Филин Алексей

Начиная любое размышление о CRM-системах стоит вспоминать значение этого термина.
Итак, CRM-система — система для управления работой с клиентами.
Как я уже говорил в одной своей статье, продуктом CRM-системы мы видим структуру информации о работе с клиентами. Чтобы понять почему, придётся прочесть этот небольшой пост до конца.

Признак CRM-системы

Количество существующих на рынке систем переваливает за две сотни. Количество включенных в них функций почти бессчётно, как и методы использования. Сами сервисы условно делятся на 4 вида. Но что между ними общего?

Лакмусовой бумажкой CRM-систем можно считать информацию о работе с клиентами. Какой бы ни была система, какие бы “финты ушами” не умела, какие бы проблемы ни помогала решить, какую бы аналитику не показывала, все CRM-системы направлены на информацию о работе с клиентами (это понятно даже из определения).

Смысл хранения информации

Информация о работе с клиентами — очень занимательная материя. Она одновременно и ресурс для взаимодействия с клиентами, и результат этой работы.

Даже хранясь в головах, блокнотах и телефонах сотрудников эта информация приносит очень много пользы. Основная цель хранения информации — помнить. Помнить нужно всё: договорённости, следующий шаг, ожидания клиента и обязательства компании перед ним.

Помня всё вышеописанное можно:

• не забывать “старых” клиентов, совершать им допродажи и повторные продажи;
• выстроить и сохранить личные отношения с каждым клиентом (все любят особое к себе отношение);
• мгновенно восстанавливать “на чём остановились”.

При этом, хранение информации в одном месте даёт свои плюсы:

• информация не зависит от сотрудников;
• можно анализировать и оценивать работу;
• освобождает голову (фиксирование мелочей позволит освободить голову для действительно важных вещей).

Если этим местом является CRM-система, то плюсов гораздо больше (они зависят от функций конкретного сервиса), но мы не будем на этом останавливаться. Главное — мы определили пользу от хранения информации.

Что значит “продукт”?

Ответ на вопрос “зачем нужна CRM-система?” лежит через определение продукта CRM-системы. Понять “продукт” инструмента критически важно, чтобы докопаться до сути этого инструмента.

Об определении продукта мне рассказал Виталий Мышляев (за что сердечно его благодарю). Надеюсь, что рано или поздно он выпустит материал, окончательно расставляющий все точки над i.

Продукт инструмента не то же самое, что сам инструмент. То есть продукт CRM-системы — не CRM-система. Продукт — не что-то с баннеров и объявлений. Но он напрямую имеет отношение к маркетингу.

Продукт инструмента — не польза от применения инструмента. Но это то, ради чего действительно используют инструмент — источник пользы.
Продукт — истинная суть применения инструмента.

Продукт ожидаем пользователями, но они могут сами этого даже не осознавать. Если спросить у пользователей “что для вас продукт?” они ответят вам, как именно они используют инструмент (но не смогут ответить на изначальный вопрос). Это нормально, потому что пользователи решают свои проблемы, о чём они вам и расскажут.

Ситуацию запутывает ещё и то, что у аналогичных инструментов могут быть совершенно разные продукты. То есть два инструмента, решающие одну и ту же проблему, могут быть направлены на совершенное разное (и развиваться они будут в разных направлениях).

Запутались? Ничего страшного. Попытки объяснить что-то прямо сейчас приведут к ещё большей путанице. Кроме того, определение продукта — слишком обширная тема, чтобы полностью разбирать её сейчас.
Зачем тогда вообще я это написал? Чтобы стало понятно, что “продукт” не лежит на поверхности. Он закопан внутри, до него нужно добраться. Его нужно кристаллизировать из того, как инструмент применяется пользователями.

Сойдёмся на том, что CRM-система — инструмент, решающий конкретные задачи.

Определим “продукт” через ключевые аспекты применения его пользователями.

Использование CRM-системы — хранение

Как было определено в самом начале, отличительный признак CRM-системы — информация о работе с клиентами.
Сотрудник взаимодействует с клиентом и сохраняет всю информацию о работе с ним в CRM-систему.
Какая именно эта информация? Не важно. Важно лишь то, что информация сохраняется внутри инструмента. Сохранение – первый аспект работы с CRM-системой.

Использование CRM-системы — воспроизведение

Сохранённой информацией рано или поздно нужно будет воспользоваться. Для этого её из CRM-системы нужно воспроизвести: прочитать заметки, скачать файлы, проверить заказ.
Воспроизведение — второй аспект работы с CRM-системой. И чем чаще происходит воспроизведение, тем важнее будет этот аспект.

Продукт CRM-системы

Итак, зная два ключевых аспекта использования CRM-систем, можно выделить своё видение “продукта”.
Используем для этого логическую цепочку утверждений:

1. Сотрудники постоянно сохраняют информацию о работе с клиентами. Эффективное (быстрое*) сохранение информации зависит от её структуры. Значит структура должна быть такой, чтобы информацию можно было бы максимально быстро сохранять.
2. Сотрудники постоянно повторно обращаются к информации о работе с клиентами (воспроизводят информацию). Эффективное (быстрое*) воспроизведение информации зависит от её представления. Значит представление хранимой информации должно быть таким, чтобы её можно было было быстро воспроизвести.
3. Информация хранится в CRM-системе. Значит то, как она будет хранится — зависит от CRM-системы.
4. Итак, от CRM-системы требуется (а значит и ожидается) хранить информацию таким образом, чтобы быстро сохранять новую информацию и воспроизводить существующую. То есть структура хранения информации в CRM-системе должна позволять быстро сохранять и воспроизводить.
5. Всё, мы “упёрлись” в то, что ожидания от инструмента выполняются структурой хранения информации. Значит структура хранения информации и является продуктом CRM-системы.

*в данном случае “быстро” используется как понимание “эффективно”, потому что такие рутинные моменты, как записывание и чтение информации должно выполняться “на автомате” и максимально быстро.

Надеюсь, после прочтения поста вы поняли, почему мы видим, что структура информации — именно то, зачем нужна CRM-система. Для нас она важнее всего (даже важнее новых функций) и мы стараемся приложить максимум усилий для качественного её воплощения.

Надеюсь, вам стало интересно, какая же она структура информации в нашем сервисе. =)