Всегда спрашиваю "почему?" и не вижу никаких заборов. По-моему это советы из разряда никогда не говорите "нет" клиенту.

Я так понимаю, что Дмитрий имел ввиду тот факт, что работать с негативной эмоцией нельзя в лоб. Нужно для начала снять негатив к Вам как представителю компании, а потом узнавать в чем дело. К примеру:

- Вы мне впарили отвратительный товар!

- Вы первый в моей практике, кто говорит подобное о нашей продукции. Позвольте поинтересоваться почему у Вас сложилось такое мнение?

Тем не менее не согшлашусь с фразой:

- Мы ценим каждое мнение наших клиентов, поэтому скажите, пожалуйста, что, по вашему мнению, нам нужно улучшить в нашей работе, чтобы каждый клиент был максимально доволен.

В ответе на этот манипулятивный ход не довольный клиент ответит взаимностью. Он Вам будет рисовать заведомо не выполнимую картину будущего, искать причины почему вы ему не подходите. Такой вопрос нужно задавать только из состояния удовлетворенности, тогда клиент расскажет за что ценит вашу фирму и формализует для себя свое ценностное поле по которому в следующий раз будет ориентироваться.

Хотя, опять я пишу из позиции единственного мнения.... Может на самом деле все с точностью наоборот!)))

Детским вопросом "Почему?" я вытаскивал убитые сделки. И много раз. И делаю это постоянно. И Алекс Левитас на своих тренингах советует не стесняться спрашивать "Почему?". Я с ним согласен. 

Во-первых, клиент не ждет этот вопрос. Он ждет, что вы его начнете уговаривать. Соответственно, первая брешь в его обороне уже пробита. 

Во-вторых, семейный человек, у которого есть дети, от слова "Почему?" на подсознательном уровне понимает, что ответить придется :)  У кого были "почемучки" меня понимает. Вы можете проигнорировать шефа, жену, погоду, коллегу, но проигнорировать ребенка с его "Почему?" - невозможно. Он будет спрашивать "Почему?" пока вы не ответите или пока не умрете, это без вариантов. Поэтому услышав "Почему?" клиент автоматически настраивается на ответ. 

В-третьих, клиенту придется дать развернутый ответ. С которым вы уже можете работать. 

Другое дело, что в телефонных продажах на вопрос "Почему?", в половине случаев вы услышите гудки брошенной трубки. 

Удачи в продажах!

ПРаво на вопрос почему нужно заслужить...

В первую очередь своим профессионализмом и нормальным отношением к клиенту. У меня было в практике, когда рекламу продавал , что самый жесткий клиент при вопросе ПОЧЕМУ , если он задан нормальным тоном, без обид и претензий к клиенту, прямо отвечал. Правду скрывать бессмысленно,  тем более, тут каждый занимается своим делом и играет свою партию, клиент - свою, ваша компания - свою, а еще есть лично ваша игра как манегера. Это мое мнение.