Уровень сервиса (SL – service level), или процент исполнения заказа, или процент комплектации, показывает степень исполнения заказов покупателя.

Например, если вы разместили у поставщика заказ на 1.000.000 руб., а в согласованное заявкой время на склад, после всех вычерков, поступило продукции на 950.000 руб., SL – процент исполнения по данному заказу будет 95%.

SL – значимый параметр для оценки поставщика. Увеличение процента исполнения заказов при смене поставщика, в отдельных отраслях является причиной не менее веской, чем, например, получение от нового поставщика скидки.

Рост процента комплектации заказов для каждого поставщика – это всегда затраты. Например, одна из компаний рынка строительных материалов, с которой я сотрудничал, ставила стратегической задачей на год достижение уровня сервиса для своих клиентов 96%. Подчеркну, что SL определялся руководством, как второй по значимости показатель на год после чистой прибыли.

Сократить количество недостающих позиций, уменьшить количество пересортов, повысить страховые запасы, ускорить собственные закупки, организовать возможности оперативных «перехватов» товаров у альтернативных поставщиков, повысить точность планирования и прогнозирования производства, расширить складские площади – это далеко не полный перечень задач, которые необходимо решить поставщику для повышения процента комплектации заказов своих клиентов.

Анализ уровня сервиса позволит сформировать мероприятия для совместной работы с поставщиками по повышению надежности поставок. Кроме этого, SL поставщика за период, например, год, подскажет целесообразность поиска новых поставщиков в наиболее уязвимых товарных направлениях.

Каждая недопоставленная позиция приносит компании дополнительные потери времени и денег, поэтому низкий SL поставщика можно перевести в деньги недополученной прибыли или возникающих при этом дополнительных затрат.

Например, делал расчеты для компании-дистрибутора промышленного ассортимента. После анализа потерь неполной комплектации заказов пришли к следующему выводу: приемлемый средний SL поставщика – 98% за квартал. Снижение уровня сервиса ниже 98% приводит к следующим затратам в их компании:

• Сокращение комплектации заказов клиентов и, следовательно, к упущенной выгоде;
• Увеличение сроков комплектации заказов своих клиентов, следовательно, к увеличению складского запаса в ожидании допоставок;
• Потеря заказов клиентов (клиент отказывается ждать полной комплектации и не соглашается на частичную);
• Доукомплектация заказов клиентов «перехватами» от других поставщиков – дополнительное время работы сотрудников отдела закупок и снижение маржинальности сделок.

В результате таких потерь снижения SL поставщика на 1% ниже уровня 98% сопоставим со снижением прибыли по этому поставщику на 0,4%. Этот расчет был справедлив для диапазона SL=90-98%.

Если SL поставщика был ниже 90%, каждый 1% снижения SL стремился уже к 1% снижения маржинальности по контракту поставщика.

Поставщики, с низким SL, но и с низкой ценой на свою продукцию, должны быть оценены вами на предмет выгодности сотрудничества. Не исключено, что будет целесообразнее покупать аналогичную продукцию у альтернативного поставщика, имеющего на несколько процентов цену выше, но близкий к 100% уровень комплектации заказов.

Развитие отношений с поставщиком обязательно должно включать работу над повышением уровня исполнения ваших заказов. Вплоть до того, что с поставщиком согласовывается и утверждается план мероприятий, который тот должен реализовать для достижения целевого SL с вашей компании.