Константин Жуков, руководитель компании КИТ МЕДИА
Внедрение и использование скриптов продаж в организации - сплошная головная боль.
В нашем рекламном агентстве тоже были распечатки, текстовые документы, веб-странички, карты разума и даже стикеры на монитор. В итоге нам это надоело - мы начали искать решение, не нашли. Не нашли по подходящей нам цене. Мы решили сделать собственное приложение интегрированное с нашей CRM.
Оно получилось. Оценив его в работе мы решили помочь и другим компаниям решить эту проблему.
Какие проблемы мы решали для себя:
- Быстрый отбор и обучение новичков (По нашей практике даже качественно отобранного новичка нужно быстрее "бросать в бой", чтобы он смог прочувствовать сложности работы - на этом этапе многие понимают, что не смогут работать. И если их перед этим долго обучать - теряется много времени)
- Быстрое обучение правильному ведению диалога (Менеджер всегда знает, что и как ему нужно предложить, сказать, спросить или ответить на любой каверзный вопрос. С опытом менеджер начинает импровизировать, но руководство по правильным действиям у него всегда перед глазами)
- Увеличение скорости работы (Информация из CRM появляется прямо в тексте скрипта. не надо никуда переключаться, а ее изменения сразу же сохраняются в CRM)
- Скрипты оперативно корректируются (Мы постоянно что-то корректируем исходя из нового опыта работы, теперь это делать удобно. Эта база знаний всегда под рукой)
На данный момент есть три варианта нашего решения:
| Поделиться: |
|
Может быть. Но как-то суховато что-ли...
Важная штука... но это продажи при наличии компьютера перед глазами...
Нет...важная штука. Безусловно.
Что-то есть в этом. Надо попробовать в деле, чтобы точно сформулировать мысль.
Вам бы наверное не скриншотами нужно продавать, а видеоинструкциями короткими.... а так сухо очень. Не все поймут.
Ну да ладно...кому нужно, тот поймет. Идея неплохая.
Может быть. Но как-то суховато что-ли...
Важная штука... но это продажи при наличии компьютера перед глазами...
Нет...важная штука. Безусловно.
Что-то есть в этом. Надо попробовать в деле, чтобы точно сформулировать мысль.
Вам бы наверное не скриншотами нужно продавать, а видеоинструкциями короткими.... а так сухо очень. Не все поймут.
Ну да ладно...кому нужно, тот поймет. Идея неплохая.
Удалось ли попробовать?
Спасибо за отзыв.
Про видео согласен, к сожалению рук сейчас на все не хватает и ресурсов :) Экономика немного скорректировала планы, но это скоро пройдет.
Что касаемо компьютера перед глазами - да.
Это инструмент офис-менеджера и продавца на телефоне, к личной продаже конечно по другому готовиться надо.
А вот для телемаркетинга, приема звонков (если скрипт входящих сложный) и т.д. - очень помогает, на практике.
Да все понятно.
Просто привык смотреть шире, вот и "помаялся" в прямом эфире.
Смысл понятен. Мобильное приложение для смартфонов и планшетов было бы полезно и полевым сотрудникам.
Да и для тренировки навыков можно такую штуку использовать. Для натаскивания скорости и правильности реакции так сказать.
Так что можно гораздо шире (в плане маркетинга) посмотреть.
По приложению - надо подумать, на переговорах сложно в такую шпаргалку смотреть...
По крайней мере у нас нет таких кейсов использования скриптов. Все больше по презентациям.
А для обучения и тренировок - да, работает гораздо лучше, чем просто текст.
Не на переговорах...а перед переговорами и после....
Перед...в качестве профилактики...
После...в качестве работы над ошибками... + вернуться если что и доспросить
Конструктор какой то!
Он самый :)
Или бросились в глаза какие-то критичные недоделки?
А не подвисают в разговоре сотрудники, пока ответ ищут? Ну и интересно, а, если программа зависнет или свет отключат, или у поставщиков связи проблемы какие, как Вы выкручиваетесь? Мне, кажется, новичку нужно всё равно знать ответы на вопросы.
Возможно для услуг хорошо.
А если в компании 5000 позиций товара и у клиеета может возникнуть 15000 вопросов. На каждый ответ прописывать?
Не подвисают, потому, что в процессе работы содержание скрипта постепенно запоминается.
Это просто эффективнее, чем заставлять зубрить 20 листов а4 и гораздо быстрее - начать можно прямо сразу, а "легкость общения" уже приходит в процессе.
Вероятность зависания программы и отключения света такая же как и скажем с АТС - все равно звонков не будет.
