Мелешко Анна - руководитель отдела маркетинга retailCRM 

Я работаю руководителем отдела маркетинга в компании, которая сегодня в условиях кризиса не просто продолжает работать, а постоянно увеличивает обороты и наращивает базу новых клиентов.  Расскажу, как нам это удается.

В какой-то момент мы поняли, что используем далеко не все средства автоматизации бизнес-процессов. Некоторые задачи выполнялись медленно, не хватало прозрачности, коммуникации внутри компании были выстроены хаотично. Мы начали искать выход из этого положения.

Все силы были брошены на решение двух основных задач:

·         повышение качества обслуживания клиентов;

·         организация эффективной работы сотрудников.

И мы, как говорится, не стали изобретать велосипед, а решили использовать для решения этих задач CRM-систему. И несмотря на то, что retailCRM предназначена для розничных интернет-магазинов, гибкие возможности ее настройки помогли нам заточить ее под собственные бизнес-процессы и нужды.

CRM в действии

Уверена, любой специалист отдела продаж и руководитель компании знает, что такое CRM, и как ее эффективно использовать. На мой взгляд, это решение является незаменимым помощником для любой компании вне зависимости от ее размера и вида деятельности.

Итак, на базе нашей CRM, нам удалось изменить качество работы внутри компании. Все бизнес-процессы стали более прозрачными и понятными для сотрудников и руководителей отделов:

·         Сегментирование клиентов по основным показателям. Как только мы начали активно использовать CRM, мы стали лучше понимать показатели эффективности компании в целом. Графики и диаграммы позволили нам оперативно обрабатывать данные по клиентам и анализировать их в считанные секунды. Функции сегментации помогли разделить пользователей на несколько групп лояльности, объединить их по интересам, логике поведения и финансовым показателям. Суммы заказов, количество повторных продаж и новых клиентов, срок обработки заказов — CRM в режиме реального времени показывает те данные, для получения которых вручную ушло бы несколько дней.

·         Аналитика работы каждого сотрудника. С помощью CRM мы смогли оценить эффективность работы каждого сотрудника — количество принятых и обработанных заказов, число повторных обращений клиентов к конкретному менеджеру, срок выполнения заявок. Таким образом, мы выработали оптимальные алгоритмы ведения клиентов, определили лидеров из числа сотрудников нашей компании и спрогнозировали планы для всех специалистов.

Чтобы внутренние и внешние коммуникации компании были четко налажены, мы приняли решение подключить IP-телефонию, самый удобный на данный момент канал общения с клиентами. Новая связь стала еще одним эффективным бизнес-инструментом.

IP-телефония в помощь

Во-первых, IP-телефония обеспечила нам качественную и недорогую телефонную связь. Во-вторых, нам удалось упростить общение с клиентами и повысить качество коммуникаций внутри компании.

·         Оперативная командная работа. Для оперативной связи между коллегами в офисе, а также для работы с удаленными сотрудниками из Воронежа, Липецка и Ростова-на-Дону мы используем много средств: и собственную CRM, в которой ставим задачи и напоминания по проектам, и рабочую почту, и Skype. Но иногда и этого не хватает, особенно если связаться нужно срочно — рабочий телефон в такой ситуации лучшее решение. IP-телефония позволяет связаться с коллегой, который работает в другом городе, просто набрав добавочный номер. Если сотрудника нет на рабочем месте, звонок переводится на его мобильный и даже в особых случаях на домашний телефон.

·         Недорогое общение с клиентами. У нас в компании два отдела, которые напрямую взаимодействуют с клиентами — отдел продаж и технической поддержки. Одни общаются по вопросу продукта и условий его подключения, другие — оказывают поддержку при работе с решением, выявляют потребности пользователей. Мы ориентированы на клиентов по всей России, кроме того часть аудитории мы получаем из Украины, Казахстана, Белоруссии. IP-телефония помогла нам существенно сократить расходы на связь, в частности, на междугородние и международные звонки — на 50%.

Один хорошо, а два лучше

А теперь представьте, что мы решили совместить все плюсы работы CRM и IP-телефонии. Нам удалось интегрировать эти два решения. Благодаря тому, что сегодня мы одновременно используем CRM и IP-телефонию, сотрудники компании стали более оперативно обрабатывать поступающие заказы. Сегодня они принимают все входящие звонки (у нас — только 1% пропущенных вызовов). Дополнительно нам удалось повысить расположение и лояльность клиентов. Согласитесь, приятно слышать, когда сотрудник компании приветствует заказчика по имени. А ведь для нас это теперь стало возможно, так как в момент звонка вся информация по клиенту появляется на мониторе сотрудника.

Как показывает мой личный опыт, даже в условиях кризиса, не стоит опускать руки и пускать развитие бизнеса на самотек. Уверена, благодаря комплексному использованию решений в ближайший год нам удастся в разы повысить качество сервиса и организовать эффективную работу сотрудников. Теперь уже готовая интеграция CRM и IP-телефонии поможет нам в достижении поставленных целей.