Рысев Николай

Все объясняется на уровне апельсина!

1. Вы мне говорите: «Дай апельсин».

А я отвечаю: «Подожди, сейчас не об этом, есть более важные дела! Нужно посмотреть, где нам взять яблоки».

Это стратегия избегания или игнорирования.

2. Вы мне говорите: «Дай апельсин».

А я отвечаю: «Вот, пожалуйста, бери!»

Это стратегия приспособления.

3. Вы мне говорите: «Дай апельсин».

А я отвечаю: «Я хочу сказать один раз, и так, чтобы было ясно навсегда. Этот апельсин мой. А если хочешь его получить, заплати хорошую цену».

Это стратегия доминирования.

4. Вы мне говорите: «Дай апельсин».

А я отвечаю: «А ты почему у меня его просишь? Хочешь воспользоваться тем, что ты более сильный? И мне просто придется отдать тебе апельсин?!»

Ты мне в ответ, оправдываясь: «Да нет, просто очень хочется апельсина. Я вижу, у тебя есть».

А я дальше продолжаю свою линию: «У меня сейчас не так все хорошо, как раньше. У тебя не будет 5 тысяч взаймы до понедельника?»

Это стратегия манипуляции.

5. Вы мне говорите: «Дай апельсин».

А я отвечаю: «Это мой апельсин, я же его купил».

А вы мне: «Так я же тебе деньги и дал».

Я продолжаю: «Те деньги, которые ты дал — это ты мне долг вернул».

А вы тоже не сдаетесь: «Так ведь и я тебе в свое время в долг немало давал». И мы так продолжаем…

Это стратегия соперничества.

6. Вы мне говорите: «Дай апельсин».

А я отвечаю: «Давай подумаем, как сделать так, чтобы и тебе досталось, и мне. К примеру, давай разрежем пополам».

«Неплохо!» — реагируете вы.

А я продолжаю: «А когда у тебя будет апельсин, ты поделишься со мной. Пойдет?»

Ты соглашаешься: «Хорошо!»

Это стратегия компромисса.

7. Вы мне говорите: «Дай апельсин».

А я отвечаю: «А тебе для чего?»

«Мне для торта нужна шкурка», — заявляете вы.

«А мне нужна мякоть для сока», — говорю я.

И мы делим апельсин, вам шкурку, мне мякоть.

Это стратегия сотрудничества.

Или можно и по-другому.

Вы мне говорите «Дай апельсин».

А я отвечаю: «А давай этот апельсин общими усилиями продадим, на него купим два яблока?»

А вы продолжаете: «А эти два яблока обменяем на три груши, их продадим и купим два апельсина!»

Это тоже стратегия сотрудничества.

Ах, если бы меня учили так в школе! Хотя если серьезно подумать, то надо признать, что каждое знание для определенного времени. Я полагаю, что в школе, в начальных классах, я бы этого не понял. А в старших классах я бы сказал, что это слишком просто. И опять-таки не понял. А вот сейчас я понимаю. Ну, во всяком случае, у меня есть такая уверенность. Или, по крайней мере, желание.

И еще одно желание есть у меня — чтобы вы заучили эти семь стратегий и в течение следующей недели смотрели на людей с точки зрения того, какая у них ведущая стратегия, какая дополнительная, а какой и в помине нет. Понаблюдайте за людьми. Это крайне любопытно. Станьте настоящим практическим психологом! И для этого не обязательно заканчивать университеты. А вот что точно нужно, так это развивать в себе наблюдательность, во-первых, и наблюдательность, во-вторых.

Итак, давайте посмотрим еще раз на семь стратегий. Затем возьмем одну ситуацию, и для нее по очереди пропишем семь примеров. Это будет отличным заключительным аккордом на нашей семиструнной русской гитаре для песни под названием «Стратегии ведения переговоров».

·      Игнорирование или избегание — вы не принимаете во внимание доводы клиента, другой вариант — вы никак не реагируете на них; вы переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите разговор на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы молчанием.

