Поленов Дмитрий
Это статья не про то, как проходить секретаря или как облегчить жизнь менеджерам по продажам, это статья про то – как не стать компанией изгоем на рынке. И не важно, что Вы продаете - товары или услуги, и не важно где Вы находитесь – в областном городе или столице – исключений нет! В первую очередь эта информация к размышлению для руководителей и собственников компаний.
Думаю, все менеджеры про продажам (или те, кто ими был раньше) делая холодные звонки, сталкивались с фразой секретаря или того сотрудника кто им первый ответил: «Нам ничего не нужно!». И хорошо, если трубка после этого не бросалась, и Вы успевали что-то сказать.
Компания, которой ничего не нужно и ничего не надо – мертвая компания!
Идеально, если это произвол Ваших сотрудников или линейных руководителей и это можно еще исправить, но если это Вы дали такое распоряжение так говорить, хорошенько задумайтесь над репутацией Вашей «клиентоориентированной» компании.
Вот лишь три основных причины почему нельзя так отвечать:
1. Рейтинг – не последний инструмент для имиджа компании!
А вдруг это звонит маркетинговая компании, которая исследует рынок самых доброжелательных и клиентоориентированых компаний. А тут Ваши сотрудники с коронной фразой! Место в черном списке Вам точно обеспеченно!
2. Клиент был – клиент сплыл!
Есть также компании, которые прежде чем начать работать с поставщиком – делают звонки «тайный» покупатель, чтобы проверить Вашу клиентоориентированность и гибкость к новым клиентам и поставщикам. И не важно, как они будут звонить – предлагать или заказывать. Фраза Ваших сотрудников их точно убьет и заказ 100% будет размещен у Ваших конкурентов.
3. Земля круглая!
А Вы уверенны – что менеджер, который звонит Вам сегодня и предлагает канцелярию, не станет через 3-5 лет руководителем отдела в другом крупном холдинге именно Вашей сферы, и в который Ваш же новенький менеджер по продажам придет предлагать Вашу продукцию или услугу? Думаете он всё забыл? Хорошо если да, но наша память уникальна тем – что забывается порой хорошее, а негатив, почему-то всплывает даже через несколько лет.
А если Ваши сотрудники говорят так всем подряд – подумайте, для какого количества людей Ваша компания будет ассоциироваться с девизом «А, это те, которым ничего не нужно!»
Многие могут решить – что это глупые детские обиды и репутация не пострадает. Но все знают – земля круглая и думаю многие в этом убедились в своей жизни.
Простое решение:
Плюсы:
Репутация компании стоит очень дорого, а потерять её можно – одной фразой!
| Поделиться: |
|
Сдаётся мне, что чуть меньше нуля потенциальных покупателей будут интересоваться - как мы на входящие звонки отвечаем. Ещё меньше вероятности, что сегодняшний менеджер затаит на вас злобу из-за такого ответа и будет мстить, став генеральным директором. Про "рейтинговое агентство клиентоориентированных компаний" вообще молчу)
Что-то подобное я писал в блоге) http://www.prodaznik.ru/blog/o-vozrazheniyakh-pervaya-zapis-v-blog
Как манагер, который звонит каждый день могу ответственно заявить: если мне говорят нам ничего не надо и бросают трубку - я готов пожать им руку за то что не тратят мое время и нервы! А вот если говорят - пришлите на инфо@мусорная корзина.ру вот это раздражает, даже если я логично объясняю, что сначала скажите мне - а нужно ли вам мое предложение?!
"Пришлите на инфособака"
"а какие позиции могут вас заинтересовать"
"пришлите все что есть"
"хорошо, а на чье имя высылать"
"вышлите просто так" (все равно никто читать не будет)
"может все таки спросим у кого то из специалистов специфику вашей работы?"
"мы с вами свяжемся, если вы нас заинтересуете"
Да лучше бы послали в шею.
Семен, ну зачем Вы так?) К Вам же применили клиенториентированный подход) "Мы всегда готовы получить Ваши предложения на наш ящик: info@shansov.net. Спасибо!")))
