10 ошибок менеджеров отдела продаж

Опубликовано Главный редактор пт, 14/04/2023 - 03:00.
В прошлом году «Манн, Черемных и партнеры» провели исследования отделов продаж наших клиентов методом «тайный покупатель». Сегодня мы хотели бы с вами поделиться результатами, к сожалению не самыми позитивными.
1. Не уточняют сроки покупки
Если на этапе установления контакта у менеджера не возникает проблем, то когда дело доходит до выявления потребностей, начинаются сложности. К примеру, такой простой, но важный вопрос «Когда планируете покупку?» забывают задать свыше 32% менеджеров ОП.
Результат — не ясна температура лида, эффективность дальнейшей работы с ним снижается.
2. Рассказывают не то, что нужно
Какие вопросы обычно задаёт клиент в первую очередь? Базовую информацию о продукте. О дополнительных праметрах, возможностях, функциях и т. д. клиенты спрашивают намного реже. Причины тому обычно две: либо клиент всё знает, либо забыл спросить. Чаще всего менеджеры берут в расчет только вторую версию и начинают подробно рассказывать потенциальному покупателю о том, что в действительности его не интересует.
Более рациональный способ презентации — отталкиваться от ответа на вопрос: «Что вы уже знаете о нашем продукте?». Это позволит провести беседу эффективнее: сэкономит время на изложение лишней информации, вовлечет клиента в диалог и поможет сконцентрироваться на отличительных особенностях.
Эту простую стратегию используют лишь 34% менеджеров, участников исследования.
3. Забывают презентовать компанию
При выборе подходящего варианта продукта потенциальный клиент обращает особое внимание на репутацию компании. Создание в голове покупателя четкого и правильного образа производителя увеличит шансы на положительный исход диалога, а как следствие — встречи и сделки.
При первичном контакте необходимо рассказывать, как давно компания работает на рынке, в каких городах, странах, насколько надёжна, какие материалы используются, где можно ознакомиться с независимыми обзорами и отзывами о (наличие таких обзоров и отзывов должна обеспечить PR-служба).
К сожалению, 58% сотрудников отделов продаж считают, что эта информация клиенту не нужна.
4. Не видят разницы между свойствами и преимуществами
Помните мультфильм «Вовка в Тридевятом царстве», где главный герой небрежно выполнял дела, приговаривая при этом: «И так сойдёт!»? Судя по результатам исследования, для 46% менеджеров ОП в ходе презентации комплекса это становятся девизом: сотрудники рассказывают о продукте настолько пресно, монотонно и без акцента на потребности клиента, что отличить такого продавца от начинающего консультанта в гипермаркете эконом-класса очень трудно.
5. Не консультируют о способах оплаты
Сейчас большинство покупателей используют различные способы оплаты. При этом многие из них надеются узнать об условиях использования кредита, рассрочки или наличного расчёта. Однако порядка 36% менеджеров ОП не учитывают интересы клиентов и предлагают им самостоятельно выяснить эти данные.
Результат — не лучшее впечатление о компетентности и сервисе компании, переориентирование на конкурента. 
6. Плохо отрабатывают возражения
26% сотрудников отделов продаж не отрабатывают или недостаточно хорошо отрабатывают возражения клиентов. Решение лежит на поверхности: выписать основные возражения, прописать варианты ответов (можно подключить к этой задаче маркетинг и PR), выучить их, параллельно фиксировать новые. Такая методика не только облегчит работу, но и послужит отличным справочным материалом для будущих сотрудников.
7. Не дают дополнительной информации
После успешного диалога логично было бы выслать на электронную почту или whatsapp клиента дополнительную информацию, раздаточный материал или же перезвонить позже в удобное время. 62% сотрудников в ходе исследования посчитали, что это излишне. Как думаете, какое мнение составит покупатель о персональном менеджере и компании в целом?
8. Не «дожимают» до встречи
80% сотрудников не могут договориться с клиентом о конкретной дате встречи. Другими словами, не могут продать встречу. Чаще всего это связано с тем, что менеджер не управляет диалогом и отыгрывает пассивную роль консультанта: «получил отказ», «клиенту не удобно в это время», «сказал, подумает». Они не проявляют инициативу, чтобы назначить другое время, перезвонить или просто отработать возражение.
9. Не берут дополнительные контакты
Около 31% менеджеров после беседы с потенциальным покупателем заносят в базу только тот номер, с которого поступил звонок, и при этом не оставляют свои данные для связи. Это большая ошибка. Человек мог звонить с рабочего номера, с корпоративного телефона, который остался у коллеги, мог сменить номер, мог потерять в потоке звонков контакты менеджера. Имея несколько способов связи с ним — к примеру, второй номер, имейл или контакт супруга/супруги, проще обезопасить себя от срыва сделки. К сожалению, только 2% менеджеров уточнили дополнительный способ связи либо телефонный номер контактного лица.
10. Выполняют функцию консультанта, а не продавца
По итогам исследования 32% менеджеров по продажам оказались консультантами. Разберемся в определениях. Консультант — сотрудник, который разъясняет потенциальным клиентам вопросы, связанные с продуктом. Продажа услуг в обязанности не входит, доход фиксированный. Менеджер по продажам — сотрудник, в чьи обязанности входит консультирование клиента и продажа продукта. Доход зависит от объема продаж. Как видно из приведенных выше результатов, треть менеджеров не применяет техники продаж или не знает, что это.
Держать ли в штате консультантов, которые не приносят прибыль — решать владельцу. Мы рекомендуем либо повышать компетенции таких сотрудников, либо, в случае нежелания перестраиваться — создавать более продуктивную команду.
В следующем письме мы расскажем, как можно в кратчайшие сроки взрастить компетенции отдела продаж и следить. 
С уважением ваши, Игорь Манн, Иван Черемных и Партнеры.