·      Приспособление — вы даете клиенту уступки со своей стороны и ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но не влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы хотите сгладить углы.

·      Доминирование — подчинение другого, явное принуждение, давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать интересы противоположной стороны.

·      Манипуляция — вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими целями и играете на чувствах или потребностях другого человека; использование обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.

·      Соперничество — вы боретесь мнениями, аргументами, позициями; вы отстаиваете свою точку зрения; партнеры считаются друг с другом, могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия признается, а вот цели воздействия могут скрываться.

·      Компромисс — вы стараетесь достичь целей посредством взаимных уступок; это отношение к другому как к равному: «Ты — мне, я —тебе»; это опора на договор и договоренность.

·      Сотрудничество или содружество — вы стремитесь достичь согласия за счет проникновения вглубь проблемы, вы предлагаете клиенту вместе искать наилучшее решение, и это решение должно максимально подходить обеим сторонам; вы выясняете потребности друг друга; вы совместно прорабатываете план общего движения к цели и успеху.

Данная классификация семи стратегий — это усовершенствованный вариант так называемой сетки Томаса — Килмена. Они очень удачно и практично описали пять стилей поведения человека в конфликтной ситуации: сотрудничество, компромисс, соперничество, приспособление и избегание. Справедливости ради скажу, что российские авторы, наши теоретики и практики, тоже не дремлют. К примеру, доктор психологических наук Е. Л. Доценко предлагает такую шкалу межличностных отношений: доминирование, манипуляция, соперничество, партнерство, содружество (он, в свою очередь, опирается на идеи В. Н. Саратовского и Г. А. Ковалева). Я взял из шкалы Доценко два варианта стратегий, которых, по моему мнению, как раз-то и не хватало, — доминирование и манипуляция — и добавил их к стилям Томаса — Килменна. Надеюсь, у меня получилось творчески соединить американскую и русскую классификации и адаптировать к стратегиям ведения переговров. Получился такой вот «Союз» — «Аполлон» продаж! Вот такая вот дружба народов!

Какой бы пример взять напоследок? Какой тип продаж, какой продавец достойны венчать нашу серьезную и важную работу? Что может служить эффектным и эффективным завершением разговора о стратегиях?

Что скажете? Или вы задумались о чем-то своем? Давайте сейчас думать об общих делах. Я призываю вас к сотрудничеству!

            Предлагаю взять то, во что каждый из нас вовлечен постоянно. Что это может быть? Например продажа в магазине. Если вы не продавец в магазине, вы обязательно покупатель. Эта истина так же неоспорима, как то, что если вы не спите, то вы бодрствуете. (Вы, случайно, не тот ли самый читатель, который спорит со мной и говорит, что можно и не спать, и не бодрствовать одновременно? Тот самый? Рад нашей встрече.) Да, действительно, возьмем продажу в магазине. И разберем одну и ту же ситуацию семь раз. Применим все стратегии.

Продавец бытовой техники в магазине встречает клиентов. Продавец настолько профессионален, что может применить любую из семи стратегий. И он так и делает. С каждым клиентом он разговаривает по-разному. Есть чему поучиться! Правда же?!

Вы можете к семи разным клиентам применить семь разных стратегий? К кому-то игнорирование. К кому-то приспособление. К кому-то доминирование. К кому-то манипуляцию. К кому-то соперничество. К кому-то компромисс. К кому-то сотрудничество. Вы можете?

1.        Игнорирование.

Игнорирование или избегание — вы не принимаете во внимание доводы клиента, другой вариант — вы никак не реагируете на них; вы переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите разговор на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы молчанием.

Продавец (П): (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас.

К: (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

            П (игнорируя возражение клиента): Очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева.

            К: А за сколько нагревается?

            П (на самом деле, думает сказать так: «Ну, к примеру, температура, при которой обычно черти жарят грешников в аду, достигается за три минуты»): Температура, при которой можно пожарить отличный говяжий стейк, достигается за три минуты.

