Роденко Дмитрий

АНАЛИЗ КЛИЕНТОВ: ВЫЯВЛЯЕМ ПРОБЛЕМУ

Наш опыт показывает, что очень часто менеджеры не понимают потенциал своих клиентов: насколько же больше им можно продавать. Такой анализ позволяет значительно увеличить продажи текущим клиентам. Чтобы оценить их мощность используйте формулу пенетрации:

Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента данной продукции.

КАК ВЫЯВИТЬ, ЧТО У ВАС ЕСТЬ ПРОБЛЕМЫ С АНАЛИЗОМ КЛИЕНТОВ?

► Вы не замеряете долю по потенциалу uр-sale и cross-sale в текущей клиентской базе

► У вас не стоят индивидуальные планы по всех клиентам;

► У вас нет декомпозиционных планов по росту в текущей клиентской базе;

► У вас нет ответа на вопрос, сколько каждый клиент закупает того же товара у конкурентов и сколько покупает у вас.

ЧТО СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ РЕШИТЬ ЭТУ ПРОБЛЕМУ?

Замерить долю по потенциалу up-sale и cross-sale в текущей базе;

Составить скрипт по увеличению доли в текущей базе;

Получить обратную связь от клиентов;

Регулярно замерять пенетрацию.

АНАЛИЗ КЛИЕНТОВ: ЗАМЕРЯЕМ ИХ ПОТЕНЦИАЛ

Чтобы знать долю в клиенте нужно регулярно проводить анализ. От каждого клиента вы должны получить ответ на два основных вопроса.

ЧТО ВАЖНО ПОНИМАТЬ ПРО КАЖДОГО КЛИЕНТА?

Вашу долю в клиенте. Вы должны знать, сколько товаров клиент закупает у вас, а сколько у конкурентов.

Вашу долю по потенциалу up-sale и cross-sale по текущим клиентам. Up-Sale — продажа той же самой продукции. Cross-sale — продажа перекрёстной продукции тому же клиенту.

Узнать, что сделать, чтобы у вас покупали больше как того же самого, так и перекрестного продукта.

КАКИЕ ВОПРОСЫ ЗАДАТЬ КЛИЕНТУ?

► Сколько клиент покупает продукции у вас и ваших конкурентов?

► Что ваша компания может сделать для того, чтобы клиент покупал на 15 — 20% больше?

► Что еще клиент покупает у ваших конкурентов, а мог бы покупать у вас?

► Какие для клиента есть преимущества работы с вашими конкурентами?

АНАЛИЗ КЛИЕНТОВ: СТАВИМ ПЛАН ПРОДАЖ

Теперь, используя полученные данные установите индивидуальные планы продаж по каждому клиенту.

ПОЧЕМУ ВАЖНО СТАВИТЬ ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ПЛАНЫ?

Прибыль

Ваша оценка мощности клиента без реальных цифр может быть до 30% меньше реальной. Скорее всего вы упускаете отличную возможность увеличить продажи.

Скорость

Когда вы видите, сколько клиент у вас покупал, вы можете делать продажи гораздо быстрее. Визуализация результатов анализа ускоряет их.

Учтите, что индивидуальные планы по каждому клиенту нужно ставить с учетом специфики бизнеса. Например, такие планы нельзя поставить в компаниях, которые продают квартиры.

Этот показатель очень важно замерять в тех компаниях, к которым клиенты обращаются регулярно. Например, если вы продаете питьевую воду, автозапчасти, оборудование, оказываете сервисные услуги. И для компаний с большим ассортиментом товаров для одной целевой аудитории.

Мы рассмотрели одно из направлений анализа клиентов. Проведите такой анализ и на основе собранных данных внесите определенные коррективы в свои бизнес-процессы. Рост в продажах не заставит себя долго ждать.