Чертановский Алексей

Ваша команда растет, компания набирает обороты, таблицы в Excel теряют читаемый вид, а рабочие места заклеены стикерами-напоминаниями... Пора устанавливать CRM – систему, которая позволит получить 360° охвата каждого клиента. Покупка CRM — ни что иное, как инвестиция в вашу компанию, в отношения с клиентами, в растущий успех. Система позволяет эффективно управлять клиентами, учитывая мельчайшие особенности отношений вне зависимости от величины и структуры вашей организации. RegionSoft CRM - уникальный инструмент, который помогает менеджерам, продажникам, маркетологам и руководителям контролировать каждый этап сделки. Возможности интеграции со сторонними сервисами делают CRM основным рабочим местом, благодаря продуманной логике которого освобождается ключевой ресурс каждого: время. Время на разработку существующих клиентов и поиск новых, на изыскание эффективных путей развития.

Мы представляем вашему вниманию обзор основного функционала CRM-системы, популярной у пользователей из разных сфер бизнеса.

Клиенты в CRM

После несложной процедуры установки CRM готова к работе. Карточка старта (вызывается в мастере первого запуска) позволяет заполнить начальные сведения об организации, а также настроить учетную запись, через которую происходит первый вход в систему. Основное окно системы информативно и одновременно не перегружено: в нем можно видеть клиентов, планировщики, данные таргетинга (эффективности сотрудника) и основные инструменты работы с системой.

CRM поддерживает два основных типа клиентов: предприятия и физические лица. Ключевым элементом клиента в CRM является карточка контрагента с широким набором полей и вкладок. В карточку занесены данные о реквизитах, безопасности, продажах, услугах, договорах, а также служебная информация по клиенту и проч. Здесь же находятся данные об оперативной работе по клиенту, E-Mail и SMS рассылкам, файлам.

От полноты и достоверности информации, занесенной в карточку клиента, зависит эффективность работы с клиентом на протяжении всего срока отношений. Кроме того, в карточке клиента предусмотрена возможность анкетирования контрагентов при обзвоне. Данные анкетирования успешно обрабатываются и выгружаются с помощью отчета. Анкетирование является тонким инструментом получения информации для оценки самого трудноизмеряемого и одновременно самого важного критерия эффективности – удовлетворенности клиентов.

Карточка товара создается в справочнике «Номенклатура» и включает в себя поля с наименованием, ценой товара, ставкой НДС, группой товара, единицами измерения, типом (товар или услуга), размером наценки/скидки. В основном окне карточки можно установить запрет скидки на конкретную номенклатурную позицию. На вкладке «Дополнительно» можно внести подробную информацию о товаре: производитель, данные о сертификации, артикул, штрих-код, вес и параметры упаковки. На вкладке «Коммерческое предложение» можно создать описание товара, которое будет подгружаться в коммерческое предложение при указании номенклатурной позиции. Также к карточке номенклатурной позиции можно прикреплять различные файлы (например, фотографии, сертификаты, описания, инструкции и проч.)

Вообще раздел «Справочники» в RegionSoft CRM Professional Edition уникален по вложенности и наполненности – при старте нет необходимости тратить время на их наполнение - все данные подготовлены. Справочники имеют многоуровневую структуру и продуманную логику, недостающую или специфическую информацию в любой справочник можно добавить за несколько действий.

Складской и кассовый учет

Одним из ключевых преимуществ RegionSoft CRM Professional Edition является полноценный складской учет, включающий расход, приход, перемещение позиций и возврат наименований на склад. В основе складского учета лежит популярный принцип партионного учета – FIFO (первый пришел на склад – первый ушел со склада). В системе предусмотрена возможность ведения любого количества складов. Все складские операции, в частности, оприходование и реализация товаров сводятся в единый журнал движения материалов.

В случае возникновения коллизий при совершении складских операций предусмотрен механизм перепроведения документов, в результате которого необходимые документы проводятся заново, а документы по невалидным операциям не проводятся.