            К: Неплохо. Надо посмотреть еще, сравнить.

            П: Конечно. (Продавец соглашается с желанием клиента сравнить, но игнорирует реализацию этого желания.) Посмотрите, у этой плиты еще очень удобные выдвижные механизмы. Я сам, когда первый раз их увидел, не мог отойти от плиты, все пробовал их и пробовал, меня силой оттащили мои коллеги. (Высказывание личной позиции продавцом подчас достаточно серьезно убеждает клиента, плюс к этому продавец добавляет немного юмора, чем создает еще больший контакт с клиентом.)

            К: А вот это что за плита? Чем она отличается?

            П: Она сделана в Польше.

            К: А та, про которую вы рассказывали?

            П: В Германии. Но сборка в обоих случаях в России производится. Это стандартный механизм.

            К: Да, наши соберут — так соберут. Обязательно лишние детали окажутся.

            П: Я читал про их завод. (Показывает на плиту, которую он изначально расхваливает.) У них высочайший контроль качества сборки. Так что риски минимальные.

            К: А скидочку какую вы можете предложить?

            П (начинает избегать вопроса скидки): Зачем вам скидка, если есть такое качество?! Скидка оскорбляет данный товар! (Ответ на возражение в виде одушевления товара, говорит это, естественно, с улыбкой.) У нее 2 года гарантии. А работать будет лет 20.

            К: И все-таки хотелось бы скидку получить. В других магазинах дают.

            П (продолжает избегать вопроса скидки): Можно доставку оформить на завтрашний день. Учтите, что лучше вызвать электрика, чтобы он все профессионально наладил. Могу порекомендовать, если у вас нет контактов.

            К: Ну хорошо, давайте, выписывайте.

2.        Приспособление.

Приспособление — вы даете клиенту уступки со своей стороны и ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но не влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы хотите сгладить углы.

Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П (приспосабливается к возражению): Посмотрите другие. У нас, как видите, много (разной фигни).

К: А вот это что? Кто производитель?

П (Китай, конечно, что за вопрос!): Это сделано в Польше.

К: А это?

П: В Германии.

К: Я слышал, что все равно все собирается в России. Это так?

П: Да, это так.

К: Все одно и то же, но по разной цене.

П (приспосабливается к аргументу — возражению клиента, а уж затем дает свое видение): Одно и то же, по разной цене… и с разным набором функций.

К: Ну и чем вот эта отличается?

П (перечисляет те же преимущества, что и в прошлый раз): Очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева.

            К: Будто бы быстрее не бывает!

            П (продолжает приспосабливаться): Думаю, что бывает. Я, правда, ни разу не видел. Еще что-нибудь посмотрите?

            К: Думаю, что на этой остановлюсь. Что там по поводу скидок?

            П: Сейчас поговорю с руководителем. Постараюсь его убедить, чтобы он пошел вам навстречу. А на какой вы плите останавливаетесь?

            К: Вот на этой, на немецкой.

            П (уходит и возвращается через 3–5 минут, в течение которых он в подсобке успел выпить отличный кофе, все-таки продажа бытовой техники, кофемашины у них тоже есть): Мне было нелегко убедить нашего руководителя, но он дал скидку в 3 %.

            К: Хорошо, выписывайте.

3.        Доминирование.

Доминирование — подчинение другого, явное принуждение, давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать интересы противоположной стороны.

П (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

К: Да? А вообще, какая плита лучшая?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П (начинает стратегию доминирования): Это точно лучшая плита из того, что здесь есть!

К: Ну и чем же она лучше?

П: Очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева!

К: Хочется с чем-нибудь сравнить.

П (продолжает доминировать): Тут и сравнивать-то нечего. Надо брать, и все.

К: А эта плита где сделана?

П: В Польше. Но какая разница! А польское и немецкое производство сейчас мало чем отличается. И то, и то достойное. (Доминирование уверенностью.) Так что можно брать обе плиты. (Говорит это с юмором.)

