Сипатова Марина
Как развернуть компанию в сторону клиента? Как сделать клиента самой главной фигурой бизнеса и подчинить все действия интересам покупателя?
Принципы взаимодействия с клиентами должны быть донесены до персонала в самой доступной форме, рекомендует Юлия Ольховская
Определите принципы взаимодействия с клиентами, которых вы будете придерживаться внутри компании. «Например, единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение сроков по процедурам взаимодействия, минимизация времени клиента», – перечисляет исполнительный директор сети детских центров «Пампа Грин» Юлия Ольховская. – А также доступность, безопасность обслуживания, оперативность реагирования на жалобы, защита персональных данных, полнота, актуальность и достоверность информации, многоканальность предоставления информации посредством пользования различными ресурсами».
Определите критерии, по которым вы сможете оценивать работу персонала и соблюдение им всех вышеперечисленных принципов взаимодействия с клиентом. Оценивать персонал могут как менеджеры, так и клиенты. Приведем несколько примеров. Критерии «исполнительность и дисциплина» могут оцениваться непосредственным руководителем или сотрудником отдела персонала: насколько своевременно исполняются все процедуры, в том числе по рассмотрению обращений и жалоб клиентов. Критерии «забота», «атмосфера», «результативность обратной связи» (вы можете использовать любые подходящие именно вам критерии) могут оцениваться как клиентами (опросники, положительные отзывы, частота посещений, рекомендации знакомым), так и сотрудниками компании на основании соблюдения тех или иных критериев качества, заботы.
Оцените все бизнес-процессы на предмет, построены ли они таким образом, чтобы качественно обслуживать клиентов. Оптимизируйте их. Каким образом можно оптимизировать бизнес-процессы?
1) Первое – уменьшите количество бумаг и согласований, которые нужны для выдачи или приема товара.
2) Второе – отмените автоответчик. Желательно, чтобы по телефону отвечали специалисты компании, которые бы оперативно выдавали нужную информацию. Клиентов раздражает, когда им приходится прослушивать десять пунктов, чтобы выбрать тот, что нужен им. Либо уменьшите количество пунктов меню автоответчика до четырех.
3) Третье важное правило – введите режим «одного окна»: чтобы клиент получал в одном месте максимум информации. Для этого при необходимости проведите для сотрудников, которые работают с клиентами, обучение, чтобы они могли отвечать на разные вопросы клиентов.
4) Четвертый шаг – введение такой должности, как директор по клиентингу. Такой специалист должен направлять все усилия на то, чтобы повысить лояльность клиентов к компании. Он анализирует бизнес-процессы, обучает сотрудников, лоббирует необходимые нововведения.
Идеи клиентоориентированности будут лучше работать в связке с материальной мотивацией, советует Анна Шихова
Вы уже определили, что такое клиентоориентированность, по каким критериям вы ее оцениваете? Тогда сделайте следующий шаг: донесите эти идеи до персонала. Сформулируйте их в инструкциях и настройте на цели клиентоориентированности всю программу обучения персонала. Научите сотрудников видеть в клиенте самую главную фигуру в бизнесе.
«Ориентация на внешнего клиента тождественна принципу «клиент – это главный человек, который является частью нашего бизнеса, а не его помехой, который делает нам честь, приобретая нашу услугу или товар. Он обладает такими же эмоциями, как и мы. Понять, вчувствоваться в это утверждение, начать вести себя соответственно этому принципу не всегда просто даже руководителю подразделения, отвечающему за финансовые показатели и отдающему себе отчет в том, что клиенты – это прямой заработок компании, – комментирует Юлия Ольховская. – Еще сложнее научить сотрудников вести себя соответствующим образом».
Компании B2C должны постоянно заботиться о поддержании нужных навыков у персонала: в компании «Азбука вкуса» работает специальный центр совершенствования обслуживания, в нем сотрудников регулярно обучают лучшим практикам, здесь ведутся курсы по товароведению, стандартам обслуживания…
Чем точнее вы сформулируете корпоративные нормы в части клиентоориентиированности, тем лучше для бизнеса. В идеале в компании должны быть разработаны точные инструкции для персонала по таким вопросам, как стандарты обслуживания клиентов, конкретные правила взаимодействия с клиентами на каждом уровне, нормы телефонного общения, правила поведения сотрудников на рабочих местах. Таким образом поступил отдел персонала компанииRenault: руководство собрало в карманных брошюрах правила поведения и общения с клиентами. Там указаны фразы, которые следует использовать в разных ситуациях. А в автомобильной компании «Атлант-М» создали и внедрили мобильное приложение «I-Стандарт». В нем указаны подсказки – как вести себя с клиентами в разных ситуациях.
