивают (более высокое качество товаров и услуг, сервис и т.д.). В некоторых сегментах, т.н. price sensitive, цена может иметь решающее значение, но это не отменяет сервис. Как правило, низкие цены сами по себе привлекают покупателей, но не клиентов, и это очень важное различие: большую часть бизнеса приносят как раз постоянные клиенты, платящие вам своей лояльностью (повторные покупки, рекомендации).

КАЧЕСТВО

Скорость работы и низкие цены ничто, если товар или услуга низкого качества. Не пытайтесь “завернуть” некачественный товар в “упаковку” вежливых сотрудников — клиенты быстро раскусят обман. Если вы продаете услуги, то их качество не должно уступать уровню сервиса при заключении сделки.

СЕРВИС

Сопровождает любые продажи. Уровень обслуживания формирует впечатление от компании еще до того, как клиент начнет пользоваться товаром или услугой. Если впечатление негативное, то скорее всего, общая удовлетворенность будет низкой. При равном качестве товаров и услуг и схожих ценах сервис становится единственным конкурентным преимуществом.

ПОЛНОМОЧИЯ

Многие исключают этот элемент, а напрасно. Делегирование полномочий — вершина сервиса и отличает просто компании от лидеров в обслуживании. Делегировать полномочия значит давать сотруднику право сделать все что угодно – и прямо на месте, чтобы остался доволен клиент, а не компания. Звучит революционно, но на самом деле это вовсе не призыв к бунту и анархии. Делегирование полномочий — это смена правил игры, которая не только не навредит, а поможет. Делегирование полномочий – это НЕ нарушение правил, а изменение их с целью сделать клиента счастливым, а счастливые и вдохновленные действиями компании клиенты — это источник жизненной силы любого бизнеса. Кроме того, умение сделать клиента счастливым повышает производительность сотрудников и делает их ценным активом компании.

Делегирование полномочий не появится в компании само по себе. Для внедрения изменений необходима приверженность руководства, открытая коммуникация в коллективе и понимание — и менеджментом, и сотрудниками, — зачем все это нужно. Обучать персонал на всех уровнях нужно не только навыкам обслуживания клиентов, но и применению полномочий. Обучение – это ключ к делегированию полномочий, а делегирование полномочий – это ключ к созданию культуры обслуживания, которая невозможна без доверия между руководством, сотрудниками и клиентами.

Джон Шоул, Спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии

Автор книг и обучающих программ по работе с клиентами

Основатель и президент Service Quality Institute

www.customer-service.com www.JohnTschohl.com