Омельяненко Жанна

Вряд ли кто-то сознательно планирует довести свой бизнес до кризисной ситуации, но нужно быть готовыми ко всему. Эксперт по бизнес-коммуникации Джилл Шифелбайн составила руководство, которое помогает владельцам и руководителям бизнеса правильно организовать коммуникационную стратегию во время кризиса.

Эта статья будет полезна тем, кто хочет сохранить позитивный имидж своей компании, несмотря на текущие трудности.

Первые шаги

Социальные сети позволяют вашим клиентам, сотрудникам и сторонним наблюдателям мгновенно загружать и распространять информацию — достаточно всего лишь провести пальцем по экрану. Примите во внимание этот факт и действуйте незамедлительно. Если вы узнали о кризисной ситуации, работайте на опережение. Для вашего бизнеса будет гораздо лучше, если вы сами сообщите общественности неприятные новости. Не дожидайтесь момента, когда кто-то «сольет» информацию в социальные сети, откуда ее подхватят СМИ.

Также важно внимательно следить за всей информацией, опубликованной компанией в открытом доступе в докризисный период, в разгар кризиса и после выхода из него.

Любой информационный канал, который использует ваш бизнес или бренд, станет средством связи. Клиенты или представители общественности будут использовать эти каналы, чтобы связаться с вами. Любое ваше действие либо бездействие получит их оценку: вас будут осуждать, хвалить или писать вам жалобы. Люди изучат каждый пост, опубликованный от имени вашей компании в социальных сетях.

Это палка о двух концах. С одной стороны, любая совершенная вами ошибка будет преувеличена и растиражирована. С другой стороны, сообщения о ваших удачных действиях также имеют шанс достигнуть широкой публики.

Стратегия реагирования

Непредвиденные обстоятельства. Возможно, причиной проблемы стало стихийное бедствие, введение чрезвычайного положения или другая непредвиденная катастрофа типа обновлений законодательства.

В таком случае вам нужно с самого начала четко объяснить общественности, что именно компания делает для поддержания рабочего процесса.

Расскажите, каким образом компания защищает безопасность клиентов: как в физическом смысле, так и с точки зрения доступа к персональным данным. Объясните людям, как компания планирует привести все рабочие процессы к нормальному состоянию и восстановить полноценную работу. В подобных ситуациях у вашей компании, скорее всего, не будет реального контроля над происходящими событиями. Однако покупатели все равно будут переживать и делиться своими переживаниями в сети. Ваша задача — успокоить их.

Человеческий фактор. Если же кризис произошел в результате человеческой ошибки в вашей организации, вы рискуете многое потерять. Брать на себя ответственность очень рискованно, поэтому первая инстинктивная реакция руководства — найти козла отпущения. Но не торопитесь претворять ее в жизнь.

Даже если кризис — это результат действий одного человека, ответственность все равно лежит на организации, которая приняла этого человека на работу и позволила ошибке случиться.

Если вы выявили человека или несколько людей, ответственных за случившееся, и решили признать вину компании, излагайте факты прямо и подробно. Приготовьтесь разбираться в проблеме на системном уровне: как изначально наняли этого сотрудника, какие обстоятельства позволили сотруднику совершить ошибку, что могла сделать компания для предотвращения ситуации. Заявляя о своих намерениях разобраться с первоначальными причинами кризиса, важно полагаться только на факты. Если вас поймают на лжи или искажении правды, имидж компании будет разрушен.

Пошаговый план

Для любой кризисной ситуации подойдет следующий план. Опирайтесь на него, чтобы сообщить о кризисе и начать разработку стратегии реагирования. Не забудьте сообщить о ситуации своим сотрудникам — кризис влияет на них так же, как и на ваших клиентов. Покажите сотрудникам, что вы стараетесь облегчить их положение, насколько это возможно. Пусть они знают, что вы беспокоитесь не только о прибыли и ее потенциальном снижении в связи с кризисом.

Шаг первый: примите ответственность

Примите на себя ответственность за текущую ситуацию и принесите извинения всем, кого она затронула. Изложите наиболее важные факты.

Шаг второй: реагируйте на потребности

Ответьте на самые срочные вопросы и успокойте самые сильные переживания.

Шаг третий: сочувствуйте и соболезнуйте

Проявляйте искреннее сочувствие, поддерживайте контакт с общественностью, показывайте, что вы понимаете важность ситуации.

Шаг четвертый: сообщите о решении

Сообщите, какие действия вы принимаете прямо сейчас, чтобы исправить неполадки или решить проблему.

Шаг пятый: еще раз извинитесь

Еще раз извинитесь перед всеми пострадавшими. При необходимости поблагодарите стороны, задействованные в решении проблемы.

Поддержка в текущей ситуации

В разгар кризиса и на этапе его утихания важно постоянно следить за всеми каналами коммуникации и регулярно их обновлять. Продолжайте публиковать сообщения, даже если нет новой информации для распространения. Это поможет покупателям и сотрудникам быстрее найти ответы на срочные вопросы. В противном случае важная информация окажется погребенной под грудой других сообщений.

Помогите людям находить актуальную информацию быстрее и проще. Закрепите главные посты на страницах компании во всех социальных сетях: так людям не придется прокручивать страницы в поисках информации. На сайте компании создайте всплывающее окно, которое немедленно загружается при открытии и информирует людей о важных деталях и ходе работ. Также сделайте временную шапку сайта, которая оповещает людей о текущей ситуации и о том, что может быть сделано для решения их проблем. Предельно четко прописывайте сроки ответов на обращения и виды помощи, которую люди могут получить.

Регулярно обновляйте информацию и добавляйте новые факты: что стало известно, какие действия вы предпринимаете. Постоянно приносите извинения перед своей многочисленной аудиторией и делайте это искренне. Недостаточно сказать или написать: «Приносим извинения за доставленные неудобства». Важно сделать так, чтобы клиенты знали: вы действительно понимаете тяжесть ситуации и их переживания.

Помните, что коммуникация — это больше чем слова. Значение имеет не только то, что вы говорите и как вы это говорите, — важно, какие действия следуют за вашими словами. Именно от комбинации этих трех факторов будет зависеть имидж вашей компании и возможность его восстановления после кризиса.