Кобзев Игорь

Представьте себе следующую ситуацию: Вы приходите утром в офис и ваш коллега спрашивает вас: „Классный галстук! Где купил? “С большой долей вероятности можно предположить, что вы назовете адрес магазина или страну, откуда вы привезли этот галстук, может быть, упомяните дешевизну предложения.

А теперь та же ситуация, но ваш коллега задал вопрос иначе: „А кто продал тебе этот галстук?” Ваша реакция на такой вопрос будет несколько иной. Вполне возможно, что вы смутитесь, начнете рассматривать новый галстук в зеркале и подумаете, а действительно ли этот галстук мне идет, как утверждал продавец.

  Нам нравится делать покупки, но мы ненавидим, когда нам навязывают продажу.

  „Покупка“ предполагает, что вы держите ситуацию под контролем и самостоятельно принимаете правильное решение. „Навязать продажу“ означает, что кто-то, независимо от вашего желания, убедил вас что-то приобрести.

  Успешный продавец ведет клиента через процесс продажи и способен внушить ему, что тот самостоятельно принял решение о покупке.

  Практически каждая компания, занятая в продажах, не важно товаров или услуг,  имеет в своем арсенале стандарты или схемы по которым работают продавцы.  Иногда это называют «этапами продаж», «циклом продаж», иногда «воронкой продаж», но суть от этого не меняется – продавцы следуют определенному алгоритму и вовлекают в него клиента. Последнего ведут от неосознанного или осознанного желания к конкретным действиям – покупке. Одни продавцы делают это лучше, другие хуже, но в основе лежит убеждение клиента сделать покупку.

А теперь давайте рассмотрим «Цикл покупки», вместо «Цикла продажи»… ведь это более логично. Ещё раз повторюсь: никто не любит, чтобы ему что-то продавали. И вы не исключение. Итак, почему же вы должны навязывать свой «цикл продажи» вашим клиентам.

 Давайте выстраивать продажи вокруг покупателя, его желания делать покупки без внешнего давления.

    На рисунке 1 представлен цикл покупки. Ничего не смущает? Там нет продавца.

  Ваша задача появиться в этом процессе и помочь клиенту купить то, что вы продаете. Именно помочь, не навязать, не заставить через манипуляции и уговоры. Хитрость заключается в том, чтобы увидеть, на каком этапе этого цикла находятся ваши клиенты, и какие действия требуются от продавца конкретно в этот момент. Легче сказать, чем сделать. 

 Давайте разберем этот процесс подробнее.

 Осознание потребности

 Каждый цикл должен с чего-то начинаться, и я решил начать с потребностей. Это когда человек понимает, что ему необходимо то, что вы продаете. Трудности поиска или затраты  не имеют значение, так как в этот момент настоятельная потребность или приоритет предстоящей цели их перевешивают. 

 Надеюсь, в этот момент, когда они понимают это, вы оказались рядом, тогда продажу совершить будет легко. В противном случае покупатели пойдут дальше и купят то, что хотели, в другом месте, возможно у ваших конкурентов. Не дай бог, но такое вполне может произойти.   

Предположим, что вас не оказалось и покупатель идет своей дорогой.

Оценка вариантов

Первое, что большинство клиентов будет делать — это подыскивать и оценивать варианты. Многообразие предложений, цены, скидки, удобство приобретения и доставки и так далее.

 Сегодня многие люди делают это в Интернете и чем дальше, тем больше покупателей предпочитают именно этот метод. Конечно, многое зависит от конкретного продукта. К примеру, мелкую бытовую технику, товары для дома, электронику и тому подобное успешно покупают в Интернете, в то время как дорогостоящие товары всё же предпочитают покупать в живую, даже после того, как сравнили цены и предложения в Интернете.

Выбор продукта или услуги

После оценки предложений принимается решение о покупке. Оно основано на сравнении предложений и их пригодности с точки зрения реализации потребности, и, конечно же, из соображений потраченных денег, времени, иногда нервов. Если всё устраивает, то покупатель приобретает товар, надеюсь ваш, и пользуется им.

Постпродажное обслуживание клиентов или забота о клиентах

 Забота о клиенте – это пан или пропал, и вот почему. На этом этапе цикл покупки продолжается, и, с течением времени, будет понятно, останется покупатель с тем, у кого он сделал покупку, или в его предпочтениях произойдут изменения? 

 На этом этапе от действий продавца зависит очень многое:  захочет ли покупатель купить другой или более новый продукт, может быть такой же, который он только что купил. Если вы заботитесь о ваших клиентах, они помнят о вас, и, как следствие, возвращаются к вам снова. 

Этот этап многие продавцы пропускают, и, тем самым, теряют отличную возможность отличаться от других продавцов. Если продавец не забывает делать, пусть небольшие, но касания покупателя и непрерывно беспокоится о нем, то они продолжают возвращаться к вам  и рекомендуют вас своим друзьям.

Изменения с течением времени (время переключения) 

 На этом этапе покупатель может поменять свои предпочтения или у него меняются потребности. Появляются новые желания и новые предложения на рынке. Эти изменения с течением времени вы должны отслеживать. В это время покупатель начинает задумываться о приобретении следующего поколения продукта, прежняя покупка уже не так радует, появляются новые потребности, а выгоды от прежней покупки становятся все менее важными.

Если вы сможете на этом этапе цикла покупки оказаться с покупателем рядом, определить ваших новых потенциальных  клиентов, то успех не заставит себя ждать, если конечно вы сможете предложить дополнительные преимущества, расскажите о них и покажите, и это может сдвинуть покупателя к следующему этапу. Это самый подходящий момент для общения с покупателем.

   И цикл повторяется снова и снова.

 Следующий раз, когда вам предстоит заниматься продажами, посмотрите на этот процесс глазами покупателя, поставьте себя на его месте.  И сосредоточьтесь на цикле покупки, а не продажи. 

 Если рассматривать цикл покупки с точки зрения не отдельного человека, а компании, то и в этом случае нужно учитывать какие этапы проходит компания при выборе того или иного продукта или решения. Успешные продавцы не просто продают, а оказывают клиентам поддержку при покупке. Если вас заинтересовал этот подход, то не пропустите участие в on-line программе , где вы познакомитесь подробно с  пошаговым руководством по реализации полного цикла процесса продаж,  синхронизированного с процессами закупок клиентов.