Графский Михаил

Недавно я провел тренинг продаж для менеджеров по работе с сегментом обеспеченных клиентов одного российского банка. Одна из тем тренинга — учет ценностей клиентов этого сегмента в процессе продаж и обслуживания. Возникло много интересных дискуссий и мнений насчет ценностей и того, как их можно использовать в продажах и работе с клиентами.

В этой статье я предлагаю определиться с тем, что такое ценности и как можно использовать их для более продуктивного влияния на человека.

Ценности это то, что важно для человека

Ценность — описание того, что в актуальный момент важно для человека. Это может быть и внешний вид и счастливая семейная жизнь и финансовое благополучие и снижение рисков и здоровье детей и все, что угодно. У каждого человека свои ценности. Люди, совпадающие по ценностям и взглядам легче находят общий язык.

Единого списка ценностей нет. Если хотите пользоваться какой-то более-менее адекватной классификацией — поищите списки терминальных и инструментальных ценностей, описанных Рокичем. Это список из 36 ценностей. Но помните — это далеко не все ценности, которые вы можете встретить у людей.

Роль учета ценностей в продажах

Знаете зачем нужно учитывать ценности клиента в процессе продажи? Очень просто. Это нужно делать для того, чтобы увеличить вероятность продажи. Выявив то, что важно для человека, вы сможете адаптировать свою продающую презентацию (демонстрацию) под них. Неважно, какими продажами вы занимаетесь — B2B или B2C. Вы в любом случае будете иметь дело с личными ценностями вашего клиента. Здесь важно уметь делать 2 вещи: видеть ценности клиента и адаптировать свою коммуникацию в соответствии с ними.

Ценности человека всегда отражаются в его поведении

Наблюдая за человеком вы можете с той или иной степенью вероятности угадать его ценности. Как узнать, что что-то является важным или неважным для человека?

Слушайте, что говорит ваш собеседник. Ценности чаще всего ярко проявляются тогда, когда человек говорит о том, что он хочет сделать. Поэтому, вы должны задавать ему вопросы о целях, задачах или планах. Так же ценности могут транслироваться когда человек говорит о причинах. Поэтому, вы должны задавать вопросы о причинах, которые побудили человека принять какое-либо решение.

Наблюдайте за поведением собеседника. Еще один важный момент, который вы, как переговорщики, должны осознавать, заключается в том, что когда человек говорит о чем-то важном для себя, он всегда эмоционален. То есть он демонстрирует или положительные или отрицательные эмоции, но никогда не является безразличным к тому, что для него важно.

Ценности не равны потребностям

Теперь главное. За словом «ценности», как уже было сказано, скрывается то, что важно для человека. Например, вы знаете, что ваш друг или коллега перестал есть весь junk-food (включая хлебобулочные изделия), несколько раз сходил к стоматологу и вылечил все зубы, прошел обследование, следит за своим весом и регулярно читает статьи о здоровом образе жизни. Как думаете, какая ценность реализуется в таком поведении? Правильно, вашему коллеге важно сохранять свое здоровье. Можно сказать, что здоровье для него является ценностью. Но это не значит, что у него есть потребность в приобретении какого-либо тренажера или, скажем, путевки в Чехию на местные курорты. Это значит, что с ним можно обсуждать вопросы здорового образа жизни и хорошего самочувствия.

Ценности отличаются от потребностей. Отличаются прежде всего тем, что ценности — это то, что важно для человека, а потребности — это то, что ему нужно. Другими словами, потребности удовлетворяются, а ценности остаются актуальными куда более длительное время. В продажах принято удовлетворять потребности. И это правильный и логичный подход — сначала выявлять или формировать потребность, а уже потом делать предложение. Много написано и сказано именно об этом. Но если вы уже достигли успехов в выявлении потребностей, то следующим шагом я предложу направить свое внимание на изучение ценностей вашего клиента. Они — зона вашего ближайшего развития.

Успешных вам продаж!