Семен, +1
Статье -1
+1, что "ничего не надо", что вышлите на "инфо собака" один и тот же посыл)))
У нас в компании входящие все принимают менеджеры по продажам и когда звонят с предложениями, мы стараемся сделать встречное предложение.
Тоже стараюсь, предложением на предложение чтобы отвечали. Очень душевные беседы получаются.
Если вам в стопятьсотый раз за день звонят с предложением услуг, которыми вы ВООБЩЕ НИКОГДА не пользуетесь - бросайте всё, собирайте весь коллектив, включая гендиректора, и по громкой связи обсудите со спамером его предложение. А то вдруг это тайный маркетолог.
Если вам звонят с вопросом "прачечная?", не спешите отвечать хлёсткой актуальной рифмой. Возможно, это потенциальный клиент вас так проверяет. Лучше отложите все дела, подготовьте мини-презентацию по прачечным (небольшую, часа на полтора) и сообщите всю необходимую информацию звонящему. А то вдруг он обидится.
Если вам пришло SMS с предложением "натяжные потолки" или "такси в аэропорт недорого" - ни в коем случае его не стирайте. Обязательно разошлите его по всей своей телефонной книге. Иначе вам грозит семь лет несчастья, проверено, инфа 100%.
Если вам по электронной почте пришло письмо про хомяка-повторюшку - даже не думайте отправлять его в папку SPAM. Земля круглая, сейчас кто-то продаёт китайские игрушки, а через охуелиард лет станет императором Земли. Вот тут-то он вам и припомнит... Лучше купите хомяка, не пожалеете. Кстати, этот совет актуален и в отношении писем про виагру - там перспективы ещё сложнее.
Про объявления на заборе "сниму квартиру в вашем районе" и говорить нет смысла. Вы же не знаете, кто и зачем его наклеил. Сдайте свою квартиру, поживите на вокзале. Вам ведь не сложно, а человеку приятно будет. Поверьте, ему реально нужнее.
Ультра +100500)
А если вернуться в поле конструктива:
Автор в статье обращается к руководителям. Совет отправлять КП на инфособака ну как минимум слабый. Если руководитель боиться всего вышеперечисленного автором или Ультра, то я бы посоветовал организовать новую должность - "стрелочник". В его обязанность будет входить рассмотрение всех КП и обратная связь в установленные фирмой сроки. Вот это клиентоориентированный подход! Ему даже з/п платить не нужно будет! На откатах такой сотрудник скоро будет зарабатывать больше генерального!
Коллеги, спасибо за искренние отзывы! Честно - не ожидал, что статья так зацепит кого-то, пусть и для кого-то в -1
Я не задавался целью кого-то учить и давать инструменты. Статья для размышления на перспективу.
Можно конечно долго высмеивать и утрировать вопрос по клиентоориентированности в российских компаниях (включая уровень общения по телефону сотрудников). Но необходимо просто задуматься, как разговаривают Ваши сотрудники и в первую очередь - как общаетесь Вы - как руководитель! Это во многом показывает Ваш уровень и то как будут потом общаться Ваши подчиненные с клиентами. И не важно с кем и по какому вопросу пока идет диалог.
Репект Вам, если в Вашей компании с клиенториентированностью всё в порядке. Но по опыту - в большинстве компаний, как говорят тинейджеры "большая печалька"....
Для понимания: статья писалась не по догадкам или теоретическим соображениям - это краткие выводы после нескольких лет общения с руководителями и менеджерами компаний + личный опыт. И то, что маркетинговые агенства делают такие опросы по клиенториентированнсти - это реально, так же как и то, что некоторые потенциальные покупатели делают тайные звонки - несколько раз я на аутсорсе делал это сам по заказу моих клиентов!
Ольга и Борис +1 !!! Техника - отвечать на предложение предложением реально крутая вещь! Сам раньше так развлекался, да и сейчас не брезгаю этим)) - освежает работу))
Если не хотите рассматривать предложение - не тратьте чужое время и не забивайте свой ящик.
Если хотите развлекаться, отвечая предложением на предложение - развлекайтесь в свободное время.
