Основные правила первых звонков

• Звонки удобнее делать в пакетном режиме. То же самое касается и встреч, и подготовки документов. И вообще всего, что Вы делаете в коммерческой работе.

• Эффективный первый звонок продолжается не больше пяти минут (на шестой минуте эффективность резко снижается). Идеально – две минуты на звонок. За 50 минут можно сделать 10–15 звонков. Потом – перерыв 10 минут. В этом режиме можно делать звонки часами и сотнями. Хороший знак, если молодой боец делает 30–50 первых (холодных) звонков в свой первый рабочий день.

• Эффективнее всего делать звонки по специальной технологии. Середнячок, вооруженный технологией, сработает эффективнее опытного бойца, который импровизирует при звонках. При импровизации встречу удается назначить в одном случае из 10–20 звонков. Технология позволяет назначать одну-три встречи из пяти звонков. Технология первого звонка входит в число документов и стандартов, использующихся в продажах. Когда мы создаем систему продаж, мы всегда разрабатываем этот документ одним из первых.

• Общая последовательность действий при первом звонке:

– выход на ключевое лицо – сотрудника Компании, с которым можно вести переговоры по Вашему вопросу;

– представиться самому и познакомиться с ним. Должны быть названы имена обоих собеседников;

– кратко представить свою Компанию. Лучше всего сказать о том, чем Вы можете быть интересны и полезны Вашему собеседнику и его Компании;

– заинтересовать собеседника и назначить встречу;

– если Вам удалось установить контакт с ключевым лицом – самое время переносить информацию о Компании-заказчике в Ваш рабочий журнал.

Встреча с Клиентом (цель – установить контакт и выявить потребности)

Основные правила первых встреч с Клиентом

• В начале встречи необходимо установить личный контакт. Представиться, познакомиться. Помогает небольшой разговор на отвлеченные темы (small-talk).

• Ваша следующая задача – выявить потребности Клиента. Одновременно Вы усиливаете личный контакт. Первые вопросы, которые лучше всего задавать Клиенту, – вопросы по Карнеги.

– Что самое важное из того, чем занимается Ваша Компания? 

– Что в бизнесе Вашей Компании вызывает Вашу особенную гордость? 

– В чем конкурентные преимущества Вашей Компании? 

– Какие эксклюзивные товары и услуги имеются у Вашей Компании? 

• Ваша цель – определить, чем Вы можете быть полезны Клиенту. Вы ставите диагноз, как доктор. Какие задачи, вопросы и проблемы Клиента можно решить при помощи товаров и услуг Вашей Компании?

• Хорошее выявление потребностей занимает от получаса до полутора часов. Именно поэтому его лучше делать на встрече. Никто не будет говорить с Вами по телефону настолько  долго!

• При переговорах с Клиентами, находящимися на большом расстоянии от Вас, встречу иногда можно заменить переговорами по Skype, назначенными со всей возможной серьезностью и с соблюдением протокола.

• Ваше основное оружие при выявлении потребностей – задавание вопросов. Задавайте вопросы так, чтобы Клиент сам сформулировал, что ему нужно. Потом сделайте предложение Клиенту его же словами. Такое предложение он воспримет как родное!• Пока Вы не определили, чем Вы можете быть полезны Клиенту, Вы не имеете права делать ему предложение. На этом строится классическая отстройка при вопросах Клиента о цене: «Прежде всего нам необходимо определить, что Вам нужно. И чем именно наша Компания может быть Вам полезна. У нас есть стандарт: мы никогда не предлагаем Клиенту то, что ему не нужно. Поэтому, как только мы определим, что Вам нужно, и Вы подтвердите, что Вам нужно именно это, цена сразу же будет названа». 

Презентация (цель – продать Продукт)

В целом все просто.

• Вы предлагаете Клиенту именно то, что ему нужно и обеспечит ему необходимый результат.

• Вы должны согласовать с Клиентом все условия Вашего предложения:

– перечень предоставляемых товаров и услуг;

– объемы и сроки поставок;

– все необходимые дополнительные условия;

– и самое важное – какой результат получит Клиент.

• Пока все это не согласовано – цена не может быть названа . Пока Клиент не уверен, что ему нужно именно то, что Вы предлагаете, любая названная цена будет чрезмерна. А если Вы предложите что-то бесплатно – ему будет совершенно неинтересно тратить на это свое драгоценное время. Поэтому пусть сначала Клиент подтвердит, что ему нужно именно то, что Вы предлагаете. А потом называйте цену!

Ответы на вопросы и заключение сделки

Хотелось бы, чтобы после Вашего предложения Клиент сразу был готов Вам отдаться. Однако в реальной жизни так бывает редко. Разве что Клиент уж очень сильно Вас хочет.

Большинство Клиентов после Вашего предложения начинают кокетничать и кочевряжиться. Это хороший знак. Если бы Ваше предложение не было интересно Клиенту, он бы Вас давно выгнал. И перестал бы тратить на Вас свое время.

Вопросы и возражения Клиента показывают, что в целом Ваше предложение ему интересно. И отдаться Вам он не прочь. Но ему препятствуют неуверенность и сомнения. И он хочет, чтобы Вы ему помогли: развеяли сомнения, дали гарантии, уговорили. Как в анекдоте: «А поцеловать?»

При консультативной продаже Вы всегда предлагаете Клиенту именно то, что ему нужно. Если сделка состоится – в выигрыше окажутся обе стороны. Ваша задача как профессионала – убрать все препятствия с пути заключения сделки. И тогда Вы с Клиентом сольетесь в экстазе.

