Татьяна Меркулович, руководитель департамента клиентского сервиса Rookee, делится советами, как сводить к минимуму ущерб от негативных впечатлений клиента о товаре или услуге, приводит конкретные примеры из собственной практики
Все мы помним советский мультфильм про то, как двоечник Витя Перестукин попал в Страну Невыученных Уроков, где его хотели казнить без возможности помилования за то, что не дружен он был с правилами пунктуации.
С тех пор прошло много времени, Виктор вырос и теперь работает менеджером по продажам, да только со школьной скамьи мало что изменилось — незнание матчасти по-прежнему не дает ему быть успешным.
На этот раз вместо полутора землекопов в Стране Незакрытых Сделок его встречают недовольные клиенты.
План продаж горит, как костры рябин третьего сентября, а Виктор разводит руками и говорит боссу: «А что я могу, клиенты-то критичные».
Но мы-то прилежные ученики и знаем, что любая эмоция, которую демонстрирует клиент, — это повод для начала плодотворного взаимодействия.
За 10 лет работы в сервисе автоматического продвижения сайтов, рассказывая о довольно сложном продукте технически не подкованным пользователям, мы вынесли много уроков, но главный из них — возлюби недовольного клиента своего, потому что он приведет тебя к успеху. Наш опыт показал, что эмоции пользователя (какие бы сильные они ни были), который готов тратить свое драгоценное время, чтобы объяснить, чем именно и как сильно он недоволен, — ключевой показатель его готовности к диалогу.
Какие же главные уроки нужно выучить, чтобы не бояться продавать разъяренному клиенту, рассказываю по пунктам c примерами из жизни.
Урок № 1: Не делайте вид, что проблемы нет
Ваша задача — решить возникшую проблему, а не избежать ее.
Простой пример: недавно я зашла перекусить в кафе и решила расположиться на летней веранде. Но не рассчитала, что достаточно легко одета, и вскоре озябла. Попросила у официанта плед, на что получила короткий ответ: «Пледов нет». На мое замечание о том, что иметь их для гостей — нормальная практика для заведений на открытом воздухе, мне сказали: «Не знаем, до вас никто не жаловался». Предложения пересесть в крытую часть помещения также не поступило.
Что слышу я, как менеджер: «Затраты на закупку пледов, их стирку и регулярное обновление = N рублей. Лояльность от этого повысится у К посетителей со средним чеком М рублей в месяц.
K × M × 3 месяца работы летней веранды < N, закупка нецелесообразна».
Что я слышу, как гость ресторана: «Вы нам не важны». Проблема есть только у меня, никто не готов со мной ее разделить, проявив тем самым заботу. При этом я вполне могу в данный момент находиться в поисках места для проведения свадебного торжества или корпоративного мероприятия. И заключение сделки в данном случае окупило бы закупку пледов для всех ресторанов этой сети на два года вперед.
Как итог, на следующий день (и все последующие дни, вечера, выходные и праздники) я обедала в заведении напротив, так как там мне предложили не только плед, но и подушечку, чтобы холодный стул не повлиял на мое настроение или состояние здоровья. Надо ли говорить о том, что мой профиль во всех социальных сетях уже неделю пестрит хвалебными отзывами о данном месте, а чаевые превышали все общепринятые нормы поощрения персонала?
Урок № 2: Разделите с клиентом эмоции, но не суждения
Проявите эмпатию и продемонстрируйте ваше искреннее сожаление о том, что произошедшее вызвало негативные эмоции. Здесь помогут фразы: «Я понимаю, что вы расстроены», «На вашем месте я тоже бы задал такой вопрос», «Мне жаль, что у вас сложилось такое впечатление». Извинитесь за причиненное неудобство и поблагодарите его за обратную связь.
Ключевой момент — не присоединиться заодно и к критике продукта или услуги. После того, как клиент поймет, что вы его:
Слышите и не отрицаете важность его переживаний;
Сочувствуете ему не просто как сотрудник компании, но и как человек;
можно переходить в русло конструктивного разбора произошедшего.