Что касаемо 5000 товаров - не могу ответить, надо понимать особенности диалогов в этом конкретном бизнесе. Возможно скрипты в таком виде вообще к нему не подходят, а возможно Вы просто не думали, "как их готовить".
А, вообще, идея интересная, кому-то да подойдёт. На все вопросы знать ответы невозможно, ведь так? ) Да и должен оставаться простор для импровизации в беседе с клиентом.
Смотря в каком бизнесе - у многих довольно ограниченный список вопросов, просто скрипт пополняется потихоньку по мере выявления новых периодических.
А импровизировать - гораздо проще имея инфу перед глазами :)
Хорошая штука для Контакт-центров и Поддержки клиентов. Здорово работает на исходящей линии в call-центрах, но за продавцами все равно глаз да глаз, чтоб без безэмоциональных зачитываний и прочих сопутствующих косяков, а если еще посадить человека на контроль качества, чтобы отслеживать внимательность продавцов и инициативность в разговоре... Хорошая штука. И для опытных продавцов шпаргалка с подборкой разных вопросов перед глазами, возможных возражений, статистикой и свежими фишками/проводками/дожимами/акциями/тарифами будет очень полезна.
Правда на встрече такой штукой даже с планшета вряд ли воспользуешься, динамика переговор не позволит даже глазам повести и на долю секунды показать неуверенность и растерянность... А если после для себя как тест или опросник заполнить какими приемами воспользовался, какие возражения/сомнения возникли и т.д. Чтобы заодно исследование провести на самые эффективные приемы?
Ну, у нас например база пополняется по мере появления новых подходов, фишек и возражений, но это в процессе общения отдела на планерках - у всех установка новое и важное себе помечать.
Интересная для анализа наверное будет статистика путей по скрипту - планируем сделать.
По типу путей по сайту в Яндекс.Метрике
К слову, Константин, я также занимаюсь написанием скриптов продаж для ОП компаний. Интересно мнение коллеги, что Вы думаете о таком формате материалов. Пример, входящий звонок в компанию: https://youtu.be/bZHwC_npmGg
P.S. Кстати, данный скрипт позволяет увеличить конверсию до 72% (звонок/встреча)
Ну, прямо на видео видно, что текстом пользоваться не удобно.
В частности многое сказано на словах, а не написано, да и если человек новичек или редко принимает входящие - не сориентируется.
Что-то смутно представляю как это работает. Вариантов ответов клиента может быть, скажем 20. Получается я создаю 20 узлов, далее развиваю направления каждого узла в отдельности? Но ведь они так же могут пересекаться. Есть ли возможность закольцовки или возврата к изначальному списку ответов?
Есть возможность добавлять уже существующие узлы к вариантам ответа, которые автоматически добавляются из следующих далее узлов.
Можно выбрать несколько ключевых узлов для списка возвратов, если они используются часто и в любом месте диалога могут понадобиться.
Такие СРМ программы существуют довольно - таки давно, и действительно помогают быстро запускать "звонаря" или сотрудника, работающего с входящим потоком. Что касается трудностей при ответе на нестандартные ответы, то всегда можно переадресовать клиента к более опытному сотруднику. Являясь и тренером, и продавцом, я знаю, что не всегда удается вспомнить эффективный аргумент при бизнес - общении - их же очень много, а голова - одна. Так вот, этот способ может устранить данный пробел, т.к. вся информация - под рукой.
Добавлю про наше долгожданное обновление - заработала аналитика прохождения скриптов.
Подробнее здесь: Руководство: аналитика звонков
А вкратце - в таблице и прямо на схеме можно видеть статистику по группам звонков или одному конкретному звонку.
Серьезно уменьшает количество звонков, которое необходимо прослушать для выявления проблема или возможностей оптимизации.
Посидел, поработал внутри.
Интересное решение. Факт. Немного привыкнуть необходимо.
Спасибо, Антон!
Пишите, если будет чего то не хватать.
Хотя многое и так в планах конечно - все сразу не получается сделать. Но самое критичное для эффективности вроде бы закончили.
Надо подумать.
Забываю записывать). Была мысль дельная. Вспомню, напишу.
Но на поток можно ставить. У Вас рекламный лендинг есть под нее7
Лендинг - там же: http://callhelp.kit-media.com :)
Не нашел его. Я попал сразу на страницу с регистрацией почему-то. Ладно.
Надо посмотреть как следует. Грамотно придумано.
Константин. Партнерская программа есть?
Можно ли продавать Ваш продукт или продаете только Вы сами?
Антон, мы рады работать с партнерами, но с автоматизацией партнерской программы - проблемы.
Из-за того, что в модули для CRM мы ссылку передать не можем партнерскую.
Условия я выслал на почту.
