Шутова Ирина

Мой ребенок попросил подарить книгу, которую я заказала в одном из известных интернет-магазинов. Привлекли меня удобные условия доставки и пункт выдачи в моем микрорайоне. Это важный момент! Процесс покупки был очень комфортным и приятным. Продуманность сайта, подсказок, всплывающих окон и встроенных сервисов меня как человека, знающего толк в сервисе, восхитила. Процесс исполнения заказа клиент контролирует через серию писем, которые приходят на почту, как только статус заказа меняется. Эта забота и предупредительность мне также очень понравились.

Окончательно меня сразило то, что товар прибыл в пункт выдачи на день раньше, чем должен был, о чем я была извещена с помощью sms-сообщения. Для меня это был тот самый вау-сервис, о котором говорит вау-сервис, о котором говорит Игорь Манн.

Оперативность, забота, предупредительность, удобство и удовольствие, – вот как я охарактеризовала знакомым опыт общения с этим магазином. И хотела уже внести его в свой виртуальный список компаний с безупречным сервисом (очень, кстати, короткий пока). Но, вы понимаете, что где-то сказка должна закончиться, ведь вступление было не обнадеживающим.

Ошибка №1. Компания не до конца позаботилась о комфорте клиента

В моем случае – этим стало отсутствие указателей и визуальной информации. Пункт выдачи находится в ТЦ, и в адресе на сайте есть пометка о его более точном местоположении: левое крыло, второй этаж. Однако на входе в торговый комплекс информации о том, что здесь расположен пункт выдачи интернет-магазина, не оказалось. Дважды обойдя левое крыло второго этажа, а потом и первого этажа, я решила позвонить в службу поддержки, заботливо указанную в sms с информацией о доставке заказа. Пункт выдачи оказался расположен внутри другого торгового отдела! Как клиенты могут об этом догадаться – непонятно. Сотрудница пункта выдачи в оправдание сообщила, что он открылись совсем недавно – меньше трех недель назад!

Ошибка №2. С клиентами работают неправильные люди

Во-первых, оператор службы поддержки далеко не сразу предложила мне самое простое и логичное решение проблемы, а именно – телефон этого самого пункта выдачи. До этого у нас был долгий странный разговор.

• Сначала меня попросили сообщить номер заказа, который технически неудобно было искать на странице с sms-сообщениями, продолжая разговор по тому же мобильному телефону. Причем объяснять это пришлось оператору не один раз.
• Затем у меня потребовали номер моего телефона. А когда я его назвала, мне объявили, что заказа с такими контактными данными у магазина вообще нет.
• Затем оператор спросила мою фамилию, по которой все-таки нашла заказ. Но удивила меня еще больше, заявив, что такого пункта выдачи, который я ищу, нет вообще!

Во-вторых, представитель службы поддержки не извинилась от лица компании за неудобства, и сочувствия в ее голосе я тоже не слышала. Она наверняка работала по стандартам. Но ситуация оказалась нестандартной. А в таких случаях сработать может только искреннее желание помочь в решении проблемы, потому что только так можно найти хороший и простой выход из сложной ситуации. И воспитать это крайне сложно, с этим нужно родиться.

В-третьих, сотрудница пункта выдачи тоже оказалась неготовой заботиться о клиентах. Мой заказ был упакован в несколько слоев пленки, видимо, для сохранности при перевозке. Чтобы просканировать штрих-код, девушка пленку надорвала, и так, в лохмотьях пленки, выдала мне книгу. Что ей помешало снять упаковку до конца и выдать мне заказ в радующем глаз виде? Замечу, что ничем иным сотрудница занята не была, и очереди из клиентов тоже не было.

Ошибка №3. Действия разных департаментов не согласованы

Вероятно, открыв новый пункт выдачи, и разместив его адрес на сайте, кто-то забыл обновить файлы службы поддержки, которая оказалась просто не в курсе нововведения. Кстати, это очень частая ситуация, когда ресепшн не знает о новой акции отдела продаж, об уходе в отпуск какого-то сотрудника, который работает с клиентами, и т.п.

Так мои прекрасные впечатления от взаимодействия с компанией на стадии совершения покупки уравновесились ужасными впечатлениями на послепродажной стадии, и в итоге получился ноль. Ноль – это так себе, ничего особенного, как везде и как обычно. Но не думаю, что руководство компании добивалось такого результата. При этом вложения в маркетинг, и в сайт в том числе, наверняка, во много раз превышают стоимость указателей, координирования работы отдела развития и службы поддержки, подбора правильных людей. Просто эти моменты выпали из поля зрения ответственных руководителей.

Рекомендации, подходящие для любой компании, работающей с клиентами

1) На должности, предполагающие прямой контакт с клиентом, неважно, личный или по телефону, нанимайте людей, которые обладают эмпатией, умеют сочувствовать и готовы заботиться о клиентах. Неправильные люди отнимут ваши деньги и распугают ваших клиентов. А кризис с его сокращениями вам будет только на руку.

2) Правильных людей нужно мотивировать на заботу о клиентах отлаженными внутренними процессами. Приятно решать проблемы, когда они носят случайный характер. И совсем другие ощущения возникают у сотрудников, когда они вынуждены регулярно выслушивать претензии о нарушенных сроках, плохом качестве, неудобном времени работы и т.д.

3) Полезно посмотреть на процесс взаимодействия компании с клиентом глазами клиента. Да, именно так. Надо представить себя обычным человеком, далеким от вашей сферы, и пройти весь путь, который обычно проходит клиент с момента первого обращения в компанию до полного удовлетворения своего запроса. Сделав это, можно совершить массу интересных и удивительных, зачастую неприятных открытий.

Однако для большинства владельцев бизнеса это очень сложно – вот так непредвзято оценить свое детище. Путь попроще – попросить сделать эту работу нового сотрудника с незамыленным взглядом или друга. Самый эффективный вариант – заказать аудит процессов в компании, занимающейся построением систем сервиса. В этом случае вы получите не только непредвзятый, но еще и профессиональный взгляд на ваш бизнес.

4) Важно наладить систему взаимодействия между сотрудниками (если бизнес еще совсем маленький) или подразделениями компании. Как минимум, ресепшн/секретарь/человек у телефона должны знать обо всем в компании, что может так или иначе касаться клиентов. Акции, изменения в расписании, отпуска важных сотрудников, ответы на FAQ, и все нововведения должны первым делом доводиться до этих людей.

Все значимые изменения должны оперативно отражаться на вашем сайте. Сейчас ситуация с этим гораздо лучше. А еще года три назад я, имея печальный опыт, всегда звонила в компанию, чтобы уточнить актуальность имеющейся на сайте информации.

Продажи и маркетинг, продажи и доставка, продажи и бухгалтерия, – типичные проблемы во взаимодействии между этими отделами, приводят к проблемам у клиентов. И если проблемы клиентов остаются только их проблемами, то скоро у компании не останется клиентов. А в этом интернет-магазине я попробую сделать заказ еще. Возможно, в следующий раз я напишу о его сервисе как образце для подражания.