Оформление документов и исполнение обязательств перед Клиентом

Вы обо всем договорились и ударили по рукам? Замечательно! Только от этой договоренности денег в Вашем кармане не прибавится.

Вся наша работа – общение. Но весь результат – бумага:

• коммерческое предложение с условиями сделки;

• договор, подписанный с Клиентом;

• счет, который Клиент должен оплатить;

• копия платежки Клиента, сброшенная Вам по факсу;

• строчка в Вашей банковской выписке, показывающая, что деньги пришли;

• накладная, показывающая, что товар отгружен;

• акт выполненных работ, свидетельствующий, что услуги оказаны;

• и даже наличные – это тоже бумага!

Профессиональный менеджер по продажам использует каждую возможность, чтобы приблизиться к успешному завершению сделки. И контролирует сделку не только до подписания документов и получения оплаты от Клиента, но и дальше. До исполнения обязательств перед Клиентом и получения документов, подтверждающих это.

МОРАЛЬ: когда Вы договорились с Клиентом и ударили с ним по рукам, это еще не Ваш Клиент. Когда Вы подписали с ним договор и выставили ему счет – это еще не Ваш Клиент. Когда он сказал, что заплатил Вам, – это еще не Ваш Клиент. Когда к Вам поступили деньги Клиента – это все еще не Ваш Клиент. Когда Вы получили документальное подтверждение, что обязательства перед Клиентом исполнены полностью, – у Вас может закрадываться первое подозрение, что это, может быть, Ваш Клиент. Но только если после этого Клиент заплатил Вам еще раз, это подозрение может перерасти в уверенность. ∆

Последующие продажи, отзывы и рекомендации

Этот последний этап делает разницу между новичком и профессионалом. Все мысли новичка – только о том, как любой ценой сделать продажу. Когда Клиент платит, новичок просто без ума от счастья. Наконец-то все закончилось – и неожиданно успешно! Профессионал знает, что в этот самый момент настоящая работа только начинается.

Вы можете заработать деньги, сделав продажу. Путь к настоящим деньгам открывается, когда Вы делаете Клиента довольным. Довольный Клиент будет покупать у Вас вновь и вновь. Эти продажи Вы будете делать легко, просто и с огромным удовольствием. Если, конечно, будете делать довольному Клиенту дополнительные предложения. И вылизывать его с ног до головы. Новички не делают ни того, ни другого. Из-за чего и упускают из рук свою удачу.

Еще одна полезная вещь, которую может дать Вам довольный Клиент, – рекомендации. Благодаря одному Клиенту, который дает Вам хороший доход, Вы можете получить еще многих таких же замечательных Клиентов. И такие же отличные источники постоянного дохода.

Несколько идей, как работать с постоянными Клиентами

• Старайтесь быть полезными Клиенту . Присылайте ему ссылки на полезные интернет-ресурсы, давайте ему полезную информацию и т. д.

• К ключевым Клиентам нужно ходить в гости постоянно: просто так, без специального повода. Используйте каждую представившуюся возможность для продажи – или для укрепления отношений. Спрашивайте, как у Клиента дела. Если все хорошо, можно брать рекомендации и предлагать новинки. А если что-то не в порядке – будьте ему полезным. Сделайте что-то бесплатно. Например, пришлите Клиенту статью на интересующую его тему. И сделайте дополнительную продажу!

• Предлагайте постоянному Клиенту все, что есть в наличии. Если Клиент заинтересуется, продать будет легко. А если Вы ему ни о чем не рассказали – как он может заинтересоваться? Не старайтесь решить за Клиента, что ему нужно: у него может быть другое мнение. В любом случае оставляйте информацию. Просите Клиента воспользоваться информацией самому или передать ее тому, кому она может быть полезна. Пусть его знакомый позвонит Вам и скажет, что звонит по рекомендации данного Клиента! Для Клиента это способ поднять собственную значимость, для Вас – бесплатная реклама.

• К ключевым Клиентам нужно ходить в гости не реже раза в месяц. Удобно делать это в пакетном режиме. Сделайте все визиты сразу, за несколько дней. Перед началом визитов готовьте «новинки», появившиеся за месяц с момента последнего обхода. Либо новые предложения, либо старые предложения в новой упаковке. Ваша задача – предложить их всем Клиентам, к которым Вы зайдете. Чем-то они заинтересуются сами. А что-то (по Вашей просьбе) передадут своим знакомым, которым это может быть полезно.

• Не стесняйтесь спрашивать рекомендации! Эффективнее не тянуть много раз по одному-два контакта, а сделать следующее.

– Специально встретиться с Клиентом. И открыто попросить его о помощи в важном для Вас вопросе.

– Взять у него 30 (!) или как минимум 20 контактов его знакомых. Неважно, близких или далеких. Всех, кого хотя бы с какой-то вероятностью могут интересовать Ваши товары и услуги.

– Самый лучший метод – когда Клиент последовательно просматривает свою записную книжку, а потом – свою визитницу. И сообщает Вам все более или менее подходящие контакты. У некоторых Клиентов так можно получить и 50, и 100 контактов! Особенно у тех, кто сам занимается продажами.

– Уточните, где Вы можете сослаться на Клиента, давшего Вам этот контакт, и где этого делать не стоит. В некоторых случаях Вы можете договориться с Клиентом, чтобы он позвонил и представил Вас своему знакомому. Или даже организовал Вам встречу со своим знакомым.

– Вы получили большой список рекомендаций – поздравляю! На следующих встречах не забывайте спрашивать Клиента, не появился ли кто-то новый, кому могли бы быть интересны Ваши товары и услуги? Две-три дополнительные рекомендации – тоже хлеб!