Важный момент – используйте при обучении клиентоориентированности больше креатива. Поданная в креативной форме информации легче запоминается – людям становится интересно с ней работать. Можно сделать подборку художественных фильмов и выбрать в них моменты, где показаны примеры общения представителей компании с клиентами. Попросите сотрудников прокомментировать каждый эпизод или представить себя героем конкретной сцены: найти ошибки в обращении представителей компании с клиентами или же наоборот сильные стороны диалога. Лучше проводить такую работу в группе: тогда сотрудники будут спорить, обсуждать увиденное, ставить себя на место героев. В компании, которая управляет отелями сети Hilton, для сотрудников в ежедневном режиме проводятся пятнадцатиминутные тренинги, во время которых разыгрываются сценки из жизни постояльцев отелей. Например, постоялец срочно требует в номер горячий свежий обед: как следует вести себя персоналу.
Еще один важный прием: направляйте своих сотрудников инкогнито в филиалы компании в качестве клиентов. «В этой роли сотрудник становится клиентом своей же компании и начинает понимать, чего именно ждет клиент, какого поведения он ожидает от работников, – приводит пример Юлия Ольховская. – Затем попросите данного сотрудника написать отчет о проделанной работе: пусть он опишет свои ощущения, ошибки работников того филиала. Эти отчеты можно использовать для оценки работы менеджеров по работе с клиентами».
Наказывайте сотрудников, если они нарушили правила клиентоориентированности. «Если сотрудник качественно соблюдает стандарты обслуживания – применяйте повышающий коэффициент к его переменной части. А если нарушает правила – применяется понижающий коэффициент, а также административные меры», – говорит директор консалтинговой компании «Простые решения» Анна Шихова. Если у вас уже сформулированы принципы, составлены инструкции, настроены бизнес-процессы, сделайте следующий шаг: свяжите эти нормы с системой ключевых показателей, действующей в компании. Действия сотрудника, полностью соответствующие корпоративным представлениям о клиентоориентированности, должны положительно влиять на его персональные показатели и на показатели подразделения, в котором он работает.
Чтобы сотрудники любили клиентов, надо заботиться о своих подчиненных, утверждает Анна Самойленко
За исполнение стандартов – поощрение, за нарушение – наказание. Формы контроля могут быть разными: регулярная аттестация, аудит, «тайный покупатель». Чаще всего в компаниях сочетаются несколько форм контроля. Самый эффективный, но и самый демотивирующий – это внезапный контроль в форме, например, «тайного покупателя». Действительно, после такой проверки, многое становится ясным. При этом сотрудники, которые постоянно находятся в состоянии «проверяемых», очень утомляются от этого состояния. Один из способов снизить демотивацию – это поощрять сотрудника на месте, если он прошел проверку «тайным покупателем» на пятерку. Эта практика уже не нова. Сотрудники могут ждать «тайного покупателя» со страхом ошибиться или с приятным волнением получить похвалу публично и премию тут же на месте.
Не перегибайте палку в отношении сотрудников. Помните, что клиентоориентированность требует от сотрудников очень больших эмоциональных нагрузок. Создайте в компании профилактику эмоционального выгорания. Эта проблема решается частично с помощью обучения. Например, тренингов, в ходе которых участники получают приемы психологической защиты против сложных клиентов и учатся их использовать. Большие компании, специфика бизнеса которых связана с быстрым эмоциональным выгоранием, например, те же колл-центры, приглашают штатных психологов. «Помочь сотрудникам может профессиональный тренер, такие тренинги для «уставших продавцов» очень полезны, – считает бизнес-тренер Анна Самойленко. – Они сочетают в себе помощь людям, технологии увеличения продаж и тимбилдинга».
| Поделиться: |
|
Довольно часто клиенты сами идут на конфликт с продавцом, и причина этого лежит в забюрократизированности отделов, отвечающих за логистику, бухгалтерию, документооборот. Заведется там какой - нибудь бюрократ, который выдумывает новые правила для того, чтобы облегчить свою жизнь, и спускает всякие формуляры. Вот где надо "шерстить" в первую очередь, и оставить в покое бедолагу - продавца, на которого и так летят все шишки.