Похожие материалы:

Поделиться:
пт, 14/04/2023 - 17:04
#2
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 Всем привет!

С первых строк приношу читателю свои извинения, за свои крайне радикальные взгляды на подобную писанину.

Но! Но, иначе. По другому, не охарактеризовать эту агонию разума.

Такое ощущение, что БТ реально живут на других планетах и понятия не имеют, как живёт, работает, и функционирует рынок, на нашей земле, грешной )))

БТ пишут в каком – то стиле экспрессионизма. Радикально искажая суть, для того, что бы достичь эмоционального эффекта у слушателя, или читателя.  

Нет! Нет! И нет!!! Всё, ровно наоборот!

Кстати. Я когда комментирую материалы, то довольно часто, это выглядит, как попытка укола.

Нет. Это всего лишь объективный и беспристрастный взгляд на вещи, со стороны постороннего наблюдателя.

 Так вот. Для объективности, скажу. Отмечу тот факт, что данная статья в инете, датирована - 31 июля 2019.

И так. Разберём первоисточник.  

1. Не уточняют сроки покупки

Если на этапе установления контакта у менеджера не возникает проблем, то когда дело доходит до выявления потребностей, начинаются сложности. К примеру, такой простой, но важный вопрос «Когда планируете покупку?» забывают задать свыше 32% менеджеров ОП.

Результат — не ясна температура лида, эффективность дальнейшей работы с ним снижается.

Первое. Ни какой, это, не ключевой вопрос, а вопрос это не тактичный. Навязчивый. Раздражающий. И, крайне глупый.

Да, ладно! Хватит играть в вежливость. Это не что иное, как на и тупейший вопрос конченого придурка.

Почему, я так считаю. Объясню.

Первое.

 А ты вообще с чего взял, что я собираюсь у тебя, что-то покупать? Именно у тебя? Чем ты это заслужил? Ты один рынке? Может ты, вопрошающий, монополист? 

Ладно бы вопрос, ещё был (что называется) дипломатично сформулирован.

Например. Скажите, пожалуйста, вас устроили условия поставки, нами предложенные?

 Или. «Я готов обсудить скидки, для вас, если вы нашли дешевле»

А то сразу – быка, за рога )))) Когда купите?

Объясню когда.

Сначала тебя проверит служба безопасности на предмет рисков связанных с покупкой именно у тебя.

После. Когда СБ даст добро, я сравню твоё предложение с предложениями других поставщиков. Сравню все пункты. Срок – цена – качество – условия поставки – условия оплаты – гарантийные обязательства.

Опять же. После сравнения предложений и одобрения СБ, я не смогу себе отказать в удовольствие поторговаться.

