Всем добра! Решил поднять одну из самых востребованных тем в области продаж.
Его величество – Возражение!
Еще со школьной скамьи нас учили прежде чем что-то изучать, необходимо определиться с терминологией, т.е «что это значит?». Это правильно- ведь если у всех будет разное мнение, то и остальное будет восприниматься в штыки.
Банальный пример из жизни- у мужчин только красный цвет- это красный, у женщин же – бордовый малиновый и т.п.
Ну а если кроме шуток- то, к сожаленью, все что касается переговоров ( как в деловой среде, так и в жизни) –все не поддается единой терминологии.
Поэтому и получается, как в басне Крылова - лебедь, рак и щука, все в разные стороны и все считают себя правым.
Отсюда и разные методики, механики и алгоритмы обработки возражений.
Ведь для кого то отказ - это возражение, а для кого-то - переговоры о цене.
Я не претендую на истину в первой инстанции, просто хочу поделится своими наблюдениями и соображениями. Ну и почитать комментарии от мастеров своего дела
Итак, что считать возражением?
Раньше, вскользь была публикация от меня по этой теме, немного дополним ее
В психологии есть утверждение, что любая информация, которую мы получаем впервые, воспринимается через сопротивление.
Таким образом предлагаю считать возражение – это сопротивление. Ведь возражение- это некий протест полученной информации, кстати не всегда новой.
И если, в дальнейшем, использовать этот термин, то все встает на свои места. И да, БТ, инфоцыгане и т.п сразу остаются без работы.
Рудольф Шнаппауф в своей книге «Практика продаж» описал группы сопротивления
-
Сопротивление изменениям
боязнь нового
инертность
консерватизм и традиции
недостаток знаний
неуверенность в продавце, его советах
нежелание ломать работающую систему
отсутствие полномочий.
-
Сопротивление цене и расходам (нерентабельно или финансовые трудности).
Фразы, которые сигнализируют продавцу о Сопротивлении цене:
Это слишком дорого.
Не запланировано в бюджете.
Сейчас нет денег.
Бюджет не позволяет.
Не выгодно получается.
Не вижу выгоды.
Вы не даете скидок.
А скидка будет?
-
Сопротивление техническому решению и/ или коммерческому предложению (недостаточно удовлетворяет спрос).
Свое несогласие клиент выражает следующими примерными фразами:
Не годится по сроку гарантии;
Не подходит по форме выплат;
Не нравится последовательность или график оплат.
-
Сопротивление насыщению
Сейчас временно или окончательно сократился спрос
-
Сопротивление эмоционального характера
Затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждение
-
Сопротивление от негативного опыта
Обращение с рекламациями, отрицательный опыт использования похожих товара или услуги
В дальнейшем, в связи с развитием общества, появилось еще одно сопротивление – контактное сопротивление, как сопротивление к личности продавца.
Все ситуации в переговорах, которые преподносятся как возражения, можно поместить в эту классификацию сопротивлений.
Вопрос другой, что считать возражением, а что нет.
– Добрый день, могу чем-нибудь Вам помочь?
– НЕТ!
– Скажите, кто у Вас в компании занимается обучением продаж?
– Нам это не интересно.
Эти примеры не связанны с возражениями. Почему?
Потому что нет понимания, что было перед этим вопросом: когда он задавался, кем, кому, в каком случае и т.п
Возражение, т.е сопротивление, возникает тогда, когда предварительно получена хоть какая-то информация.
Есть и исключение – контактное сопротивление («ну не нравишься ты мне») и его в действительности сложно преодолеть.
Как говориться, мы не тысяча рублей что бы всем нравиться, и даже тысяча рублей нравиться не всем.
Надеюсь, что достаточно объяснил свою точку зрения, просто данная терминология очень хорошо помогает найти методы и способы преодоления сопротивлений.
И да, не на правах рекламы, все свои наблюдения, практические наработки, исходя из этой терминологии, можно увидеть для зарегистрированных пользователей в открытом доступе на сайте конструктор продаж в классической модели переговоров
да, интересно