На складском учете основана система скидок, которая автоматически рассчитывает скидки при отгрузке товара. Размер скидки устанавливается в зависимости от объема закупки и един для всех клиентов, если не предусмотрено предоставление скидки по системе специальных предложений, когда индивидуальная скидка/наценка закрепляется за конкретным клиентом в разрезе товарных групп. Система специальных предложений приоритетнее стандартной системы скидок. Менеджер имеет право изменить размер стандартной скидки (если скидка на номенклатурную позицию не запрещена), в этом случае цены пересчитываются с учетом указанного дисконта.

В редакции Professional предусмотрен кассовый учет: приходные/расходные ордера, движения по наличным денежным средствам, допускается ведение неограниченного количества касс.

На основе складских остатков и справочника номенклатуры можно автоматически генерировать прайс-листы. С помощью flexi-фильтра возможно сформировать прайс по отдельным группам товаров. При желании, установив хинт, можно не включать в прайс-лист отдельные номенклатурные позиции. Данные в прайс-листе можно сортировать по мере возрастания необходимого значения.

В CRM допускается распечатывать ценники, которые можно вывешивать на витрину. Ценники распечатываются по выбранным в справочнике номенклатуры позициям или же по всем позициям, содержащимся в приходной накладной в момент оприходования товара на склад.

Звонки клиентам

Основная коммуникация с клиентом чаще всего происходит по телефону. В ходе разговора хочется делать пометки, отмечать особенности клиента и его потребности, измерять удовлетворенность. Для того, чтобы звонить клиентам непосредственно из CRM, нужно выбрать один из двух вариантов:

1. звонки через Skype. CRM поддерживает интеграцию со Skype – ваши менеджеры смогут связываться с клиентами прямо из интерфейса системы посредством привычного для них IP-приложения;

2. звонки через провайдера IP-телефонии посредством любого удобного софтфона. Для этого необходимо подключиться на тарифный план оператора IP-телефонии и установить специальное программное обеспечение для осуществления звонков.

В старшей версии   RegionSoft CRM Enterprise Edition   предусмотрена интеграция с Call-центром Asterisk. В этом случае компания получает самые современные возможности IP-телефонии: функционал классической мощной АТС, поддержку большинства VoIP-протоколов. С Asterisk становятся доступными функции управления звонками: голосовая почта, конференц-связь, IVR, центр обработки звонков, запись разговоров с возможностью дальнейшего прослушивания (например, для анализа навыков продаж и получения лучшего опыта).

Работа с первичной документацией

В RegionSoft CRM Professional Edition возможно формирование первичной документации. Так, в складском учете формируется складская накладная, товарный чек, транспортная накладная, счет-фактура, расходная накладная, сведения о сертификатах, счет на предоплату, приходный кассовый ордер.

На основе счета создаются акты, счета-фактуры и расходные накладные, которые можно привязать к договору с клиентом. CRM допускает копирование счета для клиентов, у которых много однообразных счетов. В системе предусмотрен механизм согласования счетов — несогласованный счет не сможет быть распечатан и отправлен клиенту.

Вся первичная документация может быть представлена в виде печатных форм, соответствующих требованиям законодательства РФ, экспортирована в наиболее популярные форматы (PDF, Word, Excel, GIF, HTML, XML, JPEG, Open Document и др.) и отправлена электронной почтой контактному лицу.

Что касается клиентских договоров, то возможно создание шаблонов с автоматическим заполнением полей, что значительно облегчает работу и экономит время менеджера.

Рано или поздно в любой компании возникает вопрос открытия кредитного лимита для клиентов. В RegionSoft CRM Professional Edition эта ситуация тоже предусмотрена: в разделе «Безопасность» сотрудник соответствующей службы может произвести оценку эксперта по безопасности, проанализировав собранные сведения о финансах, собственности, репутации и связях клиента. Исходя из заключения сотрудника службы безопасности принимается решение о предоставлении товарного кредита и об отсрочке платежа. Принятое решение учитывается при формировании накладных клиента: пересчитывается торговый баланс и в случае превышения лимита расходная накладная системой не проводится.

