Кобзев Игорь

Блокатор: секретарь, ассистент, администратор или личный помощник руководителя — часть работы этих сотрудников заключается в создании «экрана» между вами и Лицом Принимающим Решения. Если вы занимаетесь В-2-В продажами, то, наверняка, частенько сталкиваетесь с «блокаторами» и такого рода «экранами».  Умение проходить мимо этих «хранителей тела» является критически важным навыком для каждого человека, посвятившего свою карьеру продажам.

  Блокаторы — это те сотрудники, которые отделяют менеджеров по продажам от ЛПР (Лиц Принимающих Решения). Возражения и сопротивление, а иногда и прямой отказ – это способ отфильтровать нужные звонки от ненужных. Эта функция очень полезна в каждой более-менее крупной компании. Чем крупнее компания, тем больше звонков принимает секретарь ежедневно.

  В то время как некоторые менеджеры по продажам воспринимают таких сотрудников как надоедливых пешек на шахматном поле,  которым только и нужно, что тратить впустую время звонящего, однако именно эти люди: секретари, личные помощники, ассистенты, часто очень влиятельны и играют ключевую роль в бизнесе. Во всяком случае для вас они могут оказаться  как непреодолимым барьером так и, наоборот, проводником в мире клиента. В одних ситуациях эти барьеры приводят вас в состояние гнева и разочарования, если они явные и вы не в силах их преодолеть. Их можно сравнить с каменной стеной. Профессиональные же блокаторы создают невидимые преграды, как прозрачное стекло. У звонящего даже не возникает мысли, что контакт с ЛПР не состоялся по вине секретаря, ведь он был так любезен и старался помочь, приписывая отказ лица, принимающего решения, неудачным выбором времени или другими обстоятельствами.

   Как я уже говорил, если вы работаете в B-2-B, то для вас крайне важно умение проходить барьеры и «экраны» блокаторов. Этот шаблон покажет вам шаг за шагом, как обходить препятствия блокаторов и пробиться к ЛПР.

Выявление «экрана»

   Первый шаг к тому, чтобы пройти секретаря — это научиться распознавать такие «экраны». Некоторые из них очевидны, секретарь или помощник практически прямо говорит вам, что вы не можете поговорить с ЛПР. Однако, встречаются ситуации когда блокатор заставляет вас поверить, что вы только что упустили ЛПР или Лицо, Принимающее Решения с нетерпением ждет разговора с вами,  но чуть позже. Хороший секретарь не только оберегает время ЛПР, он также помогает поддерживать имидж своего руководителя и всей компании.
Так что ваша задача состоит в том, чтобы научиться распознавать разницу между «неудачным временем» и завуалированным «экраном». 

Три совета для выявления «экрана»

1.   Анализируйте информацию: качественную и количественную.

  Как профессионал продаж вы никогда не должны полагаться на догадки или гипотетические предположения. Вы должны знать фактические показатели эффективности своей работы и статистические данные вашего  бизнеса. Использование CRM-систем как раз позволяет вести подробную аналитику всех активностей, включая то, сколько звонков вы сделали, и какие результаты получили на выходе. То есть, соотношение между числом попыток связаться с лицом, принимающим решения, в сравнении с числом фактических установленных контактов. Если это число устойчиво низкое (менее 40%), вполне вероятно вы сталкиваетесь с сильными «экранами» и не можете их преодолеть.

2.   Следите за вопросами секретаря.

Если вы  внимательно слушаете вопросы секретаря, то можете определить с какой целью вопросы задаются: классифицировать вас для дальнейшего отсева или действительно для понимания.

Примеры:

Пример #1

• Менеджер: «Здравствуйте! Иван Петрович на месте?”
• Секретарь: «Нет, он в данный момент отсутствует. Кто его спрашивает?»
• Менеджер:  «Это Алексей, Компания «Шекспир и племянники»
• Секретарь:  «Сожалею, Алексей, Ивана Петровича сейчас нет, что ему передать?”

Пример #2

• Менеджер: «Здравствуйте! Иван Петрович на месте?»
• Секретарь: «Кто его спрашивает?»
• Менеджер: «Это Алексей, Компания «Шекспир и племянники»
• Секретарь:  «Сожалею, Алексей, Ивана Петровича сейчас нет, что ему передать?”

  Обратите внимание, в первом примере секретарь отвечает на вопрос о местонахождении лица, принимающего решения, прежде, чем спросить, кто звонил. Во втором примере, сначала просит звонящего идентифицировать себя, прежде, чем что-то ответить. Вполне вероятно,  второй пример — «экран» для нежелательного продавца.

3. Обращайте внимание, если секретарь в течение продолжительного времени «удерживает» вас на линии.

Рассмотрим на примере:

• Менеджер: «С Ольгой Александровной соедините, пожалуйста»
• Секретарь: «Как вас представить?»
• Менеджер: «Алексей, Компания «Шекспир и племянники»
• Секретарь: «Подождите на линии, я проверю»  — переводит звонок в режим удержания. Вы ждете на линии, слушаете музыку. Через одну или две минуты…
• Секретарь:  “Мне очень жаль, Алексей. Но Ольга Александровна, должно быть, только что вышла. Вы немного разминулись с ней. Хотите оставить для неё сообщение?»