К (понимая юмор продавца): Но две мне не нужны. У меня не так много квартир, к сожалению.

П: Тогда надо брать вот эту, немецкую. Что тут думать-то!

К: А скидка?

П: Никаких скидок! Только высокое качество, гарантия 2 года и быстрая доставка.

К (задает вопрос больше себе, чем продавцу, но задает его вслух): Может, еще что-нибудь посмотреть?

П: Конечно, можете, но я вас уверяю, что вы вернетесь сюда, вот к этой плите. (Это был еще один доминирующий аргумент с выражением эмоциональной гарантии.)

К: Да? Ну, если вы так уверены, тогда выписывайте.

4.        Манипуляция.

Манипуляция — вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими целями и играете на чувствах или потребностях другого человека; использование обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.

Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П (использует ложную поляризацию, тем самым начинает манипуляцию): Что для вас важнее? Внутренняя суть или внешняя оболочка? Если надо выбрать что-то одно. Содержание или видимость?

К: Я хочу и то, и это. Сейчас при нынешнем развитии технологий можно выбрать функциональную вещь, которая хорошо смотрится.

П: Ну и чем же эта плита плоха? У нее очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева. В чем вы ее обвиняете, в чем вы видите ее недостаток? (Продавец играет на эмоциях клиента, приписывая ему обвинительную позицию и ожидая, что клиент начнет оправдываться и, возможно, отнекиваться, чтобы не выглядеть в глазах продавца непонимающим брюзгой.)

К: Ну, не знаю… Просто хочется, чтобы нравилось, покупаешь же надолго.

П: Знаете, как она нагревается? За сколько бы вы хотели, чтобы она прогрелась? (Продавец обращается к желаниям клиента; в строгом смысле это не манипуляция, а скорее преддверие к ней.)

К: Ну, за одну минуту!

П: За одну минуту она достигнет той температуры, при которой можно жарить картошку, а вот уже через три минуты можно будет сделать отличный говяжий стейк.

К: А где она сделана?

П (слегка улыбается): В Германии. Надеюсь, у вас нет претензий к немецкому качеству? (Продавец в легкой форме продолжает приписывать клиенту обвинительную позицию, чтобы тот, в свою очередь, от нее реактивно отказывался и автоматически вставал на сторону продавца.)

К: Да нет. (Знаменитое русское «да нет»!) А эта плита где сделана?

П: Эта в Польше. Только вы не думайте, что братья-поляки нам специально делают хуже в отместку за пакт Молотова — Риббентропа. (Продолжение линии приписывания клиенту обвинительной позиции.) Качество тоже очень хорошее.

К: А собирается где?

П: Вы смотрите в самую суть! (Игра на чувстве превосходства клиента, комплимент на грани лести.) Очень хороший вопрос. И то, и то собирается в России. Понимаете, о чем я? (Создание напряжения неопределенностью.)

К: Не знаю. А о чем вы?

П: Мы, русские, что умеем делать хорошо? (Пауза, игра на чувстве национального самосознания с вызовом противоречивого сочетания двух чувств — гордости за достижения и стыда за недостатки.) Ракеты и автоматы Калашникова. (Это достижения.) С дорогами и плитами сложнее… (Это недостатки.) Но вот под контролем мы можем сделать очень даже хорошую вещь. (Основная мысль.) Кроме дорог, конечно. (Включение юмора.) Я читал про сборку на этом заводе. Там налаженная система контроля качества. (Продолжение основной мысли.) Немцы сами все контролируют. Так что можно быть спокойным.

К: Хорошо, а что насчет скидки?

П: Вместо скидки я предлагаю вам великолепный выдвижной механизм. Попробуйте, пожалуйста. Потяните. (Это вовлечение действием; конечно, это не манипуляция, но как дополнительный фактор работает великолепно.)

К (тянет за ручку): Так…

П: Чувствуете, как все классно продумано? Правда же?

К: Да, интересно.