Отчетность, статистика, аналитика

Формирование отчетов и аналитической статистики по результатам оперативной работы – еще одна сильная сторона RegionSoft CRM Professional Edition. Политика безопасности CRM позволяет менеджерам выгружать отчеты только по данным, которые относятся к их деятельности. Спектр формируемых отчетов широк: события, реализация товаров, отчеты по оплате, отчеты по остаткам, оборотно-сальдовая ведомость, маржинальный отчет, акт сверки, кассовая книга, отчет по таргетингу, персональная статистика и многие другие.

Некоторые отчеты формируются непосредственно из карточки клиента. В отчетах автоматически добавляются колонтитулы с информацией о пользователей, о дате и времени генерации. Все перечисленные отчеты экспортируются в печатные формы в популярных форматах PDF, Word, Excel, GIF, HTML, XML, JPEG, Open (Text, Document). Отчеты в выгруженных формах, распечатанные или высланные по электронной почте, будут выигрышно смотреться на любом обсуждении.

Кроме информативных табличных отчетов, в CRM можно формировать любимые отчеты продажников и маркетологов:

• Воронку продаж. Этот отчет можно создавать с несколькими профилями, меняя порядок и набор интересующих менеджера этапов.

• ABC-анализ. Это распространенный метод, позволяющий классифицировать ресурсы компании по степени их важности, основываясь на принципе Парето.

• Отчет по событиям. В этом отчете аналогично воронке продаж фиксируется история смены статусов. При регистрации каждого события указывается этап проработки данного клиента.

Еще один наглядный отчет CRM – отчет по динамике разработки клиента (динамика продвижения клиента по лестнице продаж). Это отчет с простой и понятной визуализацией всех этапов отношений с клиентами, где по оси абсцисс отмечено время, по оси ординат — наименование этапов разработки клиента. Точки на линейном графике — факты контакта с клиентом; при наведении курсора на точку в тултипе отображается описание взаимодействия.

Если отчеты по умолчанию не удовлетворяют всем вашим запросам, то можно воспользоваться конфигуратором для доработки и создания отчетов и печатных форм на мощном и быстром движке Fast Reports. Дизайнер отчетов позволяет создавать свои отчеты и скрипты, которые будут исполняться в момент генерации отчета или печатной формы. Скрипты можно создавать на языках Pascal Script, Basic Script, JScript, C++ Script, при создании скрипта можно воспользоваться простым встроенным дебагером. Работа с конфигуратором для написания несложных форм и скриптов требует не очень глубоких навыков программирования, поэтому с ним после некоторого обучения может легко справится каждый.

Процессы, задачи, эффективность персонала

Кроме стандартных задач учета в жизни современной организации важную роль играет грамотная организация бизнес-процессов. Наличие такого модуля в CRM позволяет не прибегать к сторонним приложениям, а продолжать работать в единой системе.

Модуль «Бизнес-процессы» - удобная и нужная функция практически для любой компании, в которой за один проект (задачу) отвечает больше одного человека. Бизнес-процессы представляют собой набор этапов, связанных между собой с ответственными и возможностью назначения задач. Фактически это цепочка (или даже алгоритм) действий по этапам, нацеленная на своевременное выполнение каждым своих задач в рамках процесса, напоминание о сроках. Для целей анализа, совещаний и отчета перед руководством можно сгенерировать и распечатать печатную форму — наглядную информацию обо всех этапах бизнес-процессов.

В RegionSoft CRM поддерживаются различные типы задач: задачи-напоминания, задачи, требующие отчета о выполнении, задачи планировщика коллективных работ, задачи- напоминания без привязки к специалисту.

Задачи привязаны к клиентам. Их можно ставить в качестве напоминания как себе, так и любому другому пользователю. Механизм напоминаний позволяет уведомить сотрудника о предстоящем наступлении времени старта задачи. За определенный срок до наступления срока старта задачи, менеджер получит соответствующее уведомление. Контроль за исполнением задач со стороны самого исполнителя осуществляется посредством журнала задач, фильтров и специального отчета по задачам.