  Что произошло в данном примере: секретарь заставил вас поверить, что он старается помочь вам связаться с ЛПР, но, к сожалению, оказалось, что клиент покинул кабинет или офис. Тем не менее, вполне возможно, что секретарь поставить вас на удержание и пошел за чашкой кофе или продолжил беседу с коллегой по другой линии, вы не знаете наверняка. Как же узнать был ли  это был «экран» или секретарь сказал вам правду? Это еще один повод для использования CRM. Занесите в базу данных этот звонок. Если это повторяется неоднократно в одной и той же компании, то это скорее всего «экран».  Поверьте фактам, если даже секретарь будет с вами любезен, и вам кажется, будто он пытается вам помочь, это не тот случай.

Возможное продолжение разговора:

• Менеджер: «Когда мне лучше перезвонить ей снова?»
• Секретарь: «Она не сказала когда вернется. Что мне ей передать?»

Определение типа «экрана»

Как только вы понимаете, что столкнулись с «экраном» блокатора, ваша задача немедленно определить тип этого «экрана». Причина, почему так важно уметь распознавать «экран» и его тип — преодолеть «экран» помогает метод полной его противоположности. Существует два типа «экранов»:

          A. «Экран» с целью сбора информации (квалификационный)

Квалификационный «экран» — когда блокатор задает вам много вопросов и проводит, своего рода» исследование вас как клиента.

          B. Слепой «экран» или «Дымовая завеса»

В этом случае задача блокатора помешать любому человеку пройти через «экран», не задавая никаких вопросов.

Квалификационный «экран»

  В данной ситуации основной актив блокатора  — время. Он или она будет задавать много вопросов. Это общительный и приятный собеседник и часто кажется, что он на вашей стороне, ведь он проявляет столько интереса к вашей компании, к вам лично и вашему предложению.

  Чтобы пройти сквозь этот экран, вы должны быть прямой противоположностью тому, что ожидает секретарь или ассистент. С таким блокатором вы должны изображать человека, который не в настроении разговаривать и отвечать на вопросы. Важно, при этом,  показывать себя «руководителем высокого уровня», который не очень расположен к беседам и сильно спешит. Ваш тон и манера речи должны демонстрировать уверенность, что вы тот человек, который не привык ждать и не терпит отказа. Если блокатор просит вас назвать ваше имя, то ответ должен звучать так, будто вы говорите: «Вы должны знать, кто я, а теперь соедините нас и не тратьте мое время!»

Обратите внимание, что это всего лишь психологическая позиция и манеру поведения, необходимая для преодоления блокатора, а не фактические слова, которые вы должны  использовать. Это не означает грубость или невоспитанность. Просто изобразите личность очень серьезного человека.

  Главное, заставить блокатора принять быстрое решение, не дав время на раздумья или возможность задавать свои обычные вопросы: «Кто вы такой?» Вы уверены и звучите как очень важное лицо. Может быть это действительно BIG BOSS? Может быть очень важный клиент? Секретарь вынужден либо соединить вас с ЛПР либо рискнуть обидеть кого-то, кто мог быть VIPом.

Слепой «экран»

  В этой ситуации всё наоборот. У блокатора нет на вас времени, он не хочет задавать вопросы. Он просто хочет заставить вас повесить телефонную трубку, потому что вы не входите в список приоритетных абонентов. Зачастую такой блокатор звучит серьезно, не проявляя положительных эмоций, иногда даже грубовато. Как и в предыдущем случае, ваша задача вести себя прямо противоположно тому, что хочет ваш собеседник.

  Столкнувшись с таким типом «экрана», будьте тем, кто говорит крайне медленно; кто никуда не спешит; кто должен думать несколько секунд перед каждым предложением. Блокатор ждет от вас роли профессионального «продажника», идеальной машины продаж. А вы оказались не таким, не идеальным — ожидания не оправдались.

  У этого блокатора нет времени, а вы наоборот хотите занять его или её время, затягиваете разговор. Снова, вы заставляете секретаря быстро принимать решение. Вы не похожи на профессионального менеджера по продажам, фактически вы звучите безобидно. Как же ему поступить, позволить вам отнимать свое время или соединить с ЛПР? И поскольку он  чувствует, что вы безвредны — вас соединят с нужным человеком.

  Чтобы миновать препятствия, созданные блокаторами, вы должны вести себя противоположно тому, что они от вас ожидают и чему обучены.  Если секретарь ждет профессионала продаж -  будьте расслабленным, неторопливым человеком. С другой стороны, если он хочет поговорить и задает массу вопросов, станьте занятым человеком, у которого нет времени на лишние вопросы. Ваша задача подтолкнуть блокатора к быстрому принятию решения в условиях неопределенности.  Они скорее соединят вас с нужным человеком, чем будут рисковать и совершать большую ошибку.