Урок № 3: Никто не виноват, а что делать
Никогда не стоит пускаться в пространные объяснения внутренней кухни, пытаясь тем самым оправдать произошедшее. Ведь если водитель такси не приехал вовремя на заказ, и вы из-за этого опоздали на поезд, скорее всего вам глубоко плевать, почему так получилось. Это его личные профессиональные трудности: в помощь ему регулярное ТО для поддержания авто в работоспособном состоянии, знания о текущих дорожных ремонтных работах, расчет оптимального маршрута и временных рисков. Виноваты уж точно не вы, не рабочие, решившие поменять асфальт, не дураки и не дороги.
Важно при любых обстоятельствах брать вину на себя как представителю компании. Не надо перекладывать ответственность на других сотрудников — это выглядит как предательство коллег и не вызывает уважения у собеседника. После того, как признали вину, сразу предоставьте четкий план действий по исправлению ситуации.
В примере с такси это может быть доставка пассажира до следующей станции следования поезда или компенсация расходов на покупку нового билета на следующий рейс.
Такой подход вселяет уверенность, что при повторном заказе, даже если все пойдет не по плану, пассажир будет в безопасности и его цели будут выполнены. Вот такой парадокс, когда корректно исправленная ошибка становится своего рода гарантией качества.
Урок № 4: Не обесценивайте клиента
Снова пример из жизни: по пути на огородную семейную вылазку я заехала купить батарейки для пульта управления дачного телевизора. Выглядела соответствующим образом — надето все, что не жалко порвать и испачкать, вид боевой.
Как назло, по пути был только крупный сетевой магазин бытовой техники. Приняли меня там «радушно»: отсутствием приветствия, фразой «у вас что, только батарейки?», тяжким вздохом, исполненным трагизма, и невысказанным, но ясно читающийся во взгляде «ходят тут всякие, отвлекают от работы».
Не позволяйте себе делить клиентов на «интересных» и «неинтересных», «мелких» и «крупных», «важных» и «неважных» ни по цене товара, который они приобрели, ни по их внешнему виду и манере общения. Видели же наверняка, как Марк Цукерберг в сланцах разгуливает, обладая одновременно званием самого безвкусно одетого жителя Кремниевой долины и статусом долларового миллиардера.
Любой недовольный клиент — основная ваша ценность, он сделает вас и вашу компанию лучше, указав на несовершенство текущего продукта или процесса, даже если не совершит повторной покупки. А если вам удастся вернуть его лояльность, он станет не только постоянным покупателем, но и промоутером ваших услуг, тем более, что сейчас порекомендовать что-либо на весь свой круг общения возможно нажатием одной кнопки на смартфоне.
Красиво это у вас, титиретиков, акамедиков. В суровой реальности продажник, - 80/20% врожденное/приобретённое (причёсанное руководством) качество. Отмуштровать эмпатию невозможно. Это из семьи идёт. Можно принудить, но фальш при контакте с клиентом вылезет при любом нестандартном возражении. Покупатель запахом чует отношение к нему. Поэтому только подбор и расстановка кадров по идейно-политическому чутью. Или будьте готовы к кадровому потоку.
Примеры хорошие. На улице холодно, но клиент упорно сидит на веранде и недоволен, что он мёрзнет. Предложить ему пройти внутрь и угостить горячим глинтвейном? Не, мы лучше отправим официанта покупать ему плед и потом будем долго думать - чего с этим пледом делать и кто его должен оплатить.
Сломалась машина у таксиста. Отменить заказ и предупредить человека, чтоб другую вызвал или коллегу прислать? Лучше купим билет ему за несколько тысяч.
Эдак можно бизнес в минуса загнать с такой щедростью
А сама статья правильная. Плюсану))
Попробуйте веб-сервис для повышения продаж. Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.
Написано так, как будто автор часто натыкается на проблемные организации и с низким обслуживанием и ему не нравится.
Ну а что поделаешь, если даже официанты и продавцы, менеджеры и руководители, любой обслуживающий персонал замотивирован на сторону защиты капитала, а не лояльности.
Некоторые текстовые, графические, аудио и видео материалы, размещенные на нашем сайте, могут содержать информацию предназначенную для пользователей старше 18 лет (На основании №436-ФЗ от 29.12.2010 года "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию".) 18+. Powered by Drupal, an open source content management system.