Давайте уважать свое и чужое время.
Алена, соглашусь с Вами - что время каждого человека, а тем более своё - надо ценить.
Но вот развлечение "Предложением на предложение" - это ни что иное, как отработка своих переговорных навыков, которые в работе каждого продажника стоят, по моему мнению, на первом месте! И тот, кто сумел продать тому, кто сам ему хотел что-то продать - вызывает у меня только восхищение!!! У таких - нужно поучится!
А если так серьезно относится к таким "переговорным поединкам" - и говорить продажникам - делай раз делай два, шаг влево - растрел - то желание у сотрудников делать ХЗ - пропадет очень скоро. Продажи нужно делать с удовольствием!!! Ну сказали Вам - отправьте на ящик .... - отправили КП и дальше звонить! Тогда и клиенты будут довольны и Вы в плюсе :) И в моем личном опыте были случаи, что мои КП читали именно с общей почты и потом были заказы (здесь уже зависит от КП и от Вашего повторного грамотного звонка).
Однозначно статья полезная - так как в компниях ЧАСТО не толкьо менеджерам, что-либо предлагающим, отвечают: "намничего не нужно", но, к сожалению, и клиентам потенциальным тоже бывают не рады. Иногда звонишь испрашиваешь: " А у Вас это етсь? А сколько стоит? А в какие сроки это получу припокупке?" А тебя даже не дослушивая обрывают, говорят, что точно ничего не знают, не интересуются твоей потребностью впринципе, альтернатив не предлагают, или говорят - "ой, у меня сейчас клиент, перезвоните", жуя что-то в трубку при этом.
ТАК что статье +10 = с целью, чтоб руководители задумались, как их компания на рынке воспринимается. И почему ж у них продажи-то не растут, что ж за проблема, в чем же она?!
Ведь от рукоовдителя и его мировоззрения, управленческих навыков зависит все, что происходит внутри компании, и тем более то, как относится персонал к любым входящим обращениям.
То есть по Вашему если сотрудники будут просить отослать КП на инфособака - это лучше будет работать? Хорошо если эти ящики хоть кто то бегло просматривает, а вообще обычно это помойка.
Семен, это элементарные правила делового общения и корпоративной этики!
А чтобы почта не была помойкой - необходимо её регулярно проверять, а не делать из неё склад забытых вещей. Иногда при аудите системы продаж, я в компаниях видел, как в общей почте находили заявки от клиентов месячной давности, про которые никто не слышал. И с радостным криком " Ну нифига себе!!! Давайте звоните ему!!! - начинали обрабатывать заявку, но увы - поезд уже ушел....
И секретарь или ответственный сотрудник, должен обязательно просеивать почту, чтобы не было таких убийственных нарушений. Если делать это регулярно - то занимать это будет не более 15 минут в день.
Для нас продажников, это конечно не есть хорошо, кто делает ХЗ - поймет. Но представьте на мгновенье, что и на другом конце провода - такой же менеджер как и Вы или Ваш сотрудник и ему также поставили план.
Дмитрий, я ж поэтому и говорю, что просто отсылать на почту не выход! Проблему нужно гораздо шире решать! Тем более что 99,9% фирм это уже делают, но не для того, чтобы потом ознакомиться с КП, а для того чтобы отделаться от продажника на том конце провода! Я сижу в одном кабинете с секретарем и офис менеджером, одна всех и каждого посылает на почту, а потом они дружно проглядывают эту почту и посмеиваются над предложениями (действительно иногда бред присылают). Но они хоть смотрят! Для меня правило деловой этики заключается в простом правиле (если я беру трубку): понять чего хотят на том конце провода (это бывает очень трудно) и соеденить с ЛПР (кроме гены, к нему нужно с боем прорываться, а это не каждому дано). Если ЛПР - это я, то принимаю решение на месте и если нужно посмотреть КП, диктую свою почту и его точно смотрю.
А вообще мое мнение, что большая компания должна нанимать стрелочника - человек который занимался бы разбором всех КП и давал обратную связь. Ну я выше об этом писал.