Обсудить с разными поставщиками, все условия поставки. Срок – цена – качество – условия поставки – условия оплаты – гарантийные обязательства.

После торгов, выведя (как правило) двоих в финал, я буду рекомендовать кого-то из них, своему руководителю.

Дальше решать ему.

Так сколько времени это займёт, ну, если ситуация не аварийная? А?

И, как я должен отреагировать на этот бесявый вопрос: «Когда вы планируете закупку?»

Скажу больше. Тот кто мне задаст этот ДИКИЙ и НАГЛЫЙ вопрос, сразу же явно сократит свои шансы, что я у него, что-то куплю.

И так можно рассматривать каждый пункт (вопрос) в данной статье.

Ещё пример –

 - 2. Рассказывают не то, что нужно

Какие вопросы обычно задаёт клиент в первую очередь? Базовую информацию о продукте. О дополнительных параметрах, возможностях, функциях и т. д. клиенты спрашивают намного реже. Причины тому обычно две: либо клиент всё знает, либо забыл спросить. Чаще всего менеджеры берут в расчет только вторую версию и начинают подробно рассказывать потенциальному покупателю о том, что в действительности его не интересует.

Как, такое может быть?

 О дополнительных параметрах, возможностях, функциях и т. д. клиенты спрашивают намного реже.

То есть. Покупателю срать на масса габаритные размеры, производительность, количество потребляемых ресурсов, возможность монтажа и пос. обслуживания. Гарантийного обслуживания и т.д и т.п.

Я один эту дурость, эту дичь, читаю?

Какие вопросы обычно задаёт клиент в первую очередь?

Бл@дь!!! Я скажу, что спрашивает покупатель в первую очередь.

Сорри читатель, за тавтологию.

Вот, что интересует здравого, адекватного, покупателя: Сроки – цена – качество – условия поставки – условия оплаты – гарантийные обязательства.

Короче. Резюмирую.

БТ - Молодежи в соц. сетях несут такую белиберду. Им там Дудь на дудел в либеральную дуду ))))  Дурит ребят взаимен иностранных пособий. Куда ни кинь все ж сидят, а я его ни как не посадят ))))

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху
пт, 14/04/2023 - 17:45
#3
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 Блин. Не поверите, коллеги. Дописал я комментарий к этому фантастическому  сочинению, и благополучно забыл про него.

Время уже вечер. Рабочий день закончился. Звонок. Женский голос в трубке. Копания такая - то.

Звоню по вашей заявке на такое-то оборудование.

Я говорю в свою очередь. «Да. Девушка. Очень хорошо, что вы позвонили. По этой заявке появились новые вводные.» Рассказываю об изменениях.

А она мне: «Когда вы планируете закупку» )))wink

Я сдержался. Отвечаю: «Когда изучу ответы ваших конкурентов, тогда и решу»

Звонящая девушка, зазаикалась и говорит:  «А бюджет-то у вас уже выделен на покупку?» ))))

Я расплылся в улыбке. Отвечаю: «Нет, блин. Я к вам на склад, воровать поеду. Адресок не подскажете?» )))cool

Видимо тоже где-то наткнулась на подобную статейку. Или на тренинге  побывала.

Мы живым во времена перемен. Меняется мир. Меняется торговля. Логистика. Рынки. Подходы к выбору покупки. Меняется всё, кроме БТ. Почему? Да, потому, что так же стихийно, как они появились, так же и исчезнут, когда люди полностью осознают, какую ерунду они городят.

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху
сб, 15/04/2023 - 20:54
#4
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 Вот перечитал, ещё раз.

В прошлом году «Манн, Черемных и партнеры» провели исследования отделов продаж наших клиентов методом «тайный покупатель». Сегодня мы хотели бы с вами поделиться результатами, к сожалению не самыми позитивными.

1. Не уточняют сроки покупки

Если на этапе установления контакта у менеджера не возникает проблем, то когда дело доходит до выявления потребностей, начинаются сложности. К примеру, такой простой, но важный вопрос «Когда планируете покупку?» забывают задать свыше 32% менеджеров ОП.

Пропустим, это ЛУКАВОЕ число 32%. Как его установили, и вывели – бог весть.