            П (заканчивает теми же словами, как и при использовании стратегии игнорирования; здесь это удачно вплетается в ткань общего разговора): Можно доставку оформить на завтрашний день. Учтите, что лучше вызвать электрика, чтобы он все профессионально наладил. Могу порекомендовать, если у вас нет контактов.

            К: Ну хорошо, давайте, выписывайте.

5.        Соперничество.

Соперничество — вы боретесь мнениями, аргументами, позициями; вы отстаиваете свою точку зрения; партнеры считаются друг с другом, могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия признается, а вот цели воздействия могут скрываться.

Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П (уверенным голосом, начиная соперничество): Есть два основных преимущества у этой плиты. И они перевешивают недостаток внешнего вида. Хотя и по поводу внешнего вида я бы выразил сомнение — так ли он плох?

К: Да какой-то цвет не тот и форма старомодная, как у бабушки.

П: Это стиль винтаж — старые элементы сочетаются с новыми. Вот, взгляните, присмотритесь, пожалуйста. Вот на эту деталь обратите внимание… Она старомодная. А теперь на эту… Она новая, технологичная.

К: Да, вижу.

П (ставит окончательную точку в своем аргументе): Так что внешний вид этой плиты может за себя постоять.

К: А эта плита где сделана?

П: В Германии. Немецкое качество. Серьезная вещь.

К: А вот эта?

П: Где эта плита сделана? В Польше. Тоже неплохой вариант. Но вот у этой (возвращает внимание клиента к немецкой плите) очень высокая надежность конфорок и высокая скорость разогрева. Я бы даже сказал, стремительная.

К: А какая скорость?

П: Три минуты до температуры прожарки говяжьего стейка! Как вам такой вариант?

К: Неплохо. Но хочется еще с чем-нибудь сравнить.

П: Давайте сравним. Посмотрите на выдвижные механизмы этой плиты и этой. Попробуйте. Тут слова не нужны, нужны действия.

К: Да, есть некоторые отличия.

П (подхватывает реакцию клиента и ведет по своей линии): Очень большие отличия! Так что, как ни крути, а немецкая плита выигрывает!

К: А собрана она где? Наверное, где-нибудь в Одессе, на Малой Арнаутской? (Говорит со скепсисом.)

П: В России. Это вы правы. Но позвольте привести вам один очень важный аргумент. (Самой этой фразой продавец признает факт воздействия на клиента.)

К: Да.

П: Вы можете не переживать за качество сборки, потому что у них на заводе очень хорошо решен вопрос контроля. (Продолжает соперничать аргументами.) Я специально интересовался этой темой, читал про их завод.

К: А что насчет скидки? Я без скидки обычно не покупаю. (Клиент также соперничает с продавцом).

П: А мы продаем со скидкой тот товар, который имеет недостатки, к примеру скол краски, или товар не пользуется спросом. А эта плита — отличная. Ее единственный недостаток в том, что ее еще всю не раскупили. Но этого ждать осталось недолго. (Юмор делает соперничество более изящным.)

К: Ладно, давайте, выписывайте.

6.        Компромисс.

Компромисс — вы стараетесь достичь целей посредством взаимных уступок; это отношение к другому как к равному: «Ты — мне, я — тебе»; это опора на договор и договоренность.

Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

            П: Может быть, стоит сравнить ваши ожидания с ее (показывает на плиту) возможностями? (Призывает к компромиссу, к сравнению, к соотнесению.)

            К: А чем она хороша?

            П: Очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева.

К: А за сколько нагревается?

П: Температура, при которой можно пожарить отличный говяжий стейк, достигается за три минуты.

К: Неплохо. Надо посмотреть еще, сравнить.

П: Конечно, сравнение дает нам возможность убедиться в правильности выбора. (Возвратной репликой встает на сторону клиента.) Взгляните на эту. Она сделана в Польше. Тоже неплохой вариант. Хотя мне лично нравится немецкая. (Аккуратно возвращается к отстаиванию своей позиции.) Но разве о вкусах спорят?! (Фраза, призывающая к компромиссу.)

