Летова Ольга

Служба поддержки в России обычно впадает в две крайности. Назовем их условно «вас здесь не стояло» и «атака клонов».

В первом случае речь идет о хорошо знакомой каждому, кто когда-либо, например, имел дело с «Почтой России», проходил таможню и стоял в очереди за бесплатной медицинской помощью, манерой общения, позаимствованной в советском прошлом.

Если компания экономит на обучении или сажает в службу поддержки технарей-социопатов, то клиент всегда будет чувствовать себя виноватым и одновременно обиженным идиотом и при первой же возможности «соскочит» и убежит к конкуренту.

Во втором случае компания вроде бы не экономит на обучении персонала, но после этого обучения персонал олицетворяет принцип «научи дурака Богу молиться, он себе лоб разобьет».

Навязчивость, вымученная дружелюбность, заученные до автоматизма ответы, многократно повторяемое обращение по имени-отчеству отпугивают клиентов не хуже высокомерного хамства.

Между тем очень важно, чтобы служба поддержки была клиентоориентированной. То есть клиент должен чувствовать себя вовлеченным в полноценный диалог с производителем услуги, а это значит, что служба поддержки должна реагировать быстро, отвечать честно, по-человечески, и совсем хорошо, если ответ будет упреждающим.

Вот несколько советов, которые помогут вам стать ближе к клиентам.

Разговаривайте с клиентом по-человечески

В первую очередь это значит, что вы должны быть естественно дружелюбны и обращаться к конкретному человеку, а не к абстрактному клиенту.

Да, все знают, что клиента нужно называть по имени. Проблема в том, что обращение по имени часто является единственным и считается достаточным способом персонификации. Это большая и очень распространенная в российских службах поддержки ошибка.

Вымуштрованные работники службы поддержки нарочито вставляют имя, а иногда и отчество клиента в диалоге к месту и не к месту, при этом их тон и структура беседы остаются абсолютно механическими.

Со стороны это звучит просто дико и вызывает исключительно чувство неловкости и раздражения. У клиента складывается впечатление, что его обманывают и что по другую сторону телефонной трубки или диалогового окна не живой человек, а плохо настроенная машина.

Между тем быть человеком совсем несложно. Это ведь ваша «дефолтная настройка». Клиент тоже человек, а не просто проблема, от которой нужно как можно скорее избавиться.

Вы же не разговариваете со своими знакомыми как робот. Так почему бы не держать эту простую идею в голове, когда вы общаетесь с клиентом? Просто человеческий тон голоса, несколько коротких и уместных отступлений (пробки, погода) не займут много времени.

Кстати, дополнительным плюсом человеческой манеры разговора станет эффект зеркала. Людям свойственно «зеркалить» тон и манеру речи, поэтому, если вы будете дружелюбны, вероятность того, что клиент ответит взаимностью, достаточно высока.

Для того чтобы закрепить у клиента положительное впечатление, сохраняйте естественный и дружелюбный тон до конца разговора, даже если вопрос, с которым к вам обратились, решен.

Это не косяк клиента

Даже если вам кажется, что клиент глуп и ленив настолько, что не в состоянии понять элементарные вещи, которые русским языком написаны в инструкции или договоре, — это не так (даже если это так).

Если клиент не может понять, как использовать продукт, который вы создали, это вообще-товаша проблема по умолчанию. Поэтому лучше всего набраться терпения, извиниться и доходчиво объяснить, что делать и что может помочь, а также поинтересоваться его мнением о том, как это должно работать в идеале.

Персонализируйте ответ. Всегда

Каждый контакт с клиентом уникален, даже если у вас замылен глаз и кажется, что все они примерно об одном и том же.

Речь идет о том, что у разных клиентов может быть одна и та же проблема, но они остаются разными людьми, поэтому нуждаются в индивидуальном ответе.

Клиента мало волнует то обстоятельство, что проблема является общей, он понятия не имеет о том, что в вашей конторе даже самый тупой работник понимает, как это работает.

Он также не имеет ни малейшего представления о том, что вы объясняете одно и то же уже в стопятидесятый раз, поэтому склонны опускать важные детали. Он не знает об этом, не должен и не может этого знать.