Мне вот, что интересно. Это как, метод «тайный покупатель» применим на рынке В2В?

Нет. На рынке В2С, это очень даже рабочая методика. А, как это выглядит на В2В?

Это, как, господа «Манн, Черемных и партнеры» опрашивали ОП?

Ну, как минимум нужно представиться. Представить название предприятия, чьи интересы ты представляешь. Для выставления счёта необходимо скинуть реквизиты предприятия. ИНН/КПП, ОГРН, расчётный счёт. Корреспондентский счёт. Почтовый и юридический адрес.

Ну, хорошо. Кто – то, из читателей мне скажет. Серый, да им КП выставили.

Но! Но, в первых КП тоже куда-то надо выставлять.

Ладно. Выдуманная почта (левая) и вымышленная компания в подписи. Так же и сфабрикованная должность. И Ф.И.О.

Допускаю. Хотя наверно придурков, что не проверят название компании, на рынке уже не осталось.

Но! Но, ведь обычное, простенькое КП, не даёт возможность, для МП, в виде Карт-бланш, как, те самые неограниченные полномочия, предоставленные МП собственником, как доверенному лицу, для выставления оферты, при осуществлении деловой операции. Ну, те полномочия, что позволяют МП задать вопрос вероятному покупателю/заказчику: «Когда планируете покупку?»

И опять же, от имени доверителя.

Меня вообще бесит сама формулировка, которой пользуются БТ. А раз они её применяют, значит, БТ уверенны, что это сработает с большинством, это услышавшим.

Что получается? Что большая часть их «секты» реально глупые люди?

Ну, хорошо. Не глупые. Наивные и доверчивые.

Почему? Сейчас объясню.

Я когда слышу – «провели исследования отделов продаж»

Мне сразу охота спросить. А, как? Каким образом вы проводили исследования? Какова схема изучения вопроса?

Например, это:

Долгосрочные — от 3 лет и более;

Среднесрочные — от 6 месяцев до 3 лет;

Краткосрочные — от 2 до 6 месяцев;

Экспресс-исследования — от 1-2 недель до 1-2 месяцев.

Какие способы и методы применялись?

Для примера.

  1. Поисковые исследования — по своим параметрам являются простейшими, решают простые по содержанию задачи.
  2. Описательные исследования — призваны создать относительно целостное представление об исследуемых явлениях, процессах.
  3. Аналитические — заключаются не только в описании социальных явлений и их компонентов, но и в установлении причин их возникновения, механизмов функционирования, выделении факторов, обеспечивающих их. И т.д. и т.п.

А, какие исследования проводили, эти господа?!?

Сразу становиться актуальна цитата, из фильма: «Терзают меня смутные сомнения» ))))wink

Нет. Ну, вот, как это «Тайный покупатель» на В2В? Вот, как?

С сайта не закажешь. Там нет прямой необходимости, счёт запрашивать. Кидай в корзину, да и делу конец.  

Ведь, как они вопрос ставят?

Вот, дословно:

Не уточняют сроки покупки  Прошу заметить, обозначено во множественном числе. 

Если на этапе установления контакта у менеджера не возникает проблем, то когда дело доходит до выявления потребностей, начинаются сложности. К примеру, такой простой, но важный вопрос «Когда планируете покупку?» забывают задать свыше 32% менеджеров ОП.

Ну? И пре чём тут "Выявление потребностей" и "Когда планирует покупку"

Теперь возьмём средний по численности сотрудников ОП. Скажем 4-5 менеджеров.

Получается, что каждого надо опросить по методе «Тайный покупатель» как отдельно взятое лицо.

Это получается, что каждому, из пяти менеджеров, надо представиться разным человеком. В разной должности. Представителем разных компаний. Запросить разное количество товара. Сделать, это с разной почты.

А? Я где-то ошибаюсь? Если так, то буду признателе тому, кто меня поправит. 

Повторюсь, читатель. Берём, за основу, что всё это происходило не во время ОБЩЕГО ОПРОСА всего персонала ОП, одним человеком, а именно по тактике «Тайный покупатель»

Ну? Кого мы обманываем?

Остались ещё у кого-то сомнения, почему, я буквально презираю большую часть БТ.

Потому, что они, уже практически не стесняясь, вводят нас в заблуждение.

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху