Ольга Фартусова, зам. директора по развитию "Телфин"

Несмотря на быстрое развитие технологий, каждая компания сталкивается с проблемой — как повысить продажи. Этим вопросом задаются как начинающие предприниматели, «на коленках» составляющие КП, так и большой бизнес. В этой статье мы хотим поговорить о конкретных инструментах для решения насущных проблем руководителей отделов продаж, и поэтому обсудим интересное облачное решение для бизнеса — виртуальная АТС. Чтобы понять, как это решит задачи, стоящие перед сейлз-директорами, рассмотрим инструмент в рамках двух основных методов получения новых клиентов — посредством входящих заявок либо в результате «холодного обзвона».

Входящие звонки

Если большинство дохода компании приносят клиенты, посетившие сайт и позвонившие вам, то задача повышения продаж напрямую связана с тем, чтобы клиент смог до вас дозвониться. Во-первых, звонить на местный номер для многих важно, так как это создает видимость присутствия копании в городе клиента и заранее располагает позвонить. В случае IP-телефонии подключить телефон любого города России можно всего за 1 день, где бы вы ни находились. Причем при использовании IP-телефонии и виртуальной АТС не нужно покупать никакое «железо» и протягивать провода — все подключается удаленно и не привязано к физическому местонахождению офиса (в случае переезда или работы из дома возможность сохранить все городские номера для многих бизнесменов является насущной проблемой).

Если клиенты к вам обращаются из самых разных городов, то можно также оперативно  завести номер 8800, на который клиент звонит бесплатно из любой точки России — это сформирует имидж солидной клиент-ориентированной компании с собственным колл-центром и создаст дополнительный мотив вам позвонить.

Частыми инструментами для увеличения числа входящих заявок сегодня становятся и различные онлайн консультанты, формы обратной связи. Отдельно следует отметить сервис «звонок с сайта»: человек оставляет свой номер телефона, и ему тут же поступает звонок — виртуальная АТС автоматически набирает его телефон, создавая соединение между вашим оператором и клиентом. Таким образом, сайт может не только провоцировать совершить звонок, он способен генерировать и дополнительные обращения в компанию.

Однако несмотря на все преимущества вашего сайта, телефон по-прежнему остается главным средством общения с потребителями. И именно тщательный анализ звонков отдела продаж помогает руководителям держать руку на пульсе, отслеживать качество продаж и достигать все новых высот.

Если компания получает основные заказы со входящих звонков, то особое внимание уделяется тому, как и насколько быстро клиент может дозвониться до фирмы. Когда клиент вам звонит, куда он попадает? Вероятно, к секретарю, который потом переводит на сотрудника? Или же секретарь задает несколько вопросов, и только потом переводит на менеджера (который потом, к слову, сам задет те же самые вопросы)? От такого «сломанного телефона» и нескольких переводов между сотрудниками у многих клиентов просто идет кругом голова, поэтому человек частенько попадает к менеджеру уже негативно настроенный. Если при этом клиент еще и вынужден долго ждать соединения и потом снова перезванивать — то так у вас есть все шансы не только потерять клиента, но и получить отрицательный отзыв (хотя вы по сути ничего плохого не сделали). Чтобы избавиться от неразберихи на входящих звонках, нужно максимально сократить время от начала соединения до «разговора по делу». Если подключить голосовое меню, то можно избежать этой проблемы — человек сам наберет добавочный нужного ему отдела. Если при этом дополнительно настроить грамотную маршрутизацию звонков, то вы полностью избежите проблемы неотвеченных вызовов. Например, если у менеджера отдела, куда идет вызов, занято, то звонок переадресовывается на его мобильный, а если не отвечает и там, то звонок направляется на другого сотрудника.

Отдельно стоит отметить интересный инструмент интеграции виртуальной АТС и CRM систем: клиенту не надо запоминать добавочный или имя менеджера — он просто звонит в фирму, его телефон определяется и автоматически связывается с тем сотрудником, кто помечен в CRM как контактное лицо, а у менеджера из CRM всплывает карточка этого клиента.

Холодные звонки

Оценка эффективности работы менеджеров по продажам зачастую ведется с помощью анализа всем известной воронки продаж, и если основные продажи компании совершаются посредством, так называемых, холодных звонков, то важны следующие показатели. Сотрудник, совершая обзвон, отмечает в CRM (или другой программе хранения истории общения с клиентом) три основных критерия: сколько звонков совершено, сколько заявок получилось оформить (сколько человек потенциально заинтересовалось), и итоговый показатель - сколько сделок фактически было завершено. Казалось бы, все просто. Однако некоторые менеджеры в своих подсчетах для руководства могут увеличивать количество изначальных холодных звонков, чтобы, например, приблизиться к «норме» дневных звонков. И руководитель в итоге получает искаженную картину (звонков совершается много, а продаж, по сути, мало). Проблема точного количества совершенных звонков решается просто, если вести статистику звонков при помощи виртуальной АТС – в ее интерфейсе автоматически идет точная фиксация, какой менеджер сколько обработал исходящих и входящих вызовов, сколько было пропущенных звонков и от каких номеров. Это поможет увидеть реальную картину работы сотрудников.

Но даже если решить вопрос искаженных статистических данных, то появляется иная проблема – навыки продаж. Иногда очень сложно объективно выделить конкретный набор личных качеств сотрудника, важных для продаж в своей отрасли: для одних услуг важнее всего техническая «подкованность», для других – настойчивость, для третьих, наоборот, ненавязчивость и гибкость. К тому же не всегда максимальное количество холодных звонков ведет к максимальным объемам продаж. Почему при одинаковых, казалось бы, условиях один человек продает лучше, другой хуже? Можно попытаться ответить на этот вопрос, если использовать запись разговоров менеджеров. Например, в личном кабинете облачной АТС руководитель ежедневно прослушивает ряд звонков от каждого менеджера.

Поначалу при прослушивании разговоров директор сможет оценить выполнение основных стандартов продаж (определенным ли образом начат разговор, все ли этапы коммуникации пройдены сотрудником), но при постоянной практике прослушки звонков что-то может и открыть для себя и сам руководитель. Например, сотрудник делает меньше звонков, но они больше по длительности и приносят большие контракты компании – мы слушаем разговоры и понимаем, что каждый раз этот менеджер длительное время уделял разговору о потребностях клиента, всегда предлагал расширенный сервис и определенные дополнительные услуги или товары. Возможно, это будет какое-то другое решение и вывод, но в любом случае, таким образом постепенно вы сможете найти наиболее удачную «формулу» продаж. Кроме того, почему бы не попробовать перенести удачные практики своих сотрудников и на весь коллектив – послушайте всем отделом примеры лучших и худших звонков – найдите сильные и слабые моменты процесса продаж, которые могли бы повлиять на результат. Так вы не только найдете лучший способ продать именно ваши товары и услуги, но и превратить работу в подобие увлекательной игры, например, разыгрывая по ролям показательное общение с клиентом, награждая и отмечая лучших по итогам месяца. Все смотрели «Волк с Уолл-стрит»? Продажи были для этих людей жизнью, а не однообразными действиями.

Регулярной работой с менеджерами, прослушивая звонки и давая обратную связь — вы сможете на конкретных примерах объяснить, что итоговый результат высоких продаж складывается не из везения или погоды, или харизмы отдельно взятого человека, а из универсальных факторов, работающих в 90% случаев, причем уникально только для вашей компании.

Нужна система!

В любом случае, возможностей наладить продажи много, мы обозначили пока только часть из них. Но как бы вы ни вели свои продажи, от разовых действий результат бывает только в краткосрочной перспективе, для длительного эффекта нужна система продаж. Эта система будет формироваться в процессе работы — из актуальных именно для вас инструментов. Виртуальная АТС является только одним из таких полезных для бизнеса инструментов, причем результат будет складываться не только из того, как вы используете имеющиеся возможности АТС, но и из вашего мотива пробовать что-то новое, учиться на собственных ошибках и достижениях.

Информация предоставлена компанией Телфин — ведущим сервис-провайдером IP-телефонии и облачной АТС «Телфин.Офис».