Кобрина Марина
Телемаркетинг (холодные звонки) - сегодня один из наиболее эффективных и недорогих способов продаж, сочетающий в себе современные технологии продвижения и сбыта товаров и услуг на рынке. Это удобный способ реализации оптом и в розницу любого товара от журнала до сложнейшего оборудования. Не зависимо от того делаете вы холодные звонки или обрабатываете входящие каждый собеседник для телефонного продавца - потенциальный покупатель. По телефону можно продать все! Однако эффективность телефонных продаж серьезно зависит от качества работы персонала: применяемых технологий продаж, имеющихся навыков и уровня подготовки к этой работе. В этой статье мне бы хотелось рассмотреть один, как мне кажется наиболее важный, вопрос в продажах по телефону, это составление и использование телефонного сценария.
Прежде чем набирать телефонный номер потенциального покупателя, стоит подумать над следующим вопросом: «А что я буду говорить и в каком порядке это лучше сделать?». На этот вопрос должен ответить сценарий телефонного звонка.
Технология создания сценария холодного звонка состоит из следующих этапов:
1. Поставка цели звонка;
2. Составление текста сценария в следующей последовательности:
-
Вступительная часть – включает в себя приветствие и представление;
-
Заключительная часть - призыв к действию покупателя;
-
Варианты обхода «Критической точки №1»;
-
Основная часть – понимание потребностей покупателя, предложение соответствующего товара или услуги, преобразование возражения;
3. Апробация сценария.
Как продавать по телефону? Постановка цели звонка.
Чтобы написать хороший и работающий сценарий холодного звонка нужно понимать, что вы хотите получить на выходе в итоге разговора. Другими словами, поставьте перед собой цель. Но цель типа: «Продать как можно больше», - не достаточна. Напишите фразу: «Я ожидаю, что в результате данного звонка такие-то люди предпримут такие-то действия». После, написания сценария звонка вернитесь к установленным целям и спросите себя, будет ли ваш сценарий, работать на достижение поставленной цели.
И кроме этого цель должна быть «ДИКОЙ», то есть отвечать следующим параметрам:
Д – достижима
И – измерима (количество? и т.д.)
К – конкретна (что именно?)
О – определена во времени (когда? к какому сроку?)
И по делу! (актуальна на данный момент)
Вступительная часть сценария телефонного звонка.
Затем напишите вступительную часть вашего звонка. Она и призыв к действию работают вместе на достижение одних и тех же целей двумя разными способами. Вступительная часть холодного звонка повышает интерес покупателей непосредственно через сообщение о том, что именно вы предлагаете купить, и кому.
Если говорить о Вашем приветствие, то оно должно привлечь его/ее внимание и передать верный эмоциональный посыл. Чтобы привлечь внимание собеседника - назовите его/ее по имени. Если Вы еще не знаете имени, Вам поможет следующая формула: «Меня зовут… - Как к Вам обращаться?» Собеседник представиться и Вы сможете назвать его по имени. Вторая задача приветствия создать позитивный эмоциональный настрой для последующего разговора. Не делайте эмоциональный посыл, гласящий: «Эх, заняться бы чем-нибудь другим». Нет, он должен выражать примерно следующее: «Вы сидите? Нет? Ну, так возьмите стул, привинтите к полу, сядьте покрепче и приготовьтесь к огромному, невероятному потрясению, потому что то, что я сейчас вам расскажу, полностью изменит ваш бизнес и вашу жизнь. Это будет самая важная и захватывающая беседа за весь ваш день. Итак, приготовились - ОРКЕСТР, ТУШ!» Эмоции это очень важно!
Что касается содержания, представление состоит из двух частей: собственно представления и изложения цели звонка. Рекомендую использовать следующую формулу представления:
Такое представление дает возможность клиенту адаптироваться к тому, как мы звучим.
В изложение цели холодного звонка необходимо ответить на два вопроса клиента, которые как правило возникают когда он поднимает трубку:
-
«А мне ли предназначается этот звонок? »
-
«А что это мне даст?»
|
Вот как эти слова могут звучать на практике:
Продавец: Это Перегудов Иван, компания «ВКС», наша компания является одной из крупнейших организаций в стране, занимающихся тренингами в области продаж.
Клиент:Вопрос про себя: «А мне ли предназначается этот звонок?»
Продавец: «Я звоню Вам для того, чтобы рассказать...»
Клиент:Вопрос про себя: «А что мне это даст?»
Продавец:«... о наших программах по обучению холодным звонкам, позволяющим людям повысить количество назначаемых встреч»
Или:
Продавец: Это Перегудов Иван, компания «АБВ Логистик», наша занимается оптимизацией товародвижения.
Клиент:Вопрос про себя: «А мне ли предназначается этот звонок?»
Продавец: «Я звоню Вам для того, чтобы рассказать...»
Клиент:Вопрос про себя: «А что мне это даст?»
Продавец: «... о предлагаемой нами программе, которая может значительно оптимизировать пробег грузовых автомобилей вашей компании»
|
Холодные звонки: бывает и так.
|
Заключительная часть сценария холодного звонка.
После того как вы написали вступительную часть телефонного сценария и прежде, чем писать какую-либо другую, сформулируйте призыв к действию. Вернитесь к цели холодного звонка. Ваш призыв к действию должен сказать потенциальным клиентам, что именно они должны делать. Например: «Я предлагаю Вам прийти в ближайшее отделение банка находящееся по улице … для подписания договора и получения вашей пластиковой карты. Отделение работает с ... до ...» или «Я предлагаю встретиться для обсуждения всех технических вопросов. Я могу подъехать к вас в офис во вторник в 14 часов. Вам удобно это время?»
