Хмелинин Михаил
Удивительно, дорогие друзья, как порой реальность преломляется через призму своего восприятия и мы не замечаем очевидных ошибок, которые влияют на доход собственного бизнеса. Сегодня, я хочу поделиться с вами историей из сферы услуг. Если вы продаете услуги, думаю, вам будет интересно
В одном высоком небоскребе живет-поживает агенство недвижимости. Я много времени в нем провел, много интересного увидел, о чем вам и поведаю.
Как-то раз приехал я на лифте в офис с утра, взялся за ручку красивой хайтековской алюминевой двери, чтобы войти внутрь. Но, не тут-то было. Офис был закрыт. Я ждал 20 минут, пока офис-менеджер придет и откроет офис. Я подумал тогда, что возможно, это просто обстоятельства, единичный случай. Поработав в агенстве, я заметил, что утренние опоздания у офис-менеджера происходят с завидным постоянством, при том, что она должна приходить по инструкции за пол часа до начала рабочего дня, чтобы уборщицы сделали влажную уборку.
То, что есть люди, которые хронически опаздывают, это мне известно. Тут есть два интересных обстоятельства:
- директор (он собственник) не в курсе, что девушка опаздывает в 95% случаев, т.к. нет контроля за ней и нет неотвратимого наказания за проступки, хотя внедрить это не так уж и сложно. Но об этом, поговорим потом. Вот что было интереснее всего:
- Когда рабочий день уже начался, а офис был закрыт, телефон внутри звонил 5 раз. Как показала практика работы агенства недвижимости, к ним с утра звонят люди по вопросам покупки новостроек или продажи своей квартиры чтобы быстро, перед началом своей работы, узнать краткую информацию и договориться о встрече в дальнейшем. Я сам видел, как люди просто заходили с утра "я по-быстрому узнать, как..." и таких людей после краткой беседы потом закрывали на договор подбора квартиры с ипотекой или продажу квартиры.
Людям удобно быстро спросить с утра волнующий их вопрос, потом спокойно пойти на работу, а в удобное время уже получить полную консультацию по вопросам купли-продажи жилья.
Когда звонил телефон в пустом офисе с утра, даю гарантию, что два человека были потенциальные клиенты. Они могли стать и реальными клиентами. Один клиент приносит компании минимум 30-50 тысяч рублей.
Итого: регулярное утреннее опоздание офис-менеджера лишает собственника 100 тысяч рублей в день.
Вы наверно думаете, что можно поставить автоответчик, на то время, когда в офисе никого нет. Вы не поверите, но автоответчик у них есть! А как вы думаете, оставляют ли люди сообщения на него? За все время, пока я у них находился, только Один человек оставил сообщение. Больше ни разу. Друзья, это только в американских фильмах люди наговаривают сообщения на автоответчик, мы в России живем!
Или еще пример, вам самим думаю, не понравится, когда на ваш звонок вы услышите: Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии..." Это из той же оперы.
У человека есть проблема, он хочет решить вопрос с жильем и когда звонит, ему очень важно услышать голос живого человека. Он звонит к вам сам, это теплый клиент, он практически готов к тому, чтобы вы ему продали свою услугу. Зачем же его сливать?
Тем более, что вы потратили деньги на рекламу в СМИ и по офисному центру, а трубка просто не бралась...
Что нужно сделать в этой ситуации, вам думаю, уже понятно. Единственный важный момент. Я заметил, что собственник сам боится узнать правду о том, что кто-то постоянно опаздывает и не выполняет свои обязанности. Он догадывается об этом, но не хочет обстрения отношений с человеком. А по большому счету, эту девушку можно просто уволить и нанять другую. В городе проживает 1 миллон человек. Найти девушку с дисциплиной возможно. Вот только, если вы не хотите видеть неприглядную правду, как отдельные ваши сотрудники тормозят работу вашего бизнеса, и не хотите наладить контроль за ними, успеха не видать.
Как вариант, если вам нужен человек, который всегда будет брать трубку и переадресовывать звонок к специалистам, можно воспользоваться услугой виртуальный секретарь различных колл-центров. Это стоит дешевле, чем держать отдельного человека тем более, можно заказать такого секретаря, чтобы звонки принимались 24 часа в сутки. Этот вариант вполне рабочий, только нужно выбрать толковый колл-центр и тогда все теплые клиенты будут в ваших руках.