К: Да, это так, разным людям нравится разное.

П: А вы сравните выдвижные механизмы у обеих плит. Лучше один раз попробовать, чем сто раз посмотреть. (Переделанные с небольшим юмором поговорки и пословицы делают переговоры более легкими, более мягкими, что важно для компромисса.)

К: Ну, давайте посмотрим.

П: Если сравнивать обе плиты по качеству сборки, то, мое мнение, и там, и там контроль очень высокий.

К: А где собираются?

П: Сборка в обоих случаях в России производится. Это стандартный механизм. Еще раз подчеркиваю, что контроль качества очень высокий, я читал про их заводы. Там много технических деталей. Не думаю, что стоит вас ими загружать. Ведь так? (Выказывает готовность углубиться в детали, с одной стороны, но осторожно проверяет необходимость такого шага, с другой стороны.)

К: Да, я верю. А что насчет скидки?

П: Как говорится, цена — не догма, а повод для разговора! (Выражает готовность идти на компромисс.) Давайте поторгуемся. Мы можем вам предложить скидку в 2 %.

К: Это мало. Хочется 10 %.

П: У нас наценка не такая высокая, как иногда кажется со стороны. Я могу еще один процент накинуть, но больше мне не позволят.

К: Ладно, давайте 5 %, и я беру ее прямо сейчас.

П: 4 % плюс гарантия 2 года. И учтите, что работать будет лет 20!

К: Ладно, выписывайте.

7.        Сотрудничество.

Сотрудничество или содружество — вы стремитесь достичь согласия за счет проникновения вглубь проблемы, вы предлагаете клиенту вместе искать наилучшее решение, и это решение должно максимально подходить обеим сторонам; вы выясняете потребности друг друга; вы совместно прорабатываете план общего движения к цели и успеху.

Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

            П: Давайте найдем то, что больше всего вам подходит. Вы по каким критериям выбираете себе плиту? (Для сотрудничества очень важно выяснить потребности клиента, его интересы.)

            К: Ну, не знаю, надо посмотреть… (Клиент часто не готов сразу высказывать свои потребности по разным причинам: нет контакта, сам сомневается, не до конца осознает.)

            П: Я понял, что для вас важен внешний вид. А какой? Вы подбираете к определенному интерьеру?

            К: Сложно сказать, я решил обновить кухню. Хочу начать с плиты.

            П: Ну и правильно. (Присоединение к клиенту с использованием юмористически переделанной поговорки.) Если театр начинается с вешалки, то кухня — с плиты!

            К: Да, это точно. А где эта плита сделана?

            П: В Германии. Высокое качество. Если говорить о внешнем виде, то у нас есть, как минимум, три стиля — хай-тек, классика и винтаж. Вам какой стиль ближе? (Продавец продолжает ориентироваться в потребностях, задавая вопросы.)

            К: А я даже не знаю, надо подумать.

            П: Ну, вот эта плита — это винтаж, искусное сочетание нового и старомодного. Вот эта — классическая форма. А вот здесь у нас стиль хай-тек, новые технологии, 21-й век и так далее. Вы просто присмотритесь, что вам больше по духу. Или можно по-другому сказать — чего не хватает на вашей кухне?

            К: Надо подумать, хороший вопрос. (Если клиент не отвечает на вопрос, это не значит, что вы зря его задали. То, что он задумался над темой, уже очень важно.)

            П: Важна ли для вас надежность?

            К: Естественно!

            П: У этой плиты очень надежные конфорки. Плюс высокая скорость разогрева. Скорость приготовления для вас имеет значение? (Продавец предлагает клиенту преимущества и интересуется, насколько они важны для него.)

            К: Да, ждать я не очень люблю.

            П: Я хочу, чтобы вы выбрали себе такую плиту, которая больше всего подходит вам. (Продавец впрямую проговаривает свою позицию сотрудничества.) А не ту, которая нравится мне. Хотя они могут и совпадать. Кто знает!

            К: А эта где сделана?

