С того времени, как маркетологи стали изучать и обосновывать любовь и привязанность потребителей к определенным брендам, появилось такое понятие, как лояльность клиентов. Каждому предпринимателю, как продавцу, хочется, чтобы его клиенты не просто однократно приобрели у него товар или услугу, а стали постоянными покупателями, которые даже при наличии множества конкурентов выбрали бы его. Именно о том, как привлечь клиентов и сделать их постоянными пойдет речь дальше.

Чтобы вы понимали важность повышения лояльности клиентов, следует отметить, что для всех компаний, входящих в ВТО, в состав которой совсем недавно попала и Россия, обязательным требованием является измерение лояльности клиентов по десятибалльной шкале, предусмотренной международным стандартом ISO 9001.

«Loyalty» в переводе с английского – преданность, верность. Лояльность клиента также предусматривает настолько благоприятное отношение клиента к вашей компании, что каждый раз, когда у него возникает потребность, которую может удовлетворить ваш товар или услуга, он обратится именно к вам, в независимости от количества конкурентов.

Маркетологи иногда определяют лояльности клиента, как любовь к конкретной марке.

А это признак того, что восприятие клиентом вашей компании переходит на новый уровень – чувственный. То есть, выбирая именно вас, он использует не только рациональные доводы, такие как цена и качество, но и иррациональные. Поэтому, чтобы получить лояльность клиента, необходимо завоевать не только его разум, но и, как бы ни звучало банально, его сердце.

Повышение лояльности клиентов не только увеличивает, так называемую, любовь к вашей марке, но еще и обеспечивает следующее:

- стабильность бизнеса, возможность планировать объемы продаж и прибыль, исходя из потребностей и количества постоянных клиентов;

- конкурентное преимущество вашему товару или услуге;

- определенную защиту от конкуренции и переманивания клиентов;

- рост продаж;

- наиболее эффективную и совершенно бесплатную рекламу и PR.

У вас уже появилось желание превратить всех своих клиентов в лояльных? Для упрощения этой задачи мы подготовили для вас несколько методов повышения их лояльности, среди которых выделяют материальные и нематериальные методы.

Материальные методы подразумевают всевозможные виды поощрения клиентов, такие как скидки, бонусы, подарки и тому подобные, которые, как вы понимаете, напрямую связаны с затратами продавца.

Такой материальный метод, как скидка, далеко не всегда себя оправдывает, потому как вызывает прямой ущерб финансового характера для компании, а, ко всему прочему, положительные эмоции от этого метода у покупателей довольно быстро улетучиваются.

А вот бонусная система является более эффективной, потому как в большинстве случаев имеет накопительный характер. К тому же, покупателю для получения желаемого бонуса необходимо неоднократно что-то приобрести или посещать вашу компанию.

Что же касается нематериальных методов повышения лояльности, то главными среди них являются высокое качество продукта и обслуживания, сюда же входит качество технической поддержки, гарантийного обслуживания. В этом случае клиенты будут отдавать предпочтение именно вашей компании и останутся лояльными, даже если в вашей компании не будут проводиться акции.

Предпочтение клиентов подразумевает стабильность бизнеса. Поэтому, прежде чем думать и переживать о том, что у вас нет или слишком мало постоянных клиентов, задумайтесь о качестве своего продукта, проанализируйте работу вашей компании в целом, ответьте на вопрос: а сами бы вы захотели стать постоянным клиентом вашей компании? Уже после этого можно использовать на практике указанные выше методы повышения лояльности.