Холодные звонки: «Критическая точка №1»
А сейчас вспомните, что обычно происходит, после того как вы представились и назвали цель вашего звонка? Вы наверняка слышите фразы из серии: «Нас все устраивает», «Меня это не интересует», «Пришлите информационные материалы», «Ого! Сколько это стоит?» или «У меня были с Вами проблемы…» В этот момент мы сталкиваемся с автоматическими отказами наших клиентов. Они связаны с тем, что потенциальный покупатель ваш холодный звонок не ждал и первое подсознательное желание, которое у него появляется - отделаться от вас. Я называю такие отказы «Критической точкой №1». Здесь главная задача не опускать руки и не вешать трубку, а попытаться побудить клиента к дальнейшему разговору.
Все отказы можно разделить на пять типов:
1. «Нас все устраивает». Например: «Нас все устраивает - мы уже обо всем договорились»; «Мы делаем это самостоятельно»; «Мы только вчера подписали контракт»; «Мы делаем это своими силами»; «Мы сотрудничаем с вашим конкурентом»; «У нас есть все»; «Нам больше ничего не нужно, потому что у нас есть именно то, что вы продаете».
2. «Меня это не интересует» Например: «Нас это совершенно не интересует»; «Нам незачем покупать это прямо сейчас»; «У нас в планах этого нет»; «У меня нет на это времени»; «У нас нет денег»; «Это не относится к нашим приоритетам»; «Руководитель решил, что нам это не требуется»; «Мы этим не занимаемся»; «Мы вас терпеть не можем».
3. «Пришлите информационные материалы»
4. Прямые вопросы: «Ого! Сколько это стоит?»; «Прежде чем вы продолжите, скажите мне, почему я должен переходить к вам?»
5. «У меня были с Вами проблемы…»
Каждый тип обрабатывается по-своему. Обработав автоматический отказ клиента, мы получаем возможность завязать беседу и, возможно, заключить сделку.
Предлагаю примеры вариантов обхода различных типов отказов клиентов в критической точке №1:
1. «Нас все устраивает»
-
Дополнение, соответствие, сочетание – упоминание того как ваше предложение может дополнить или улучшить то чем они уже занимаются.
Пример: Вы знаете, другие компании, с которыми мы работаем, говорили то же самое, пока не увидели, что предлагаемые нами услуги могли способствовать тому, чем они уже занимались.
2. «Меня это не интересует»
-
Обход построен на упоминании выгоды. И является ответом на вопросы: «И что с того?» или «А мне с этого, какой толк?»
Пример: Знаете, во многих компаниях мне говорили в точности также, прежде чем оценили всю выгоду (такую-то) от использования предлагаемых нами услуг.
3. «Пришлите информационные материалы»
4. Прямые вопросы
-
Быстро ответьте на вопрос и задайте свой собственный.
Пример: (Пришлите мне какие-нибудь информационные материалы.) Хорошо. Послушайте, мне просто любопытно, как вы рекламируете свою продукцию сейчас?
Пример: (Сколько это стоит?) Цена варьируется от X в минуту до Y в минуту. Послушайте, мне просто любопытно, услугами какой транспортной организации вы пользуетесь в ночное время?
5. «У меня были с Вами проблемы…»
-
Упоминаем изменения и задаем вопрос, связанный с деятельностью.
Пример: Иван Петрович, некоторые люди, столкнувшиеся с этой проблемой около года назад, вернулись к нам, потому что поняли, что у нас произошли изменения. Я бы очень хотел помочь вам решить эту проблему. Какой бы вы хотели видеть нашу деятельность в идеале?
Подготовить и прописать в сценарии звонка варианты обхода отказов, которые могут возникать в начале разговора очень полезно. Если Вас не перебивают (то есть Вы каким-то чудом миновали критическую точку №1), вы можете перейти к следующей части сценария. Но если автоматические отказы возникнут, эти заготовку будут весьма кстати.
|
|
Основная часть сценария холодного звонка.
Ваш сценарий можно представить в виде сэндвича. Вступительная часть и призыв к действию булочки: первая заставляет клиента остановиться и прослушать сообщение до конца; вторая побуждает их к действию. Середина это начинка. Задача основной части – усиление и наполнение достаточным количеством деталей, обещания, данные во вступительной части. Чтобы сделать призыв к действию более привлекательным.
В основной части телефонного сценария прописываются вопросы, которые мы можем задать клиенту на выяснение и понимание его потребности в том или ином товаре/услуге, краткая презентация нашего товары/услуги с учетом выгод клиента и возможные варианты обработки возражений клиента, которые тоже могут встречаться на данном этапе переговоров.
При написании основной части сценария помните, что телефонный разговор это беседа двух людей. Ваш сценарий должен быть написан языком, который удобно использовать в живом общении. Поэтому пишите ваше телефонное сообщение как обращение к конкретному человеку и попытайтесь представить вашего потенциального клиента сидящим напротив вас. Что бы вы сказали ему как один человек - другому?
|
Апробация сценария звонка.
И так ваш сценарий готов. На сколько он эффективен? Ни один самый грамотный эксперт не может сразу сказать, какая формулировка будет работать лучше в вашей целевой аудитории. После того как сценарий написан, его необходимо опробовать. Посчитайте в процентах количество звонков, которые повлекли за собой активные шаги или сделку. Измените небольшую часть, опробуйте и проведите расчеты снова. Продолжайте этот процесс, чтобы проверить, что реально работает на практике.
Написание телефонного сценария занимает много времени, но ваши усилия не пропадут даром. Качественная подготовка способна существенно повысить эффективность работы телефонного продавца и значительно увеличить объемы продаж вашего Call-центра.
Статье плюс. Администрации спасибо за материал. 