Персональное планирование и организация собственного времени — залог успеха каждого менеджера в отдельности и всего проекта в целом. RegionSoft CRM учитывает это и предлагает пользователям несколько удобных планировщиков с отличной визуализацией и простым управлением. Они помогают держать на контроле ход выполнения своих задач и, если есть необходимость, вовремя переключаться на более приоритетные и важные вопросы.

Самым простым и в то же время незаменимым является сквозной планировщик (список текущих дел), который отображается в верхней части главного окна, если у вас есть хотя бы одно незавершенное дело. Он не привязан к клиентам и задачам, включает описание дела, прогресс выполнения, информацию об исполнителе и постановщике дела. Как список текущих дел, так и выполненных можно быстро распечатать, чтобы провести анализ своей работы. Этот планировщик с успехом заменит те самые надоевшие стикеры, облепляющие стол и монитор. Не смотря на свою простоту, большинство клиентов с успехом используют возможности этого планировщика.

Для оптимальной организации труда в CRM встроен двухнедельный планировщик, представляющий из себя двумерный календарь, по горизонтальной оси которого размещаются дни недели, а по вертикальной – пользователи. Планировщик позволяет оперативно планировать загруженность сотрудников с визуальным контролем на календаре, отражающем две календарные недели – текущую и следующую за ней.

Для детального планирования загруженности в пределах одного дня предусмотрен визуальный планировщик дня — сетка рабочего дня с делением в 15 минут, которая позволяет визуально строить загруженность вашего рабочего дня, отображая задачи и их длительность. Управление задачами осуществляется простым перетаскиванием мышью.

Для управления совместной работой предназначен планировщик коллективных задач с темами и делами (многоуровневыми). Все дела имеют ответственного, дробятся и могут быть делегированы другим сотрудникам. По своей сути это планировщик приближен к логике диаграммы Ганта, но в текущем релизе не имеет графической реализации в виде гистограммы.

Безусловно, RegionSoft как любая компания, осознает необходимость оценки эффективности каждого сотрудника, поэтому в CRM внедрена специфическая система оценки персонала. Таргетинг — оценка эффективности работы сотрудников по целевым событиям и результатам. Набор весов можно менять и добавлять. По сути, таргетинг — это одна из реализаций KPI по каждому сотруднику. Сам сотрудник видит только свои измерения эффективности, руководитель может видеть эффективность всех своих подчиненных. Этот механизм позволяет каждому менеджеру эффективно управлять своим временем для достижения лучшего результата, а руководителю легко контролировать сильные и слабые места и быстро реагировать на проблемные ситуации.

Технические аспекты работы в RegionSoft CRM

• RegionSoft Professional Edition работает под управлением СУБД Firebird — компактной, кроссплатформенной, свободной системы управления базами данных, благодаря применению которой вся линейка продуктов вне зависимости от размера базы, не зависает и не обрабатывает запросы по несколько десятков секунд.

• CRM является кроссплатформенной и может быть установлена на ПК под управлением Unix и MacOS под Wine.

• Интеграция с 1С происходит посредством выгрузки-загрузки данных в XML-документ.

• RegionSoft Professional Edition, как и все версии, поддерживает возможность удаленного доступа к системе (включая планшеты и мобильные телефоны). Это очень удобно для построения единой информационной системы для предприятий, имеющих распределенную структуру, например, несколько офисов, расположенных в разных зданиях, районах, городах, странах. К тому же, такой вариант доступа превосходит модное облако (SAAS) по скорости и безопасности.

• В CRM возможна тонкая настройка разграничения прав доступа для пользователей. В системе предусмотрены стандартные наборы прав: администратор, специалист, супервизор. Кроме того, можно настраивать основные и дополнительные разрешения доступа, выбирая необходимый набор прав. Куратор клиента может разрешать доступ к своему клиенту другим сотрудникам и ставить задачи по этому клиенту. Также существует понятие «приватного клиента» - это клиенты на особом обслуживании, которых видят только те пользователи, которым открыт доступ к приватным клиентам.

