Костылев Виктор

Рассмотрим две модели продаж: нацеленную на прямую продажу и на помощь клиенту.

В модели, где усилия продавца направлены на прямую продажу товара или услуги, всего 10% нацелено на создание доверительных отношений с клиентом, 20% на выявление потребностей покупателя, 30% на презентацию материала и 40% на завершение сделки.

В этой модели продаж продавец, едва установив отношения с клиентом и недостаточно выяснив его истинные желания и потребности, начинает активно презентовать свой материал и откровенно продавать клиенту. В итоге покупатель имеет низкую степень доверия к продавцу, он точно не уверен, нужен ли ему этот товар или услуга, и видит, что от него хотят одного: чтобы он купил данный продукт. Продавец чаще всего слышит отказы, когда продает по такой схеме. В большинстве своем люди терпеть не могут, когда им что-то пытаются продать.

В модели, нацеленной на помощь клиенту, наоборот, 40% нацелено на создание доверительных отношений с клиентом, 30% на выявление потребностей, 20% на презентацию материала или услуги и всего 10% на завершение сделки.

Если вы добились доверия у клиента, выяснили его нужды и грамотно презентовали ваш продукт, то будет естественным, что клиент купит у вас. Когда продавец будет придерживаться данной модели, то количество отказов у него снизится, он почувствует себя успешным и будет получать удовольствие от продаж.

В большинстве своем люди любят, когда их выслушивают, понимают и решают их вопросы!

Первый шаг: создание доверительных отношений

Создание доверительных отношений начинается с того, что мы начинаем слушать клиента, мы искренни с ним, мы стараемся помочь ему. Для этого необходимо правильно задавать вопросы, внимательно слушать, избегать советов.

Умение слушать – это один из наиболее важных навыков. Важно не перебивать собеседника, желательно записывать, что он говорит, и смотреть в глаза. Да, и не забывайте улыбаться!

Умение задавать вопросы. Для создания доверительных отношений с клиентом, лучше всего подойдут открытые вопросы. Открытые вопросы – это те, на которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». Как правило, они начинаются со слов: «как? что? кто? где? сколько? почему? какой? каким образом?».

Например, при знакомстве с клиентом мы можем ему задать следующие вопросы:

• Каким образом вы узнали о нас?
• Что вы искали?
• Как мы можем помочь вам?

Преимущества открытых вопросов:

• Побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;
• Ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулируют рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
• Дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
• Ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Второй шаг: выявление потребностей

Главная цель при выявлении потребностей – установить, в чем конкретно нуждается клиент, и как вы максимально можете помочь ему.

Задаем открытые вопросы:

1) Кто в вашей организации будет пользоваться нашими товарами (услугами)? 
2) Где вы планируете применить наши материалы (услуги)? 
3) Через, сколько дней вам потребуется наш материал (услуга)? 
4) Какая сумма у вас запланирована в бюджете? 
5) Кто у вас принимает решение по закупкам? 
6) Почему вы выбрали именно этот материал (услугу)? 
7) С какими компаниями вы уже работаете?

Третий шаг: презентация материала

После того как клиент открылся вам и сформулировал, что он хочет, вы предлагаете ему решение его проблемы в виде вашего продукта или услуги. Любая презентация должна сводиться к тому, как можно решить вопросы клиента или удовлетворить его потребность, а не к описанию продукта или услуги.

Некоторые продавцы так сильно загружают клиента технической информацией и характеристиками продукта, что тот уже не знает, нужен ему данный продукт или нет. Ведь он видит в нем только одни характеристики, а не решение его задач. Так что на презентации вы должны четко донести до клиента, как ваш продукт или услуга решают его задачи.

Важно держать обратную связь с клиентом – задавать ему вопросы. Если вы видите, что клиент сомневается или не может принять решение, вы можете его спросить: «На какой вопрос вам ответить, чтобы помочь принять решение?». Также важно использовать во время презентации видеоматериалы, рекомендации от других клиентов, фотографии выполненных проектов. Когда клиент видит, что ваша продукция или услуга работает и ее рекомендуют, он понимает, что она действительно решит его вопросы.

Четвертый шаг: завершение сделки

После того как вы проделали постепенно все этапы: создали доверительные отношения с клиентом, выявили его потребности, сделали презентацию, – вам остается только выставить счет. Некоторые продавцы боятся завершить продажу, взять деньги с клиентов. Этого делать не следует: вы должны помнить, что решаете вопросы клиентов, а завершение сделки и есть заключительный этап в этом процессе. Если вы сделали правильно все предыдущие шаги, большинство клиентов заключат с вами сделку.

Держитесь в энергии изобилия: показывайте покупателям, что у вас на самом деле достойный продукт или услуга, что многие хотят работать с вами, а вы просто делаете свое дело, помогая людям. Если клиент заключил с вами сделку, реагируйте спокойно, уверенно, смело берите деньги или подписывайте договор. После того как покупатель сказал вам «да», не надо больше продавать, суетиться, дополнительно говорить, какой хороший у вас материал или услуга.

Иногда, даже если вы все сделали правильно, вам могут отказать. Причины отказов бывают разные: у клиента может не быть сейчас денег, ему не нужен срочно ваш материал или услуга, или он просто узнавал цены на будущее. В любом случае важно помнить, что отказывают не лично вам, а вашему продукту или компании, и то, что если данный клиент не купил сейчас, то он купит в следующий раз.