Поэтому всякий раз, когда вы объясняете что-либо каждому новому клиенту, делайте это лично для него понятным именно ему способом, как в первый раз. Снова и снова.

Объясняйте наглядно

Разные люди воспринимают информацию по-разному. Будьте готовы объяснять одни и те же вещи разными способами: иногда работает прямая инструкция, а иногда лучше использовать образы.

Если вы общаетесь лично или в сети, не стесняйтесь иллюстраций: принцип наглядности — один из основных педагогических принципов, применительно к взрослым он работает не хуже, чем у детей.

Виртуальное общение, по определению, менее формально и чопорно, так что не будьте занудой: эмоджи и гифки работают лучше, чем просто текст.

К тому же они не просто экономят время (ваше и клиента), но и ломают барьер, который психологически отделяет «нас от них». Это особенно важно, когда клиент вас не видит и не слышит, потому что добавляет вашему общению человечности и убеждает клиента в том, что он разговаривает не с чат-ботом.

Не бросайте клиента

Время клиента нужно ценить, но это не значит, что финал разговора может быть оборванным. У клиента не должно остаться чувства, что следующий запрос для вас более важен.

Побуждайте клиента задавать больше вопросов, только делайте это ненавязчиво и уместно. И не забывайте уточнить, считает ли он свою проблему решенной. Потому что если это не так, то разочарованный клиент обязательно вернется к вам со своей нерешенной проблемой еще не раз.

Изучите свой продукт вдоль и поперек

Часто бывает, что сигнал от разработки до службы поддержки идет слишком долго и об изменениях в продукте ее работники узнают от клиентов. По большому счету это позор для компании.

Если процессы внутренней коммуникации работают так себе, а с клиентами говорить все равно вам, позаботьтесь о своей информированности самостоятельно. Пользуйтесь продуктом как можно чаще. Следите за всеми изменениями. Кстати, это касается не только службы поддержки, но и любого специалиста, который общается с клиентом — существующим или потенциальным. Это значительно упрощает процесс консультации, делает вашу жизнь более комфортной и поднимает престиж компании в целом.

Прийти к решению — ваша главная цель

Решение в данном случае эквивалентно удовлетворенности клиента вне зависимости от того, была ли его проблема решена на самом деле.

Не нужно хитрить и всеми способами избегать сложных диалогов или отрицательного ответа. Соглашаться с клиентом во всем или обещать ему исправить то, что вы не можете исправить, — значит давать дополнительный повод для недоверия. Честный ответ приближает вас к решению гораздо быстрее.

Думайте как клиент

За одним (обычно первым) вопросом клиента по существу, как правило, скрывается несколько других вопросов. За вопросом «Как я могу использовать вот эту штуку?» скрываются вопросы: «Могу ли я использовать ее способом, А?», «…способом Б?» и, конечно, «…способом С?».

Когда вы отвечаете на первый вопрос, отвечайте не только на него. Как правило, упреждающие ответы сэкономят время и помогут клиенту разобраться с проблемой гораздо быстрее. Только не перестарайтесь. Работники службы поддержки, которые не дают вам даже закончить вопрос, стараясь быть проактивными, производят впечатление людей, которым просто нравится слушать собственный голос, а не решать уникальную проблему уникального клиента.

Но не думайте за клиента

Больше всего в отечественных службах поддержки бесит то, что их сотрудники не в состоянии понять, что клиент не работает на одной работе с ними, не проходит тот же инструктаж и не должен ничего интуитивно понимать.

Когда работники службы поддержки массово поймут, что недопустимо даже предполагать, что клиент обладает теми же техническими знаниями о продукте, что и они сами, количество «неадекватных» и агрессивных клиентов сократится в разы.

Также нельзя предполагать, что клиент вообще ничего не понимает, и разговаривать с ним, как с умственно неполноценным. Высокомерие раздражает еще сильнее, чем глупость.

Общаясь с клиентами, важно найти баланс между технической стороной вопроса и человеческой составляющей любого общения. Для это иногда важно просто не забывать, что клиенты такие же люди, как и вы сами.