            П: Эта в Польше. Тоже хороший вариант. Вы духовкой часто пользуетесь?

            К: Ну, рыбу запекаю, курицу.

            П: Тогда попробуйте выдвижные механизмы. Это просто наслаждение. Откройте, пожалуйста, духовку. (Клиент пробует.) Все познается в сравнении — а теперь вот эту попробуйте.

            К: Да, отличия налицо. А где плита собрана?

            П: Все плиты собраны в России. Но, к счастью, это не значит, плохо. Контроль качества на многих заводах сейчас очень высокий.

            К: А что насчет скидки? Что вы можете предложить?

            П: Что для вас более важно, гарантия качества без скидки или скидка без гарантии качества? (Продавец применяет фигуру речи — хиазм, когда слова меняются местами, и за счет этого меняется и смысл; это приковывает внимание клиента и заставляет его задуматься.) У этой плиты 2 года заводской гарантии. А работать будет лет 20.

            К: И все-таки хотелось бы скидку получить. В других магазинах дают.

            П: Сейчас я у администратора спрошу. Хотя сразу скажу, что не обещаю. Но попробую. (Продавец уходит и через 3 минуты возвращается, успев перекусить пирожным «картошка» и хлебнув пару глотков чая).

            К: Ну что?

П: Я встретил управляющего, но он сказал, что они проверяли уровень цен по городу. У нас в 30 % случаев — ниже среднего, в 50 % — такие же, как в других магазинах. Конечно, можно найти дешевле. Но будет ли это то, что вам нужно? В этом весь вопрос. Скорость доставки для вас важна?

К: Да нет, не особо. Если за неделю привезут, будет хорошо. Для меня важно, чтобы не сидеть и не ждать полдня. Можно ли договориться о доставке на какое-то конкретное время? На какой-нибудь промежуток, с 10 до 12, например. А не с 10 до 18.

П: Понимаю вас. Но, к сожалению, пока не удается наладить доставку таким образом. Мы стремимся к этому. Но это очень сложно. Давайте попробуем найти день, который наиболее для вас подходит. (Продавец предлагает решение.) Может быть, вы будете дольше дома, или кто-то из ваших близких может подождать нашу доставку?

К: Ладно, дайте посмотреть. (Клиент достает из кармана «Samsung Galaxy S II» или «iPhone 4». Как вы думаете, что лучше? А, может быть, «HTC Sensation»?) В четверг.

П: Хорошо. Для подключения нужен электрик, вы в курсе?

К: Да уж понятно. Ладно, давайте выписывайте вот эту, немецкую. Мне она все больше и больше нравится!

            Итак, мы рассмотрели с вами семь разных стратегий. Каждая из них работает, каждая из низ целесообразна в определенный момент времени и в определенной ситуации. Я это доказал неопровержимо тем, что привел 7 примеров успешной продажи в одной и той же ситуации с использованием всех стратегий!

Вот вам задание на дом. Выпишите, пожалуйста, семь стратегий и для каждой приведите пример ситуации, в которой имеет смысл использовать именно данную стратегию. К примеру, игнорирование возможно, когда вы работаете с возражениями клиента, но не знаете, как на них ответить. Приспособление можно применять тогда, когда вам важнее отношения с клиентом, чем мгновенная прибыль. Доминирование можно использовать, когда вы хотите отсеять не нужных вам клиентов. Также доминирование можно применять с чересчур сомневающимся клиентом. Манипуляция возможна тогда, когда вы уверены в выгодах своего предложения, клиент сомневается, а у вас нет времени доказывать свою правоту. Также манипуляцию можно применить как ответную меру на манипуляцию клиента. Соперничество применимо в том случае, если вы хотите показать силу своих аргументов и вызвать уважение своей стойкостью. Компромисс хорош, когда вы договариваетесь о денежных условиях или урегулируете напряженную ситуацию. Сотрудничество отлично подходит для создания долгосрочных отношений с клиентом.

            Это мое мнение. А ваше мнение какое?