«Фишки» для пользователей

• Групповые обработки — с выбранной группой клиентов или менеджеров можно осуществлять ряд действий: поставить задачу менеджерам, сменить приоритет, закрепленного менеджера, статус и т.д..

• E-mail рассылки: подстановка полей, отправка файлов прямо из CRM. Возможно отправлять сверстанные в HTML письма. Прямо из CRM вы можете делать различные рассылки своим клиентам: от обычных писем с вложениями до красочно сверстанных в HTML информационных писем.

• SMS-рассылки поддерживают разнообразные SMS-шлюзы. Вы можете отправлять короткие сообщения своим клиентам, информируя их об акциях, специальных предложениях или просто поздравляя с праздниками.

• Технология быстрого поиска позволяет в несколько кликов находить нужного контрагента в списке, не открывая дополнительные окна. Расширенный поиск позволяет производить поиск клиентов по фрагменту полного или короткого названия, а также по фрагментам телефонных номеров, внесенных в карточку клиента.

• Мощные фильтры. Вы можете фильтровать клиентов стандартным фильтром или же сохранить собственный шаблон пользовательского фильтра, который позволит вам выбирать клиентов именно так, как требует та или иная задача. В CRM позволяется настраивать фильтры по максимальному количеству параметров.

• База знаний с возможностью создания тематических блоков и статей в простом встроенном редакторе с возможностью форматирования текста. Такая общая база знаний поможет делиться лучшими практиками и ускорит адаптацию новых сотрудников, сокращая время обучения.

• Управление с помощью горячих клавиш — любой функционал можно вызвать сочетанием клавиш, что значительно ускоряет процесс работы с CRM-системой.

Вообще, вся линейка продукции RegionSoft Developer Studio, и особенно CRM, постоянно обновляется. Мы учитываем опыт работы с каждым клиентом, а лучшие практики и идеи непрерывно реализуем в своей системе, добавляя новый полезный функционал. С каждой новой версией RegionSoft CRM работа наших клиентов становится профессиональнее и удобнее.

P.S. для тех, кому показалось мало: Если вам нужна проектная работа с расширенными возможностями, то можно воспользоваться старшей редакцией Enterprise. Значимой единицей работы в этой редакции CRM является проект, который является инструментом бюджетирования. Проект включает доходную часть (поступления), расходную часть (расходы со стороны поставщика, учитывает оплаты (в том числе соотношение плана и факта). Внутри проекта пользователь может прикреплять файлы (файлы проекта) и отслеживать бизнес-процессы, которые представляют собой ветвящиеся деревья процессов, отображающие этапы сделки. События в проекте — это история взаимоотношений, возникающих в ходе работы над проектом. Также в рамках проекта настраиваются задачи, которые после создания подгружаются в планировщик. Помимо проектной работы редакция Enterprise имеет и другие неоспоримые преимущества.

Помимо механизма управления проектами, редакция RegionSoft CRM Enterprise Edition имеет возможность вести производство на основе складского учета, а также интегрируется с мощным телефонным сервером Asterisk.

В RegionSoft CRM Enterprise Edition реализован уникальный механизм ротации клиентов, который заключается в перераспределении клиентов между менеджерами и основан на сложном анализе каждого клиента, например, с учетом времени последнего контакта с менеджером. Кроме того, в RegionSoft CRM Enterprise Edition есть возможность разбить весь персонал вашей компании на рабочие группы и каждому менеджеру работать в пределах своих групп. Руководители групп пользователей могут управлять своими группами, также один руководитель группы может отвечать за несколько групп одновременно. Такой функционал неоценим для крупных кампаний с разветвленной структурой и строгим разделением полномочий. Кроме того, организация групп работников в CRM поможет компаниям, в которых созданы условия внутренней конкуренции — например, между несколькими дилерскими отделами или отделами продаж.

В целом, RegionSoft CRM Enterprise Edition – это серьезное решение для крупных клиентов с функционалом, позволяющим удовлетворить практически любые требования.