Ефим Марковецкий, Михаил Графский

В прошлой статье «Каким должен быть хороший менеджер продаж» мы рассмотрели мнения клиентов относительно портрета идеального продавца.

По данным опроса, первые три места в характеристиках продавца заняли: клиент-ориентированность, хорошие деловые и личные качества. А последние два места достались хорошим коммуникативным качествам и настойчивости.

В этой статье мы бы хотели более подробно остановиться на критериях хорошего продажника, но только не со стороны клиентов, а со стороны его коллег.

Качества менеджера продаж, важные для руководителей отделов продаж

Разумеется, все то, что важно клиентам, важно и руководителям отделов продаж. Менеджер, которого любят клиенты, будет любим и в своей компании. А чтобы добиться любви клиентов и, как следствие, отличных результатов в продажах в наше время нужно быть не навязчивым «проходимцем», а опытным профессионалом, умеющим выполнять свои обещания, и строить доверительные долгосрочные отношения с клиентами.

А еще руководителю отдела продаж принципиально важно, чтобы его сотрудники показывали результат. Он должен требовать выполнения плана продаж от своих менеджеров. Выполнение плана, в свою очередь, возможно, когда менеджеры умеют и хотят делать свою работу. С менеджером, который обладает хорошими деловыми и личными качествам, и к тому же любящим и классно делающим свою работу, достигать результата куда легче и интереснее, чем с ненадежным, обманывающим клиентов и начальство сотрудником. Таких продавцов иногда берут на работу, но потом жалеют об этом. Потому что они не нравятся не только руководителям, но и клиентам.

Итак, какие деловые и личные качества должен требовать руководитель от своих сотрудников:

1. Умение планировать свою работу. Продажа возможна только при наличии плана. Действия менеджера продаж, в которых отсутствует цель и понимание, как к ней прийти, какие дельнейшие шаги сделать, - приводят только к пустой трате времени. Каждый шаг должен быть просчитан наперед, согласован и четко реализован сотрудником.
2. Умение вести отчетность и работать с документами. Порядок в ведении отчетности по истории работы с клиентом помогает и самому менеджеру продаж, и руководству правильно оценивать ситуацию по сделке и планировать дальнейшие действия. Документооборот между компанией и клиентом осуществляется через менеджера. Если продавец допускает неточность в документах, это может повлечь за собой серьезные финансовые потери как для компании, так и для самого продавца и его руководителя. И, более того, может привести к некорректной работе с клиентом, неправильной реализации договоренностей, неправильному выполнению обязательств.
3. Умение тщательно готовиться к переговорам, собирать и обрабатывать информацию. Успех в переговорах начинается с подготовки. Когда менеджер еще до начала контактов с клиентом собрал о нем информацию, это приятно и клиенту тоже, и означает внимательность и серьезный настрой со стороны продавца. Сам же продавец за счет подготовки может заранее «прощупать» потребности клиента, подготовиться к ответам на возражения, продумать свою презентацию так, чтобы она заинтересовала именно этого клиента.
4. Способность быстро анализировать ситуацию и предлагать решение. Во время переговоров очень важно реагировать на новые вводные данные, учитывать их, корректировать свои действия и позицию. Тот, кто быстрее отреагирует на изменившиеся условия и победит в переговорах, а в случаях с продажами – успешно закроет сделку.
5. Позитивное мышление. Работа продажника сопровождается постоянным стрессом и большим количеством отказов клиентов. Реакция клиентов на предложения менеджера бывает разной, включая и негативную, о чем клиент обязательно, возможно и в резкой форме, сообщит менеджеру. Именно позитив, настрой на хороший результат позволяют добиться успеха в продажах, не потерять присутствия духа, не упустить клиента и продолжить с ним продуктивную работу.
6. Добросовестно на 100% выполнять задания и поручения руководства. Менеджер продаж является форпостом компании, он находится на так называемой линии фронта, общается напрямую с клиентом. От его действий зависит мнение клиента о компании и конечный результат. Вместе с ответственностью появляется и власть, которую продавец обретает в общении с клиентом. Своими возможностями продавец должен распоряжаться добросовестно. Он должен защищать интересы фирмы и интересы клиента. Бывают ситуации, когда мнение менеджера расходится с мнением руководителя по работе с клиентом. И в таких ситуациях менеджер должен максимально серьезно относиться к правилам работы, внутренним регламентами, поставленным руководителем задачам. Это обеспечит порядок в работе и предотвратит множество некорректных ситуаций.
7. Пунктуальность, внимательность, надежность. Так же, как и клиенты, коллеги и руководство любят когда продавец действует четко и вовремя. С таким менеджером хочется работать, доверять ему серьезные сделки, ключевых клиентов.
8. Способность к командной работе. В продажах важно, чтобы у продавца была поддержка в лице его руководителя, коллег и всей фирмы. Команда может добиться большего результата, чем одиночка. И умение работать в команде обеспечивает продажнику лучшие условия для продажи. Когда есть ресурс в виде коллег из других отделов, а также своих коллег и даже друзей – самые сложные клиенты и сделки становятся «по зубам» менеджеру продаж.

За счет перечисленных качеств работа менеджера продаж для руководителя становится понятной и прозрачной, руководитель с уверенностью сможет передавать такому менеджеру действительно важные и серьезные заявки, зная, что он их не «провалит», а «закроет» успешно.

Установки менеджера продаж

Когда мы разрабатываем Корпоративную Книгу Продаж, мы включаем в нее раздел «Продуктивные установки менеджера продаж». Ведь тот или иной образ менеджера продаж как внутри компании, так и вне ее строится исходя из поступков сотрудника. А на них влияют внутренние установки.

Пришел ли он действительно работать в продажи и отдавать себя целиком этому делу. Работать на 100% в свое рабочее время и даже вне его. Или же у него в голове засела фраза «Они делают вид, что платят нам, а мы делаем вид, что работаем»? Такая установка - частое явление среди современной касты продажников, кочующих из одной фирмы в другую. Такой подход резко снижает уровень качества их работы. Они могут больше. Надо только дать понять, что здесь, в вашей фирме, так работают все: клиент-ориентированно, качественно, добросовестно, усердно. Тут принято работать именно так.

Оцените свои качества и установки

Если вы менеджер продаж, проверьте, как вы общаетесь с клиентами, как они реагируют на вас, когда идет сделка. Не стоит ли что-то поменять в своем курсе в сторону большей клиент-ориентированности. Если же вы являетесь руководителем продаж, то еще раз взгляните на то, как ведут себя ваши менеджеры в работе с клиентами, общении с коллегами и с вами, как с начальником. Не стоит ли задуматься о том, чтобы запустить процедуру поиска новых менеджеров продаж или начать кардинально менять стиль работы и поведение некоторых из имеющихся.

При этом всегда стоит помнить, что сотрудники - такие, какой у них руководитель и их поведение, действия и отношение к клиентам, коллегам и начальству складывается за счет копирования действий их лидера. Соответственно, и в случае, если вы недовольны работой сотрудников как руководитель продаж, вам надо задуматься о двух вещах: являетесь ли именно вы их лидером, и если да, то, что вы, как лидер, им транслируете? Хорошо, если это окажется клиент-ориентированность, надежность, ответственность.

Михаил Графский, Ефим Марковецкий
Clientbridge